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怎樣提升呼叫中心團隊執(zhí)行力的重點

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提升團隊執(zhí)行力的重點
1.加強團隊成員之間的溝通
(1) 在執(zhí)行中做到互動溝通
(2) 鍛煉自己搜集信息的能力
(3) 學會有效聆聽他人的意見
2.堅持團隊合作的六項原則
(1) 平等友善
(2) 善于交流
(3) 謙虛謹慎
(4) 化解矛盾
(5) 接受批評
(6) 創(chuàng)造能力
3.讓大家分享團隊業(yè)績
在團隊發(fā)展艱難的時候,員工們往往眾志成城,團結(jié)一心,共渡難關(guān),可是在 取得了一定成績以后,原本團結(jié)的局面卻往往出現(xiàn)裂痕,這種可以同患難卻不能同 富貴的現(xiàn)象,幾乎困擾著每一個團隊,是什么原因呢?
很多人把責任歸咎于團隊成員的素質(zhì)差,嫉妒心太重,其實不然,其真正的原 因就是團隊里出現(xiàn)了幾個霸占團隊成果卻不肯與他人分享的員工。
分享才能避免勞而無功,獨占容易引起紛爭,分享才能共利,在團隊里,任何 的成功都是群體團結(jié)勞動的結(jié)果,僅僅靠一個人是不可能成功的。
真正優(yōu)秀的員工,當領(lǐng)導者宣布他被提升或者受到獎勵的時候,往往表現(xiàn)得比 較謙虛,在享受榮譽的時候,他絕不會忘了感謝那些和自己一起努力或者曾經(jīng)幫助 過他的團隊成員,讓所有曾經(jīng)參與的團隊成員都分享這一榮譽和喜悅。這樣的員工, 同事們往往都樂于看到他獲得成功,當他獲得成功的時候往往得到的是贊許和掌聲。 而且大家以后會更努力地團結(jié)在他周圍,努力去爭取更大的成功——因為每個團隊 成員都知道,不管取得多大的成功,他都不會忘記曾經(jīng)幫助過他的團隊成員。
而另外一些員工,獲得獎勵的同時,眼睛就從正常的位置挪到頭頂上去,仿佛 他已經(jīng)超越了同事們,高人一等,連說話都高傲起來。這樣的員工,把自己與團體 分開來。對于這樣的員工,誰還愿意在以后幫助他呢?
所以,只有讓每個團隊成員都能分享到團隊的業(yè)繢,才能在以后的執(zhí)行過程中, 做到互相協(xié)調(diào),共同進步
4.正確地運用團隊智慧
即使在十分成功的團隊里,多數(shù)團隊似乎仍舊缺乏活力或團隊氛圍較差。其實 這是因為團隊的自身缺陷,團隊成員相互不尊重,不愿傾聽其他成員的見解,甚至 彼此隱瞞所掌握的信息。這樣的團隊己經(jīng)有名無實,成員們僅是為了開開會而聚在 一起。
更多的情況下,團隊活動力欠佳是因為本身設(shè)置就有問題:團隊沒有明確的目 標,合理的指令或解決問題的工具;團隊內(nèi)部氣氛緊張,成員連簡單的談話交流都 無法進行,就更不用說交換和共享信息了。
團隊智慧的低下是導致團隊無法正常運行的元兇,其對團隊的負面影響具體表 現(xiàn)在以下七個方面:
⑴目標錯亂
人們由于過分注意主要目標的遠期前景,在目標設(shè)定時經(jīng)常失敗。正確的目標 設(shè)定應從整個團隊為之奮斗的最終目標開始,然后在團隊成員的參與下,將這一最 終目標分割成為一系列相互關(guān)聯(lián),易于操作的短期目標。成功的團隊總是著眼于長 期目標,并著手于短期目標。因為短期目標易于實施,便于施展才能??梢蚤L遠打 算,但必須著手于眼前。團隊設(shè)立的目標越多,其運作的結(jié)果就越糟。盡管可以多 方準備,但事物總有自己演變的規(guī)律。不斷獲得新知識,便會產(chǎn)生新的認識。因此 就應該不停地修正目標,保持時易事易的靈活性。
(2) 決策模式不良
團隊進行決策的方式本身就是最重要的決策之一。應該先了解情況,然后再大 刀闊斧地行動,具體行動的實施因討論結(jié)果不同而異。自然,正確的決策就產(chǎn)生出 來了。
(3) 授權(quán)模糊
組織為了達到某種目的而創(chuàng)立了團隊。組織可能會向其下屬團隊授權(quán)——通常是很模糊的,即團隊為達到既定目的可以在某種程度上采取一切必要的行動。 但也可能組織沒有這樣授權(quán)。對此團隊要么感覺手中無權(quán),無法開展工作;要么就 搞不清自己的職權(quán)到底是什么。不管怎樣,這樣的團隊注定是要失敗的。我們可以 考慮用邊界管理來替代授權(quán)。授權(quán)需要界定,不知道定義權(quán)力內(nèi)容,誰將行使 它,從何處開始并到何處結(jié)束,就談不上真正的授權(quán)。邊界管理是一種就一系列約 束或邊界進行商議并達成一致的方法。團隊成員可以借此確定權(quán)力的約束或邊界, 并在邊界內(nèi)自由使用權(quán)力。而這些邊界會因每個成員各自擁有的經(jīng)驗和專業(yè)知識不 同而異。
(4) 競爭危機
競爭本質(zhì)上就是一個輸贏命題。勝者得利,而敗者只好等到下次再翻本。競爭 會對團隊造成傷害,因為競爭導致團隊成員之間缺乏信任,不能和平相處,無法順 利合作。另一方面,團隊合作本身就是指參與各方在某些重要問題上共同努力取得 成績,并非是指個人各自行事。所以,通力合作對于團隊中的每個成員都是互利互 惠的。競爭者就是對手,和像家人一樣的合作者不同,競爭者彼此封鎖信息。合作 者不僅需要互通有無,而且更需要依靠對方的經(jīng)驗和專業(yè)技能來實現(xiàn)團隊的目標, 進而達到自我實現(xiàn)。
(5) 前景不明
前景就是團隊始終奮斗的遠大目標,也是團隊經(jīng)理的目標。所以可以說,沒有 前景,就無所謂團隊。前景來自于企業(yè)組織層面,是整個企業(yè)的指導方針。然后管 理層將這項大政方針在企業(yè)各部門間具體化和細分化,讓各部門認清自己在實現(xiàn)目 標過程中擔當?shù)慕巧=?jīng)理和新目標之間的關(guān)系就像播種者和種子一樣,經(jīng)理將一 個理念播種下去,然后悉心呵護并保持它在成員心目中的生命力。
(6) 不良氛圍
打個比方:你不會在氨水中種花,也不可能在一氧化碳里培植健康的團隊。所 以如果環(huán)境氛圍不利,團隊也同樣不能成長壯大。其實,創(chuàng)造一個健康、合作的氛 圍既不神秘,成本也不高。只需要在組織內(nèi)發(fā)出一個簡單明確的信號就可:壓制破 壞性,競爭性行為,鼓勵從團體利益出發(fā)的行為。認真檢查你的組織是如何運行的, 是否有人隱瞞信息,不與他人分享?是否有人在他人遭遇困難時袖手旁觀?在組織 中,人們是否因為害怕而三緘其口?如有上述癥狀,那么團隊合作將是治療的特 效藥。
(7)喪失信任
團隊經(jīng)理在滿足不同人員需要時,會面對眾口難調(diào)的困境。團隊成員可能 希望你扮演不同角色:父親(母親)式的,暴君式的,牧羊人式的,還有朋友式的。 團隊經(jīng)理如果試圖扮演所有這些角色,可能會讓自己發(fā)瘋。但如果一點也不在乎下 屬對你扮演角色的期望,同樣也是很糟糕的。幸運的是,很多團隊允許其經(jīng)理不停 地轉(zhuǎn)換角色。明智的團隊允許其成員之間相互制衡,這樣每個成員就能夠得到相應 程度的動力、指導和許可。

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