當今通信行業(yè)之間的競爭日益激烈，而無論是業(yè)務方面或是服務中的競爭，歸根結(jié)底最終都體現(xiàn)為人才的競爭。如何在現(xiàn)有人員結(jié)構、人員素質(zhì)狀況下，有效提升員工整體素質(zhì)，增強企業(yè)核心競爭力？開展員工職業(yè)技能培訓，無疑是最直接、最有效的方式！
通信行業(yè)呼叫中心由于知識信息更新速度快、人員密集、團隊成員年輕、人員流動性大以及學校教育缺位等因素，員工職業(yè)技能培訓在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的作用，這是每一個在呼叫中心做內(nèi)部培訓工作的人一直以來關注的領域。本文針對通信行業(yè)呼叫中心的員工職業(yè)技能培訓工作現(xiàn)狀，通過科學的方法對員工職業(yè)技能培訓進行探索，提出職業(yè)技能培訓以效果為目標、以模塊化教學方法為培訓模式，為呼叫中心員工培訓提供理論依據(jù)。
對企業(yè)來講，成功的員工培訓可以起到傳遞企業(yè)價值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為員工迅速適應企業(yè)環(huán)境、與其它團隊成員展開良性互動打下了堅實的基礎。員工職業(yè)技能培訓通過實戰(zhàn)模擬、案例研討、互動教學等實效性教育手段，以培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才為目的，滿足員工終身學習需要。本文從員工培訓的概念著手，通過科學的方法對員工職業(yè)技能培訓進行探索，提出職業(yè)技能培訓以效果為目標、以模塊化教學方法為培訓模式，有效為企業(yè)員工培訓提供理論依據(jù)。
一、呼叫中心職業(yè)技能培訓現(xiàn)階段存在的問題
呼叫中心的從業(yè)人員水平?jīng)Q定了呼叫中心的服務水準，是呼叫中心在激烈的競爭中保持領先地位的重要因素。但是，我國現(xiàn)有的呼叫中心職業(yè)培訓中也存在著一些影響呼叫中心發(fā)展的問題亟待解決，如呼叫中心的培訓模式過于單一，沒有形成統(tǒng)一的培訓體系，導致了培訓的效果事倍功半。主要問題為：
1、培訓重點偏差，以知識和技能為主。當前，一些呼叫中心對于客服人員的培訓仍然以產(chǎn)品知識的了解與系統(tǒng)操作的熟悉度作為重點，并沒有針對客服人員的實際問題進行診斷分析，培訓缺乏有效的針對性，影響培訓效果。
2、培訓層次不分，以統(tǒng)一模式為主。多數(shù)呼叫中心采用統(tǒng)一培訓的方式，對于不同層次的員工缺乏分類開展培訓。沒有將各個崗位、各個能力水平、各個專業(yè)線條的員工區(qū)分進行培養(yǎng)，導致員工訓后營養(yǎng)不足”或是消化不良”。
3、培訓形式單一，以課堂傳授式為主。呼叫中心是一個靈活且多元化的行業(yè)，信息密集、工作內(nèi)容操作性強，在培訓時可以采用面授+自助學習等多元化的培訓方式進行。但是，現(xiàn)有呼叫中心的培訓模式仍然以單一的課堂教授為主，對于后續(xù)需要跟蹤輔導和評估的培訓內(nèi)容而言，無法達到培訓預期的效果。
二、呼叫中心員工職業(yè)技能培訓解決方案
針對上述呼叫中心員工職業(yè)技能培訓中的問題，建議可采用ATC培訓模式和模塊化培訓模式來改進員工職能技能培訓工作。
（一）ATC培訓模式
呼叫中心工作性質(zhì)特殊，信息密集、業(yè)務培訓多，導致員工成為了培訓專業(yè)戶”，但實際上并不是所有的培訓都為企業(yè)帶來了預想的效果，這樣就造成培訓效果不明顯甚至沒有效果的情況。
為改善針對性不強、效果不佳的問題，有專家曾針對這種情況提出可以采用超長績效培訓模式來彌補和改善的方法，即ATC督導培訓模式。在這里，A——Audit（診斷），T——Training（訓練），C——Consultation（督導）。該方法是通過咨詢專家對企業(yè)的了解、調(diào)研進行獨立的診斷和分析，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際情況，就企業(yè)存在的問題進行全面的測評和設計，以結(jié)合企業(yè)的實際情況有針對性的設計個性化的培訓課程并進行實施。同時培訓輔導也貫穿了整個培訓的各個環(huán)節(jié)，對培訓的前、中、后進行跟進輔導，根據(jù)診斷結(jié)果設計培訓課程和訓練方式，最后對培訓結(jié)果進行督導評估的全新培訓模式。ATC模式比一般培訓的時間周期要長，分階段循序漸進開展，有時以遠程咨詢輔導形式出現(xiàn)，有時以現(xiàn)場督導形式出現(xiàn)，還有兩者相結(jié)合的形式出現(xiàn)。經(jīng)過ATC式督導訓練后的學員與一般培訓項目相比，培訓效果更為顯著持久，培訓前的焦點問題逐漸得到改善并成為培訓后的工作亮點。
1、診斷（Audit）：找到問題根源，對癥下藥
職業(yè)技能診斷由專家或是項目培訓執(zhí)行人對目前管理現(xiàn)狀進行診斷、分析，判定問題根源，界定問題所在。指出哪些問題是能夠通過培訓解決的問題，什么樣的培訓是對癥下的藥”，根據(jù)診”再提出方案，同時也幫助學員發(fā)現(xiàn)問題，然后指導進行系統(tǒng)實施，達到整體提升目的。培訓開始之前會有調(diào)研，收集需要解決的問題，再通過了解與參訓員工的調(diào)研接觸，逐步分析問題現(xiàn)狀，最后培訓管理人員根據(jù)收集的問題制定培訓計劃及課程內(nèi)容。
以呼叫中心班組長培訓為例。在呼叫中心，熱線班組長被稱為兵頭將尾”，他們的能力高低會直接影響員工的工作表現(xiàn)和任務指標的完成情況。因此，呼叫中心每一年的年度培訓計劃中都有針對班組長能力提升的專項培訓。在班組長培訓項目中，首先進行管理能力技能測驗，通過診斷發(fā)現(xiàn)問題，然后根據(jù)問題進行培訓。
2、訓練（Training）：針對具體問題，有的放矢
職業(yè)技能培訓是教授方法，重點就在培養(yǎng)技能。根據(jù)前面診”的結(jié)果，為企業(yè)員工設計所需課程，同時根據(jù)診斷開出的處方，選擇適合的培訓方式，按照步驟實施培訓。
在呼叫中心班組長培訓中，從培訓前班組長處收集到的信息入手，再整理得出如何在日常管理和輔導員工的方法。教學中以案例教學的方式，找出影響員工關鍵指標的因素，通過統(tǒng)計分析找到關鍵行為縮小員工間的差距，幫助班長從實際工作中查問題、找短板以及解決方法。
3、督導（Consultation）：監(jiān)督執(zhí)行情況，輔導改進
督導是對預定方案實施過程的督導、指導。這個環(huán)節(jié)的作用在于引導員工做到位、指導員工在工作中進行創(chuàng)新。傳統(tǒng)的面授培訓是講歸講、做歸做，講和做是分離的，導致的結(jié)果是培訓時員工像彈簧一樣被拉開，但離開課堂回到工作崗位后又像彈簧一樣回到原位。這種情況讓培訓管理者和授課人員倍感無奈，以做帶訓”的培訓模式可以有效解決這個問題。仍然是呼叫中心班組長培訓，安排班組長在培訓現(xiàn)場給新員工講解業(yè)務，檢驗班組長的輔導方法是否有效，參與的新員工能夠積極響應并參與其中。培訓項目管理人員可跟蹤班組長到工作例會現(xiàn)場，一同參與班組提升活動，檢驗班組長的輔導工作是否貫徹實施。結(jié)合班組長的表現(xiàn)情況，定期開展班組長能力提升的培訓輔導。通過這樣連續(xù)不斷地鼓勵—糾正”，參訓班組長就會把培訓的內(nèi)容真正化作日常的工作行為，最終形成工作習慣。
從呼叫中心班組長培訓項目后期跟蹤的情況來看，許多參訓班組長也紛紛表示通過這樣的以做帶訓”的培訓學習能夠更快、更多的學習和掌握到班組長技能所需的新工具和新知識，對工作幫助非常大。
（二）模塊式技能培訓應用
企業(yè)中在各個崗位上的員工由于原有的知識、能力水平不同，對于培訓的需求也不一樣，在呼叫中心培訓工作中，除了要在各個方面加強對員工的培訓和引導外，還需要在教材和教學手段的選擇方面多做一些探討，讓員工能夠?qū)W會一些實實在在的工作技能。
因此，在培訓教學設計上就需要考慮是否有利于企業(yè)和員工各取所需，按需施教。由國際勞工組織開發(fā)并用于職業(yè)培訓的模塊式技能培訓”（MES）中單元教材”，就是根據(jù)這樣的培訓特點，按照積木式、組合式指導思想來設計培訓課程的。
模塊式技能培訓（Modules of Employable Skill）簡稱MES，也叫模塊教學法課程模式，是國際勞工組織于20世紀70年代末、80年代初在收集和研究世界發(fā)達國家各種先進培訓方法的基礎上，開發(fā)出來的一種以系統(tǒng)論、信息論和控制論為基礎的職業(yè)技術培訓模式。到目前為止已被全球幾十個國家采用，而且收到良好的效果，進入中國后憑借實用、實效、靈活的特點，在個別國內(nèi)的大中型企業(yè)得到推廣和應用。
模塊式技能培訓是以每一個具體職業(yè)或崗位建立崗位工作描述表的方式，確定出該職業(yè)或崗位應該具備的全部職業(yè)技能，再把這些職業(yè)技能劃分成各個不同的工作任務，然后以每項工作任務作為一個模塊。該職業(yè)或崗位應完成的全部工作就由若干模塊組合而成，根據(jù)每個模塊實際需要，確定出完成該模塊工作所需的全部知識和技能，每個單項的知識和技能稱為一個模塊學習單元。通過統(tǒng)籌制定教學方案，整合零散的模塊專題，最后形成整體或獨立的教學模塊，并得出該職業(yè)或崗位模塊式技能培訓的培訓大綱和培訓內(nèi)容。
模塊式技能培訓重點是強調(diào)怎么做，每個學習模塊在開始之初，有明確的學習目標和要求，內(nèi)容簡明扼要且通俗易懂，為了提高員工的學習興趣，在課程中設有大量互動和實際操作練習，同時訓后還有學習檢查。通過這些措施確保員工的學習效率。每個學習模塊都設計了一個特定的技能或知識主題，每個學習模塊包括一個特定技能的詳細工作介紹和相關步驟，能使學員以最佳的方式掌握工作技能，員工不會因內(nèi)容復雜難懂、互相干擾而影響學習效果。
除此之外，模塊式技能培訓也是以按需施教為基礎，貼近生產(chǎn)和服務一線的教學原則，這是保障培訓質(zhì)量的關鍵所在。模塊式技能培訓突破了傳統(tǒng)的培訓模式，以崗位需求為教學體系，大大縮短了培訓與崗位實際能力要求之間的距離。
為了適應各類不同培訓需求，對于同一類型的各門課程和同一課程中的各項內(nèi)容，還可以根據(jù)實際情況進行能分能合的積木式、組合式編排。我們可以參照運用這種方法，編排一些崗位培訓需要的課程內(nèi)容。這類形式設計的課程，每項內(nèi)容之間既是相對獨立的，又是相互聯(lián)系的。因此在每項相對獨立的課程內(nèi)容中，應注明學習這項內(nèi)容之前應該具備什么基礎，本次將會學習什么課程內(nèi)容。
通過對模塊式技能培訓模式的了解，我們可以從中得出模塊化項目教學法的實施流程，主要包括以下步驟：分析崗位關鍵能力、確定課程培養(yǎng)目標、設計學習內(nèi)容模塊。
1、分析崗位關鍵能力
在開始模塊式技能培訓工作之前，首先對相關工作崗位進行關鍵能力分析，根據(jù)管理學家哈克曼和奧德海姆提出的工作特征模型來衡量崗位能力的高低情況。工作特征模型的5個維度具體如下：
（1）技能多樣性：就是完成一項工作涉及的范圍，表示工作崗位對不同類型活動的需求程度，以及由此決定的對于員工所應該具備技藝和才干的要求多樣性程度，其中包括了工作崗位中各種技能和能力。
（2）任務同一性：崗位對于完成一整塊條塊分明工作任務的需求程度，即從工作的開始到完成并取得明顯成果的需求程度。
（3）任務重要性：是指某一崗位對于他人生活或工作的影響程度。
（4）工作自主性：是指在安排工作內(nèi)容、確定工作程序時，有多大的自由度、獨立性及判斷力。
（5）工作反饋性：即員工能及時明確地知道他所從事的工作的績效及其效率。
通過上述模型維度可以很快了解到崗位對于被培訓人員工作能力方面的相關要求，然后對這些要求進行分析，總結(jié)哪些方面是員工工作中最急需的工作技能，哪些是今后工作的發(fā)展方向，初步確定出培訓的基本內(nèi)容。
2、確定課程培養(yǎng)目標
課程的培養(yǎng)目標是培訓目標的具體化以及培訓中各階段要達到的水平標準。模塊式技能培訓課程培養(yǎng)的目標，首先應該是以能力培養(yǎng)為前提的，課程設置與培訓目標層次相適應，其次要以提高技能實操為目的，在企業(yè)培訓教學中的實際操作方面，課程方案設計以能力訓練為主兼顧員工職業(yè)生涯發(fā)展，符合員工個性發(fā)展規(guī)律。
3、設計學習內(nèi)容模塊
從模塊式技能培訓的角度來看，要使員工具有復合性人才的特點，可以通過開發(fā)模塊化課程設計的形式來增加相應的學習單元。課程體系以企業(yè)培訓的實際案例引入，將案例、案例分析、能力訓練指引以及相關知識點，有機地組成一個整體，以豐富的理論知識為基礎，突出實際工作能力的培養(yǎng)。員工從中學習新的技能知識并且逐漸擴大知識面，在模塊式技能培訓中使得員工的崗位能力循序漸進的得到提升，新的工作技能經(jīng)過考核，員工就能夠逐漸勝任一崗多職、一專多能的工作崗位。
任何企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，都離不開員工的不斷學習和進步，企業(yè)以培訓謀求發(fā)展，通過體系化的培訓，提高員工綜合實力、創(chuàng)造性和企業(yè)歸屬感，以增強企業(yè)的產(chǎn)出效益和組織凝聚力，為企業(yè)的長期發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才，以支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略實施。
