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展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之短信平臺在呼叫中心的應(yīng)用

2009/07/02

　　目前，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟、趨于穩(wěn)定，并且已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用，在技術(shù)成熟的同時，更多的是需要業(yè)務(wù)功能的橫向擴展，使更多、更人性化的功能通過呼叫中心服務(wù)于客戶。短信平臺作為更加經(jīng)濟、更加方便的信息發(fā)布平臺，對于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是必不可少的，同時，呼叫中心可以通過短信平臺擴展出更加方便、實用的業(yè)務(wù)功能。 

信息發(fā)送

　　為了加大宣傳力度、擴展宣傳手段，呼叫中心系統(tǒng)可以與短信平臺配合，以短信的方式進行信息發(fā)送，在這里，信息內(nèi)容可以包括：產(chǎn)品宣傳信息、資訊信息、客戶關(guān)懷信息等等。

信息定制

　　很多客戶服務(wù)機構(gòu)為了更好的宣傳，會定期發(fā)送一些資訊信息，用戶可以根據(jù)需要向呼叫中心系統(tǒng)定制這些信息，成功定制之后，呼叫中心系統(tǒng)會通過短信平臺以短信的方式定期向用戶發(fā)送相關(guān)信息；同樣，用戶也可以取消這些信息的訂閱。這樣，對于客戶服務(wù)機構(gòu)，可以在不干擾其他客戶的前提下，發(fā)送宣傳信息，也方便了用戶對信息的接收與選擇。 

欠費催繳

　　對于很多公共事業(yè)機構(gòu)（比如：供電公司、自來水公司、煤氣公司等等）都具有費用繳納業(yè)務(wù)，為了更好的體現(xiàn)人性化服務(wù)，呼叫中心可以通過短信平臺以發(fā)送短信的方式，向欠費的用戶發(fā)送通知。　　在這里，信息的發(fā)送可以由呼叫中心系統(tǒng)自動控制，并進行批量發(fā)送，對于發(fā)送策略也可以進行多種組合定制，比如：發(fā)送時間、發(fā)送次數(shù)、欠費金額篩選等等。 

手持設(shè)備派工

　　在很多具有售后服務(wù)職能的客戶服務(wù)機構(gòu)，為了實現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)操作，都配備相應(yīng)的服務(wù)流程，比如：業(yè)務(wù)受理->工作任務(wù)派發(fā)->工作完成情況反饋->客戶反饋調(diào)查，而工作的派發(fā)和完成情況反饋往往都是通過人工聯(lián)系來實現(xiàn)的，這樣延長了服務(wù)周期，也不能很好的規(guī)范服務(wù)流程。　　而呼叫中心與短信平臺配合，并通過手持設(shè)備（PDA、智能手機等）的客戶端軟件，完全可以實現(xiàn)自動派工等業(yè)務(wù)需求。在座席人員受理客戶服務(wù)請求之后，可以直接將請求信息（客戶地址、聯(lián)系方式、售后服務(wù)內(nèi)容等等）進行整理并發(fā)送到售后服務(wù)人員的手持設(shè)備；售后服務(wù)人員接收到派發(fā)的工作單后，可以直接前往客戶地址提供售后服務(wù)；在完成售后服務(wù)后，服務(wù)人員可以通過手持設(shè)備將工作完成情況反饋給座席人員，再由座席人員對客戶進行反饋調(diào)查。　　展望呼叫中心平臺的應(yīng)用案例有很多都與短信平臺有很好的配合，并擴展了很多人性化的功能，在服務(wù)方面開辟了一個新的應(yīng)用領(lǐng)域，為呼叫中心的使用人員和目標客戶提供了一個更加方便、快捷、即時的信息交互平臺。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之短信平臺在呼叫中心的應(yīng)用》，本文關(guān)鍵詞展望,呼叫中心,平臺,創(chuàng)新,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。