一.什么是IVR？IVR的概念與理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，IVR另一重要應(yīng)用是在VoIP電話系統(tǒng)中，分為前置和后置，前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無(wú)法滿足客戶入話時(shí)轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時(shí)間或增值服務(wù)。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值；而對(duì)產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化VOIP電話系統(tǒng)平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)VOIP電話系統(tǒng)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

二、IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)

1 IVR提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，無(wú)須通過(guò)業(yè)務(wù)代表。顧客通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問(wèn)各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（通過(guò)ODBC），自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

2 IVR可同時(shí)處理多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)

4 IVR是呼叫中心整體流程的先導(dǎo)，也可以是主控者。顧客來(lái)電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗(yàn)證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息

5 IVR設(shè)計(jì)的宗旨就是從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話。特定客戶可安排專人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。在容錯(cuò)方面，遇忙自動(dòng)處理，以減少顧客不耐掛機(jī)；如遇線路故障自動(dòng)報(bào)警等

6 IVR的文本與語(yǔ)音合成（Text-to-speech Synthesis）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息