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可視呼叫中心伺時(shí)機(jī)成熟

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Dainel 2009/03/16

  相信每家企業(yè)都把爭(zhēng)取百分百的客戶滿意度作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。由于客戶越來(lái)越希望能夠得到更加人性化的實(shí)時(shí)服務(wù)支持,一些技術(shù)分析師與行業(yè)專家相信,呼叫中心與客戶會(huì)逐步加深對(duì)視頻通訊工具的運(yùn)用,建立更加多維化的互動(dòng)。   新維度帶來(lái)新挑戰(zhàn)   早在幾年前,視頻技術(shù)的運(yùn)用就已處在萌芽狀態(tài),SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)和IMS(IP多媒體系統(tǒng))的出現(xiàn),3G網(wǎng)絡(luò)的搭建,以及移動(dòng)設(shè)備對(duì)視頻技術(shù)的支持,進(jìn)一步增強(qiáng)了把視頻技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的可行性。如今,在西班牙、葡萄牙、意大利等國(guó),都已有可視呼叫中心的成功案例。   專家預(yù)期,這些早期的成功榜樣將推動(dòng)可視呼叫中心進(jìn)入新一輪的發(fā)展,首先會(huì)著重在商業(yè)領(lǐng)域,比如在3G運(yùn)營(yíng)商的客戶支持上,然后逐漸由呼叫中心的單向應(yīng)用過(guò)渡到呼叫中心-客戶之間的雙向應(yīng)用。   站在客戶角度看問(wèn)題   不管坐席是否經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的視頻工具使用培訓(xùn),可視呼叫中心的成功主要還是取決于客戶對(duì)這一新通訊方式的接受程度。 無(wú)可否認(rèn),對(duì)于從未用過(guò)視頻工具的客戶而言,他們?cè)诿鎸?duì)這一新的通訊方式時(shí)會(huì)猶豫不決,不想自己被通話的另一方所看到。但在某些場(chǎng)合下,比如客戶需要復(fù)雜產(chǎn)品的操作指導(dǎo)時(shí),相信大多數(shù)人還是希望能夠多一種更加接近日常自然互動(dòng)方式的選擇。   IVVR能否取代IVR   IVVR即互動(dòng)語(yǔ)音與視頻應(yīng)答,它在IVR的基礎(chǔ)上增加了視頻的功能。運(yùn)用IVVR,呼叫中心可以在客戶遇忙等待時(shí)展示產(chǎn)品介紹、服務(wù)聲明、促銷廣告等視頻,也可以通過(guò)自動(dòng)化語(yǔ)音與視頻信息傳遞來(lái)提高系統(tǒng)自助服務(wù)的等級(jí),幫助呼叫者更直觀地完成操作。專家表示,相比雙向視頻,幻燈片式的視頻或許更有發(fā)展空間,因?yàn)樗子诓渴鸾换ナ讲藛危芍鲃?dòng)式廣告。   視頻適用與哪些行業(yè)   目前,主動(dòng)過(guò)渡到可視呼叫中心平臺(tái)的似乎只有移動(dòng)通訊行業(yè),但是分析師認(rèn)為,在保健醫(yī)療行業(yè)使用雙向視頻通訊能讓醫(yī)護(hù)人員更好地預(yù)檢病患的情況,作出合理安排,提高效率,因此該行業(yè)也一定能從可視呼叫中心里獲取預(yù)期的回報(bào)。   另外,金融服務(wù)以及那些依靠客戶關(guān)系生存的行業(yè),都會(huì)成為升級(jí)到可視呼叫中心的先鋒隊(duì)。而在旅游業(yè)和零售業(yè),對(duì)呼叫者提供視頻展示也能大幅增強(qiáng)銷售的成功率。   嚴(yán)格來(lái)說(shuō),在目前條件下視頻仍不是一種具備成本效益的客戶聯(lián)系模式。雖然有不少垂直市場(chǎng)對(duì)可視呼叫中心表現(xiàn)出興趣,但很多呼叫中心在沒(méi)有看到實(shí)踐驗(yàn)證的投資回報(bào)前,不敢貿(mào)然出擊,仍持觀望態(tài)度。而從客戶角度來(lái)看,如果大部分的呼叫中心沒(méi)有提供視頻功能,他們不會(huì)主動(dòng)去推動(dòng)這一趨勢(shì)。因此可視呼叫中心的未來(lái)到底如何光景,還要看呼叫中心如何跨出這一步。

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