2009/06/30

　　 在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的全球市場(chǎng)上，縮短產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品商業(yè)化的時(shí)間、提供完善的客戶(hù)體驗(yàn)以增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，比以往任何時(shí)候都要重要。

　　與此同時(shí)，人口統(tǒng)計(jì)的變化也將改變客戶(hù)的偏好，年輕人喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和短消息等交互方式。隨著這批年輕用戶(hù)逐漸成為主流的消費(fèi)者，Ayers說(shuō)：“必須提高這些新渠道的交互質(zhì)量，因?yàn)檫@部分消費(fèi)群體對(duì)跨渠道、隨時(shí)隨地獲取信息的能力有很高的要求。”這些趨勢(shì)正在改變?cè)诳刂瞥杀竞吞岣叻?wù)水平之間求得平衡的傳統(tǒng)方式。”事實(shí)上，有些公司已經(jīng)意識(shí)到，在采用自動(dòng)化技術(shù)后，客戶(hù)滿(mǎn)意度在不斷提升且成本不斷降低?！捌胶獬杀九c服務(wù)的關(guān)系變得更加容易，因此有時(shí)不用再為成本和服務(wù)質(zhì)量的取舍而發(fā)愁?！? 　　一家領(lǐng)先的美國(guó)的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)提供商想通過(guò)個(gè)性化客戶(hù)自助服務(wù)的方式來(lái)改善客戶(hù)的體驗(yàn)。服務(wù)是這家公司的核心，因此它希望對(duì)一些新型的客服方案進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試。為此，該公司與Convergys共同對(duì)一項(xiàng)基于數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜方案進(jìn)行了評(píng)估。該解決方案能夠自動(dòng)識(shí)別呼叫方，并能實(shí)時(shí)地提供定制的響應(yīng)。 　　這家美國(guó)公司與Convergys在一個(gè)IVR試點(diǎn)項(xiàng)目中測(cè)試了該解決方案，測(cè)試目標(biāo)選擇了一組幾乎每月都會(huì)在同一天向銀行確認(rèn)社會(huì)保障金存款的客戶(hù)。此項(xiàng)測(cè)試涉及到管理和研究該客戶(hù)群，以確保能夠生成重要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 　　在銀行客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)并確認(rèn)身份后，該解決方案將立即為他們提供個(gè)性化的最新信息，在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)之前就通知他們其社會(huì)保障金已經(jīng)存入，并告訴他們最新的存款結(jié)余。這項(xiàng)細(xì)小的改變產(chǎn)生了明顯的效果，充分展現(xiàn)了主動(dòng)式定制服務(wù)所具有的威力。試用期結(jié)束時(shí)，該解決方案把試點(diǎn)客戶(hù)群使用自助渠道的呼叫比例提高到93%，比以前增加了近4個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì)此項(xiàng)控制呼叫比例的試點(diǎn)項(xiàng)目每年將為公司節(jié)約近50萬(wàn)美元。

CTI論壇報(bào)道