根據(jù)《中國移動通信集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范》，中國移動大客戶包括個人大客戶和集團大客戶。個人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時間較長、話費支出額排名前列、信譽度良好的簽約客戶以及經(jīng)審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團大客戶是指個人客戶數(shù)量較多、話費支付額排名前列、信譽度良好的集團客戶以及經(jīng)審批成為集團大客戶的重要集團客戶。在大客戶內(nèi)部還有進一步的細分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。大客戶也稱為核心客戶，是企業(yè)收益的主要來源。針對這群金字塔頂端的客戶，公司不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略，必須在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上都做好充分的準備。2002年初，中國移動正式提出將服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點以推動戰(zhàn)略措施的實施，實施服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先就是要以客戶細分為基礎(chǔ)，針對目標客戶群提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和優(yōu)良的客戶服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢，使服務(wù)始終處于市場領(lǐng)先地位；提供多樣化、個性化的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造高價值、高技術(shù)的產(chǎn)品，保持品牌優(yōu)勢，始終處于市場領(lǐng)先地位。

　　大客戶群體的分類

　　2010年，中國移動通信廣東有限公司為做好中高端客戶保有、保障市場領(lǐng)先地位，將移動大客戶群根據(jù)客戶行為進一步細分，增加十年老客戶的尊享服務(wù)，將移動大客戶群體分為鉆石卡、金卡、銀卡和10年尊享老客戶等四大類。劃分的標準為： 　　大客戶群體對服務(wù)的需求

　　服務(wù)領(lǐng)先是企業(yè)的發(fā)展之本，是以客戶的細分為基礎(chǔ)，針對目標客戶群提供優(yōu)良的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢，使服務(wù)始終處于市場的領(lǐng)先地位。擁有6億客戶的中國移動作為國內(nèi)移動領(lǐng)域的主導(dǎo)運營企業(yè)，起著引領(lǐng)移動通信市場潮流的先鋒作用。中國移動要保持市場領(lǐng)先的地位不僅要留住含金量很高的客戶，還要繼續(xù)發(fā)展新的客戶，而在市場競爭使得客戶的選擇余地越來越大的今天，只有通過向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住老客戶發(fā)展新客戶。更為重要的是，當前中國移動聚集了相當數(shù)量的高價值的大客戶，他們創(chuàng)造了中國移動絕大部分收入，留住這些用戶對于提高APRU值、贏得投資者的支持至關(guān)重要。尤其是大客戶，他們往往對資費并不十分敏感，他們更關(guān)注運營商能不能為他們提供物有所值的高水平服務(wù)。對客戶而言，當產(chǎn)品具有替代性的時候，對其最終選擇起決定性作用的就是服務(wù)，至于運營商是用什么技術(shù)、什么網(wǎng)絡(luò)，并不是客戶主要關(guān)心的，他們更關(guān)注的是誰的服務(wù)更好、誰的服務(wù)更能滿足他們的通信需求，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到運營商市場份額的大小。

　　目前，中國移動為了確保雙領(lǐng)先，在客戶對品牌認可的前提下以不同的品牌區(qū)隔推廣差異化的大客戶服務(wù)，其中在大客戶經(jīng)理24小時服務(wù)、話費誤差雙倍返還以及全球通VIP俱樂部等方面都獲得了空前的成效。隨著中國移動通信市場的日益高速發(fā)展，移動大客戶群體也逐漸發(fā)展壯大，大客戶經(jīng)理已不能完全滿足大客戶市場需求，由此以客戶服務(wù)為中心、以提高的客戶滿意度和忠誠度為目的的移動客服中心必須采取有效的大客戶管理策略，才能在競爭中立于不敗之地。