2016年各種新名詞如VR、AI、智能、物聯(lián)網(wǎng)……接踵而至，令人目不暇接。未來，正在加速向我們奔來。

服務(wù)機器人的出現(xiàn)、AI在服務(wù)應(yīng)用場景中的開發(fā)，給服務(wù)帶來便利的同時亦給客服人帶來沖擊，智能化技術(shù)直接成為客戶服務(wù)行業(yè)新一輪升級的引爆點。

新的客服技術(shù)將以云數(shù)據(jù)支持為底層、大數(shù)據(jù)為決策支持、機器人為服務(wù)表現(xiàn)，VR/AR為服務(wù)手段來滿足客戶共性化與個性化的需求。變化一方面讓人感嘆世界的多姿多彩、技術(shù)的無限可能；另一方面也為現(xiàn)有的工作會被加速取代、未來生計無著而擔憂。

一切都如硬幣，一面天使一面魔鬼。

基于人性特點，我們喜歡簡單、直接、快捷地解決問題，因此我們希望產(chǎn)品在使用過程中不要給我們帶來麻煩、可以馬上見到效果，最好有善解人意的感覺……

在管理上我們希望低成本、易執(zhí)行，能以最快速度見到實施手段的有效性……

但不管如何，好的服務(wù)都將是方便客戶、解決客戶問題，且令客戶感到安全?？纯次磥砦覀冃枰姆?wù)場景：

當你開著無人駕駛的車在高速公路上行駛著，突然發(fā)現(xiàn)自動駕駛裝置失靈，這對于駕駛經(jīng)驗不足的人而言將是一場災(zāi)難。

這時，汽車行駛模式自動換成人工駕駛模式，系統(tǒng)自動提示切換，如駕駛員不能立即進入狀態(tài)，可以申請人工幫助。

客服人員在接到系統(tǒng)請求后，將底層行駛數(shù)據(jù)、路面數(shù)據(jù)調(diào)入，通過VR、AR技術(shù)進入駕駛員狀態(tài)，采用虛擬光指模式指導駕駛員操作，如果有需要可以直接接管無人駕駛系統(tǒng)，客服中心將形成決策大腦，并與城市ER公路決策系統(tǒng)鏈接，幫助車輛繼續(xù)行駛到目的地。

還可以想象一下更多的場景：

· 通過AR試穿衣服、感受每一個美好的瞬間，客服為我們提供適合我們氣質(zhì)與穿著場合的搭配建議；

· 用VR感覺每個未到過的世界角落，系統(tǒng)提供講解，感受到你的情感，客服為你提供即時訂票服務(wù)；

· 打開X寶時，數(shù)據(jù)告訴我們家里冰箱該補充什么？身體機能上需要購買什么，進行何種調(diào)節(jié)……相關(guān)類型的商品將隨之直接展現(xiàn)；

· 產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題時，傳感器會為你提供解決方案及接通服務(wù)人員，如果有自動修復功能就更好了；

……未來的產(chǎn)品將會通過數(shù)據(jù)傳感器來交互需求，服務(wù)與營銷一體化，在你需要時出現(xiàn)，服務(wù)將融入產(chǎn)品中。

雖然上述場景可能是10年以后的需求，在當下及未來5年，服務(wù)將有怎樣的變化？

當下，新技術(shù)成本很高，數(shù)據(jù)、通信基礎(chǔ)建設(shè)尚未完成，客戶中心雖然還是通過網(wǎng)絡(luò)、電話、營業(yè)廳等方式與客戶接觸、接收客戶服務(wù)需求，但已經(jīng)能夠通過接觸渠道獲得更多的信息，用以幫助提供解決方案。在此基礎(chǔ)之上，客戶中心將進一步成為企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，成為用戶的交互中心。

最常見的場景是客戶還是通過現(xiàn)在渠道跟我們接觸，在接通過程中，有數(shù)據(jù)整合能力的公司將把客戶個人屬性數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品通用問題整合形成客戶問題診斷模式，根據(jù)診斷數(shù)據(jù)形成決策方案，在某些場合可以直接操作客戶的產(chǎn)品為其解決問題。

從通用流程上看，不一定跟現(xiàn)在有太多的區(qū)別，但在解決速度、有效解決率、成本效能、客戶體驗方面會有更大的提升。將客戶的滿足度從服務(wù)水平的層面拉升到重點解決問題上來。

接下來的五年，依然是數(shù)據(jù)、通信、傳感器基礎(chǔ)建設(shè)的五年，機器人、觸點簡單服務(wù)、客戶使用過程信息收集將是建設(shè)的重點，視頻在營銷及需操作指導的服務(wù)中普遍應(yīng)用。

· AI、VR、AR等應(yīng)用將在高端領(lǐng)域、高端人群、高利潤行業(yè)開始試水。

· 數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)建設(shè)，將處于建設(shè)、收集到整合及決策建模階段；

· VR更多是作為營銷工具及指導操作的應(yīng)用；

· AR在成本上需降低到可以普遍應(yīng)用；

· 產(chǎn)品全互聯(lián)網(wǎng)化，客戶在使用數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、體驗數(shù)據(jù)將形成決策報告提供到產(chǎn)品經(jīng)理及運營主管手上，以便優(yōu)化產(chǎn)品及調(diào)整營銷策略。

· 對于客服人員的要求重點還是在解決問題能力上，能應(yīng)用更多渠道更多方式去滿足客戶的需求，體驗產(chǎn)品情況變化，主動整合問題及解決方案；更有人情味，更能體現(xiàn)溫度感。

在所有行業(yè)中，金融、汽車及BAT等全互聯(lián)網(wǎng)公司將是本輪技術(shù)變革的領(lǐng)先者。

人類在發(fā)展過程中不斷顛覆以往，在未來，社會總會分化出新的機會來解決已經(jīng)發(fā)生的問題，又同時會產(chǎn)生新的需求。未來對于服務(wù)的需求只會越來越多，將會貫穿于產(chǎn)品的整個周期，所有觸點都可能是問題產(chǎn)生后馬上在問題環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶服務(wù)的場景，而此時的客戶服務(wù)不只是人工，畢竟客戶是希望產(chǎn)品用得更好，哪怕我們提供的產(chǎn)品是服務(wù)。

技術(shù)是為客戶提供更好服務(wù)的工具，未來的服務(wù)是感受到客戶需求時被觸發(fā)的服務(wù)，是能令人感到溫度的服務(wù)，其余所有的都工具。

● 不變的人性需求

現(xiàn)在的確是最好的時代，也是最壞的時代。

越來越多的人在討論創(chuàng)業(yè)，討論風投，每天我們的投資經(jīng)理都需要看一堆的商業(yè)計劃書、見不同的創(chuàng)業(yè)人群，但另一方面的情況是投資者們越來越希望投后期的項目了，慢慢地把目標指向B輪以后。風險偏好是很重要的原因，而另一個更重要的原因是投資人認為目前創(chuàng)業(yè)氛圍熱度高，大部分的創(chuàng)業(yè)者是為了創(chuàng)業(yè)而創(chuàng)業(yè)，未能真實找到客戶痛點，即使是痛點也只是一時的問題，產(chǎn)品解決方案過于表面，不容易經(jīng)受市場考驗，而B輪以后的項目雖然獲利空間低、法律及財務(wù)問題相對復雜，但產(chǎn)品經(jīng)過市場的驗證，客戶需求至少在一定程度上真實存在。

那到底什么是客戶需求？

最直接的解釋：客戶需要什么產(chǎn)品？再向里面找一層就是客戶的愿望是什么？為什么會有這個愿望？該愿望有怎樣的解決方式？創(chuàng)業(yè)項目的產(chǎn)品解決的是客戶的哪個問題？對于這個問題客戶有什么期望？為什么會有這些期望？期望的核心是哪一部分？產(chǎn)品能解決期望的百分比是多少？使用過程是否更改原來的用戶習慣？使用過程的順暢程度如何？

每次聽創(chuàng)業(yè)項目，創(chuàng)業(yè)者都熱血沸騰地跟大家介紹他們的產(chǎn)品、他們的夢想，這個巨大的市場不斷地重復著自己的情感或者是對未來的展望，但很少見到有人很客觀理智地向我們介紹他們的客戶及產(chǎn)品功能定位以及現(xiàn)狀是怎樣、現(xiàn)在做到哪個進度，這些問題總是需要投資人一步步地挖出來。當然，有情懷有理想有激情的創(chuàng)業(yè)者是我們樂意遇見，但這些是充分條件，必要條件則是產(chǎn)品解決問題的程度，以及解決問題時需要考慮到的人性關(guān)懷。

何為技術(shù)，何為人性？

· 很久以前我們跟遠方的親人溝通是通過書信，讓郵差與信鴿傳遞到對方手上，不小心花幾個月時間才能到達；

· 后來有了電報，信息通過電波、光纖為媒介到達指定對象手上；

· 然后電話來了，與親人之間的互動就無間了；

· 現(xiàn)在人人手上都有微信賬號，就連70歲的爸爸都會跟我主動發(fā)出視頻互動了；

· 以后還會有什么？或者VR能給我們帶來更新的溝通方式，能把對方虛擬到自己的空間中來。

……

這一切看上去都在變化，帶來一波波社會變化，但我們仔細再觀察一下就會發(fā)現(xiàn)這一切其實是來源于溝通”，源于人與人之間的溝通需求，人都有跟人分享、聊天、陪伴、互動的需求，這是人性，人怕孤獨，人需要支持，人需要互動、人需要聯(lián)系，人需要聯(lián)系來工作、生活。

上述的書信、電報、電話、微信都是實現(xiàn)溝通的方式。

人性的另一方面是懶惰，因此這些工具為我們提供了越來越方便的溝通方式；

人也希望能夠快速感受到對方的情感，這時工具也開啟了秒級的接通；

人還希望能有些自己的私隱、有自我安排事情的節(jié)奏等自我保護意識，因此微信、短信等文字即時溝通就成了可選擇的溫和溝通方式；

人還希望在溝通過程中能更好、更適合或更隱晦地表達出自己的情感，于是就催生了各種表情包……

隨著技術(shù)的發(fā)展，以后還會有更多的溝通形式，然而不管有多少的技術(shù)工具，最終都是為我們實現(xiàn)溝通、情感”的人性需求。

與客戶的溝通互動服務(wù)是客戶讓我們洞悉人性解決問題的窗口，是客戶服務(wù)中心的最核心價值所在。

現(xiàn)在是最好的年代，正值技術(shù)飛速發(fā)展，每天的太陽都是新的；

現(xiàn)在也是最壞的年代，因為速度太快了，不小心就錯過了。

創(chuàng)業(yè)者，你們的產(chǎn)品解決了哪些客戶的哪方面需求？人性的需求在哪里？如何結(jié)合最適當?shù)募夹g(shù)？先想清楚這些再來思考你的商業(yè)模式，才會讓你的產(chǎn)品更深入人心，更能成就你的事業(yè)。