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2008客戶聯(lián)絡技術回顧與趨勢展望
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　　分析師指出，一般聯(lián)絡中心最不成熟的方面是使用績效管理來測量并改善對客戶關系的管理。大部分聯(lián)絡中心依然在使用平均呼叫處理時間作為常用測量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn)，只有10%的聯(lián)絡中心會去測量客戶生命周期價值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測量指標。究其主要原因，是缺乏成熟的產(chǎn)品來生成更具商業(yè)導向的度量，而完善的度量工具應當包含以下能力： 　　

  • 可以針對聯(lián)絡中心績效生成實時報表和分析。
  • 可以從不同數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，并生成跨職能的報表和分析。
  • 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動。
  • 可以基于歷史互動預測客戶行為。
　　在研究報告中，分析師將聯(lián)絡中心的成熟度劃分為四個遞進等級：戰(zhàn)術等級;進階等級;戰(zhàn)略等級和革新等級。統(tǒng)計表明，43%的公司都處于戰(zhàn)術等級，26%處于進階等級，19%處于戰(zhàn)略等級，而12%到達了革新等級。 　　在當前高度競爭的市場環(huán)境中，客戶保持比新客戶獲取更為重要。相信客戶體驗管理將會在差異化中扮演越來越關鍵的角色，建議公司對現(xiàn)在使用的技術做出評估，分析如何充分利用，幫助公司上升到一個更高的成熟度等級。

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