這兩句話是小時(shí)候父親對(duì)我的教導(dǎo)。父親雖然是一位地地道道的農(nóng)民，但很愛讀書，直到現(xiàn)在，每逢休息日，他必在圖書館，幾次失蹤”都是在圖書館找到的他。他非常喜歡傳統(tǒng)文化方面的書籍，并且特別愛書法。從小父親對(duì)我要求就特別嚴(yán)，他經(jīng)常會(huì)在我的房間貼上一些名言警句，教我為人處世的道理。印象很深刻的是最開始他掛的是這樣一句話：寒山問拾得曰：世間有人謗我、欺我、辱我、笑我、輕我、賤我、惡我、騙我、如何處治乎？拾得曰：只要忍他、讓他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待幾年你且看他。到后來(lái)又寫了一句話，戒急用忍”，忍無(wú)可忍時(shí)無(wú)需再忍”。

小時(shí)候我看不懂，但是每天一睜眼就能看到這幾句之乎者也，時(shí)間長(zhǎng)了就潛移默化記住了它。突然有一天來(lái)了興致想去了解它，查詢它的含義，理解到父親是想告訴我：與人相處的時(shí)候要多忍讓，即使是那些曾經(jīng)對(duì)你使壞”的人，仍要對(duì)他存有一份敬畏之心，過(guò)幾年你再去看看他對(duì)你怎么樣。但是也不能一味地永遠(yuǎn)忍讓，該出手還得出手”。

現(xiàn)在我也很喜歡去讀中國(guó)傳統(tǒng)文化方面的書籍，也愛書法，這是受父親的影響。中國(guó)的傳統(tǒng)文化博大精深、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，有他獨(dú)特的思想魅力，非常值得我們學(xué)習(xí)。當(dāng)然在對(duì)待傳統(tǒng)文化的態(tài)度方上，我也始終堅(jiān)持取其精華，去其糟粕。推陳出新，革故鼎新”的原則。

聯(lián)想到我朋友的那段遭遇”，從根本上講還是一種文化的影響。不同的企業(yè)的文化，造就不同的員工，也會(huì)形成不同的工作氛圍。

那么到底什么是文化呢，連百度百科”也很難去給它下一個(gè)精確的定義。我個(gè)人理解的是：好的文化是一種潛在的力量，能夠指引、激勵(lì)人前進(jìn)，并且能夠形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，最終提升團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是是一種意識(shí)形態(tài)的產(chǎn)物，能夠被認(rèn)可、接受和傳承。如果細(xì)分的話，文化又分為物質(zhì)文化（指人類創(chuàng)造的種種物質(zhì)文明，包括交通工具、服飾、日常用品等，是一種可見的顯性文化）、制度文化（制度文化是人類為了自身生存、社會(huì)發(fā)展的需要而主動(dòng)創(chuàng)制出來(lái)的有組織的規(guī)范體系）、心理文化（心理文化指生活制度、家庭制度、社會(huì)制度以及思維方式、宗教信仰、審美情趣，它們屬于不可見的隱性文化）。

小時(shí)候父親給我寫的那幾個(gè)字，對(duì)我的影響也是深遠(yuǎn)持久、潛移默化的。就我所在的公司，其實(shí)也是在傳承一種獨(dú)特的文化”。大家把公司看作是一個(gè)大家庭，有很強(qiáng)烈的歸屬感和奉獻(xiàn)感。正是基于這種文化，公司這兩年不斷發(fā)展壯大，立足于行業(yè)。

對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)更應(yīng)該去重視文化的建設(shè)。呼叫中心行業(yè)人多、管理難度大、流失大是這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)。10人的團(tuán)隊(duì)可以靠個(gè)人工作能力的體現(xiàn)，100人的團(tuán)隊(duì)就需要建設(shè)體系化的制度去管理。那么1000人的團(tuán)隊(duì)就需要良性的文化和價(jià)值觀去塑造。而10000人團(tuán)隊(duì)則需要靠信仰。對(duì)于現(xiàn)在的呼叫中心來(lái)說(shuō)，尤其需要文化的引導(dǎo)。那么呼叫中心到底該如何確立自己獨(dú)特的組織文化呢？我覺得可以從以下幾方面去開展。

第一、明確呼叫中心文化的主題。它可以是一個(gè)宗旨、口號(hào)、目標(biāo)或要求。比如電視劇《士兵突擊》鋼七連的口號(hào)不拋棄、不放棄”就是很好的范例！好的口號(hào)能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。鋼七連在改編后，原老七連”的人仍記住了七連的精神，這是對(duì)團(tuán)隊(duì)文化的最好詮釋。呼叫中心行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，為此可以圍繞確立服務(wù)型的文化。基于服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)類型的口號(hào)。如大家耳熟能詳?shù)目蛻糁辽稀⒂眯姆?wù)”?？谔?hào)設(shè)計(jì)了，還需要大家對(duì)口號(hào)進(jìn)行詮釋，才能起到效果。長(zhǎng)期以來(lái)，呼叫中心一直都是屬于高流失的行業(yè)，這與文化建設(shè)的好壞有一定關(guān)系。大多數(shù)的離職申請(qǐng)，都是說(shuō)壓力大、受不了被客戶罵等，其實(shí)這還是由于對(duì)這個(gè)行業(yè)工作性質(zhì)的理解不足，員工把被客戶罵當(dāng)做一種負(fù)擔(dān)，壓力。因此，我們?cè)谧鑫幕ㄔO(shè)的時(shí)候應(yīng)該要讓員工充分了解這個(gè)行業(yè)的特性、特點(diǎn)以及發(fā)展情況。把這種問題要讓員工充分理解窗口行業(yè)的特點(diǎn)、明白被客戶罵很正常”，要學(xué)會(huì)換位思考，讓員工接受幫助他人、快樂自己”的理念。

第二、文化建設(shè)需要重視人的作用，以人為本、和諧發(fā)展”。在管理中要注重：1、關(guān)心員工、讓員工感受到中心的溫暖。對(duì)有條件提供宿舍的企業(yè)，管理者可以去員工宿舍看看員工的生活情況，幫助改善住宿就餐等情況。2、尊重員工、滿足員工的基本保障需要。尊重企業(yè)的每一位員工，讓員工充分享有言論自由，對(duì)中心的發(fā)展積極提意見、獻(xiàn)言獻(xiàn)策。對(duì)提供合理的建議意見著可以實(shí)施采納并提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。讓員工充分當(dāng)家做主”，做中心的主人。

第三、信任員工、對(duì)自己的員工合理授權(quán)。很多呼叫中心都有門禁，但是很少有中心在門禁上去強(qiáng)調(diào)過(guò)多。他們會(huì)在墻上貼很多標(biāo)語(yǔ)，進(jìn)門請(qǐng)刷卡，開門也是您的一項(xiàng)權(quán)利，只有作為我們的員工您才能擁有。等等類似的措施。從而以達(dá)到如下的文化建設(shè)目的，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力、提高員工的自信心、增強(qiáng)員工的責(zé)任感。

第四、注重文化宣傳的方法，要圍繞主題來(lái)開展文化建設(shè)。通常我們建設(shè)文化的方法以及宣傳的方式可以采用如下方式：

1、舉辦一場(chǎng)有意義的入職儀式。比如為新員工舉辦入職儀式或進(jìn)入班組后的歡迎儀式。這會(huì)還要談到電視劇《士兵突擊》，鋼七連會(huì)給每一個(gè)入職的士兵標(biāo)上編號(hào)，讓他們知道自己是連隊(duì)第幾名士兵，還要會(huì)唱連歌。這樣的儀式會(huì)讓入職的士兵印象深刻，產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感。

2、班前會(huì)夕會(huì)。班會(huì)是最好的方式，可以著重去宣傳討論。

3、張貼體現(xiàn)組織文化的標(biāo)語(yǔ)。我們經(jīng)?？吹胶芏嘀行牡默F(xiàn)場(chǎng)都張貼著各類的宣傳標(biāo)語(yǔ)，但是與呼叫中心文化建設(shè)相關(guān)或者與服務(wù)相關(guān)的甚少。作為呼叫中心，應(yīng)該大力對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行宣傳，張貼微笑服務(wù)方面的標(biāo)語(yǔ)。在我們客服中心的墻上就有一句話，這句話是我當(dāng)時(shí)帶班時(shí)班組成員一起討論出來(lái)的。后來(lái)我離開、帶培訓(xùn)去了，這句話卻成為了中心對(duì)員工的要求。（我們的微笑讓您聽到、您的微笑由我們創(chuàng)造。畫外音：讓客戶該收到我們聽得見的微笑）后來(lái)中心搬遷時(shí)，這句話也隨著一起帶了過(guò)來(lái)，這其實(shí)就是一種文化傳承。每當(dāng)新人入職我們都會(huì)讓新人去學(xué)習(xí)這句話，體會(huì)其中的含義。在我們內(nèi)訓(xùn)部門，老師辦公室同樣也掛著一幅字：厚德載物”。我們希望每一位內(nèi)訓(xùn)師都要注重師德”，擁有像大地一樣能容養(yǎng)萬(wàn)物的品德。同時(shí)也讓內(nèi)訓(xùn)師注重對(duì)員工品德的培養(yǎng)。

4、內(nèi)部網(wǎng)站建設(shè)、新媒體的運(yùn)用。公司的網(wǎng)站也是對(duì)文化途徑宣傳的一種比較好的方式，比如我們的網(wǎng)站，就有文化宣傳的單獨(dú)版塊。一些大型公司的呼叫中心可能是隸屬于某部門的，利用官網(wǎng)宣傳不是很方便，可以嘗試用微信公眾平臺(tái)開辟單獨(dú)版塊進(jìn)行宣傳，如定期發(fā)布中心的新聞、活動(dòng)方面的資訊等。

5、文化墻的建設(shè)。一些大型的呼叫中心可能會(huì)有多個(gè)部門，如語(yǔ)音客服、在線客服、質(zhì)檢、培訓(xùn)等。其實(shí)這些部門都會(huì)有自己不同的特色以及不同的文化。如果條件允許可以充分運(yùn)用部門的空白墻壁，做成文化墻，進(jìn)行宣傳。當(dāng)然有個(gè)原則，主題思想不能變，各個(gè)部門要有自己的特色。如在線部門體現(xiàn)的是一種靜態(tài)服務(wù)、質(zhì)檢部門體現(xiàn)的是一種公平公正的態(tài)度、培訓(xùn)部門體現(xiàn)的是一種厚德載物”的思想等等。文化墻可以放置照片以及宣傳專欄等等。

6、外出參觀學(xué)習(xí)、促進(jìn)不同中心文化交流。外出參觀學(xué)習(xí)可以領(lǐng)略不同呼叫中心的文化魅力，更能夠吸收眾家之長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。吸收不同的文化思想，相互碰撞、相互交融，共同成長(zhǎng)。

7、員工活動(dòng)、拓展活動(dòng)?；顒?dòng)是文化建設(shè)的一種很好方式，不僅可以讓員工得到放松，還能通過(guò)活動(dòng)來(lái)宣傳團(tuán)隊(duì)文化，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力以及組織成員的向心力。很多公司每年都會(huì)定期舉辦拓展，以加強(qiáng)公司企業(yè)文化的建設(shè)。

8、評(píng)選活動(dòng)、如最美客服人、服務(wù)創(chuàng)新大賽等等。通過(guò)舉辦一系列活動(dòng)來(lái)達(dá)到文化宣傳的作用。評(píng)選活動(dòng)可以鼓勵(lì)大家參加，以此展現(xiàn)每個(gè)人的風(fēng)采，體現(xiàn)個(gè)體的優(yōu)點(diǎn)，用個(gè)體影響整體，從而促進(jìn)整體的提升。

9、文化長(zhǎng)廊、歷史陳列室的建設(shè)。中心發(fā)展史、文化展覽館的運(yùn)用。通過(guò)建設(shè)陳列室，展現(xiàn)中心發(fā)展的軌跡以及歷史榮譽(yù)，更加形象生動(dòng)了解中心的過(guò)去與未來(lái)，使得文化宣傳更加直觀。國(guó)內(nèi)有些呼叫中心就用了整整一層樓來(lái)展示中心的發(fā)展以及變遷，讓員工參觀學(xué)習(xí)領(lǐng)略中心的獨(dú)特文化。

10、內(nèi)刊的宣導(dǎo)。有些呼叫中心有發(fā)行自己的內(nèi)部刊物，其實(shí)內(nèi)部刊物也是很好的一種宣傳方式，相對(duì)現(xiàn)在的新媒體時(shí)代，傳統(tǒng)的刊物更具時(shí)代感，更是一種文化宣傳的手段。

11、先進(jìn)事跡、個(gè)人的宣傳。先進(jìn)、正面的事跡一定要大力宣傳、用內(nèi)刊新媒體、或者光榮榜等方式去彰顯文化事跡，并且要號(hào)召大家去學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡。

總之呼叫中心的文化設(shè)計(jì)要基于服務(wù)”為主題，打造一系列的服務(wù)文化，讓員工深刻理解服務(wù)的含義，最終使得呼叫中心的文化得以深入人心，然后傳承。從而塑造自己獨(dú)特的文化，讓文化去引導(dǎo)大家前進(jìn)，形成呼叫中心整體的凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。