文/陳屹 福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社電子銀行部96336客服中心經(jīng)理

　　四化價值實現(xiàn)路徑

　　96336客服中心成立于2006年，作為福建農(nóng)信重要的服務(wù)窗口，為客戶提供7*24小時不間斷的全方位服務(wù)，先后經(jīng)歷了簡單的人工應(yīng)答、全媒體服務(wù)兩個重要階段。

　　現(xiàn)階段客服中心服務(wù)形式，包括傳統(tǒng)語音客服、遠(yuǎn)程視頻客服、在線標(biāo)準(zhǔn)化智能客服的多樣化服務(wù)模式，延伸了服務(wù)觸角和服務(wù)半徑，對通過集約化方式解決農(nóng)村服務(wù)區(qū)域面廣、地域半徑長，金融服務(wù)最后一公里問題有積極的促進(jìn)作用。

　　新時期，作為服務(wù)窗口，服務(wù)的穩(wěn)定性是至關(guān)重要的，基于自身的發(fā)展現(xiàn)狀，客服中心以價值中心為發(fā)展目標(biāo)，提出了四化發(fā)展的價值實現(xiàn)路徑。

　　細(xì)化制度規(guī)范管理。制度化、規(guī)范化是深化制度約束機(jī)制的核心動力，而基于客服中心勞動密集型的崗位特點，細(xì)化是規(guī)范化管理的重要實現(xiàn)途徑。細(xì)化即制度力求細(xì)、實，要求在充分平衡中心業(yè)務(wù)發(fā)展和中心成員接受度的基礎(chǔ)上制定可實施、可落實的具體制度，要義在于：制定制度務(wù)求詳盡、明確、解釋清晰，同時在制度落地前，要求班組長積極開展宣導(dǎo)工作，盡量避免中心成員對制度存在理解性偏差，以求在思想認(rèn)識層面達(dá)成共識。

　　優(yōu)化系統(tǒng)支撐服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)具有鮮明的體驗經(jīng)濟(jì)特征，當(dāng)前由于BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）的行業(yè)影響力，將客戶服務(wù)的反應(yīng)點不斷降低，客戶較以往時期更注重服務(wù)體驗，同時也應(yīng)看到BAT在一定程度上確實在引領(lǐng)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)走向?；诖耍头行膽?yīng)實施追隨策略，亦步亦趨觀察、持續(xù)推動系統(tǒng)支撐，以迭代更新思維，優(yōu)化全媒體，特別是遠(yuǎn)程視頻（銀行）、標(biāo)準(zhǔn)化智能服務(wù)模式，通過不斷提高客戶服務(wù)體驗和客戶服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗的持續(xù)提升、降低客戶服務(wù)投訴，為農(nóng)信系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航，從而實現(xiàn)自身的服務(wù)價值。

　　強(qiáng)化認(rèn)識管控風(fēng)險?？头行淖鳛榉?wù)窗口，風(fēng)險潛在存在，一方面操作風(fēng)險廣泛存在于中心每一位員工中，防范操作風(fēng)險要求有相應(yīng)的制度依據(jù)，同時對例外情況（事項）保持充分地風(fēng)險意識；另一方面在客戶服務(wù)過程中，特別是在與客戶交互過程中，應(yīng)幫助客戶有效識別存在的風(fēng)險，起到對客戶提示風(fēng)險、幫助客戶防范風(fēng)險的作用。為客戶筑起窗口防范的高墻，贏得客戶贊譽(yù)，也實現(xiàn)客服人員的自我價值。

　　深化文化凝聚團(tuán)隊。團(tuán)隊的合規(guī)文化風(fēng)險文化服務(wù)文化依托于細(xì)化制度建設(shè)、精準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管控中建設(shè)，同時在建立團(tuán)隊文化過程中，也強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊文化中小文化的形成，即強(qiáng)調(diào)基于中心每一位員工的責(zé)任意識擔(dān)當(dāng)意識同理心等職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)建，有點、有面，有團(tuán)隊、有個人，通過相互融合、相得益彰的方式深化團(tuán)隊文化建設(shè)。

　　基于四化價值實現(xiàn)路徑的實踐成效

　　自實施四化價值實現(xiàn)路徑以來，在以下四個層面對客服中心的發(fā)展實踐成效明顯：

　　制度建設(shè)層面。強(qiáng)化建章立制，自覺以制度加強(qiáng)規(guī)范管理，通過建立業(yè)務(wù)流程匯編手冊，收納風(fēng)險管理、運(yùn)營管理、投訴管理等主要制度，同步建立以工代罰機(jī)制、二級話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)以制度管人、按規(guī)章辦事、建機(jī)制調(diào)節(jié)的運(yùn)營管理模式，運(yùn)營效能得到顯著提升，月均服務(wù)接通率保持在90%以上。

　　系統(tǒng)優(yōu)化層面。啟用新知識庫系統(tǒng)，有效縮短客服代表查詢各類知識點的時間，提高客戶咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性和標(biāo)準(zhǔn)性，既有效的降低操作風(fēng)險，也提高了客戶服務(wù)體驗；新近投產(chǎn)的智能應(yīng)答系統(tǒng)，也逐步通過標(biāo)準(zhǔn)化秒回應(yīng)的方式，有效延伸服務(wù)觸角；手機(jī)端在線貸款核身服務(wù)，也為客戶服務(wù)中心服務(wù)體驗地進(jìn)一步提高提供了很好的實踐。2017年和2018年，筆者所在的客服中心視頻業(yè)務(wù)服務(wù)量增長明顯，由2016年的不足5萬筆，分別增長至2017年末的32萬筆和2018年末的61萬筆，系統(tǒng)優(yōu)化的貢獻(xiàn)可見一斑。

　　風(fēng)險管控層面。服務(wù)操作風(fēng)險的管控須持之以恒，客服中心以質(zhì)檢工作為依托，在常規(guī)性質(zhì)檢常態(tài)保持的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工的服務(wù)實際，有計劃、有針對地開展專項質(zhì)檢工作，一方面投訴率較高的問題進(jìn)行分析探討和歸納分類，對于常被投訴的客服代表進(jìn)行一對一專業(yè)輔導(dǎo)培訓(xùn)和跟蹤檢查，發(fā)揮質(zhì)檢作用，提高全員對操作風(fēng)險的認(rèn)識；另一方面，針對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，對照檢查服務(wù)流程、系統(tǒng)適用性，堵查流程和系統(tǒng)漏洞，進(jìn)一步實施風(fēng)險防控。近年來，隨著員工風(fēng)險認(rèn)識的提高，流程、系統(tǒng)風(fēng)險漏洞的完善，風(fēng)險管控成效明顯，客戶滿意度均能保持98%以上。

　　團(tuán)隊建設(shè)層面。文化塑形、價值觀引領(lǐng)，對此，客服中心充分注重內(nèi)在驅(qū)動力的作用，就90后員工的性格特質(zhì)，積極搭建員工展示平臺，以客服人的精神家園為支撐，創(chuàng)辦電子期刊《窗音》，活躍員工的精神世界；廣泛開展內(nèi)訓(xùn)師選拔、勞動競賽等系列活動，將責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)膬r值文化意識植入團(tuán)隊建設(shè)工作。

　　基于四化價值的進(jìn)一步構(gòu)想

　　價值文化的持續(xù)塑形。將制度引領(lǐng)、榜樣帶動、價值觀認(rèn)同作為三種塑形方式，深化客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，同步加強(qiáng)客服中心黨員先鋒隊伍的示范成效，定期組織員工隊伍開展對照自查和自我批評，持續(xù)將客服中心推崇的責(zé)任意識擔(dān)當(dāng)意識同理心等價值觀予以植入，塑造工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力向前的團(tuán)隊工作氛圍，提升客服服務(wù)質(zhì)量。

　　管理意識持續(xù)錘煉。建設(shè)傳幫帶管學(xué)做訓(xùn)管結(jié)合機(jī)制，將傳、幫、帶和管、學(xué)、做相結(jié)合，通過班、組長管理體系，將培訓(xùn)、管理有效融合；重視培育客服后備管理干部隊伍，引導(dǎo)班、組長轉(zhuǎn)換角色思維，將管理意識、管理責(zé)任、管理方法融入日常管理全過程。同時強(qiáng)化動態(tài)管理，引導(dǎo)動態(tài)管理思維形成，突出常變常新常抓不懈的管理思維，推動管理創(chuàng)新，根據(jù)員工實際情況，特別是90后員工的思維特點，用新方法、新方式抓日常管理，平滑員工工作壓力和降低人員流動率；同步堅持核心管理原則，設(shè)定底線思維，通過高壓線的方式創(chuàng)造合規(guī)價值。

　　新服務(wù)模式持續(xù)鍛造。在持續(xù)推進(jìn)追隨式發(fā)展策略的同時，注重結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)用點滴創(chuàng)新、迭代推進(jìn)思維模式，增擴(kuò)服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗，引領(lǐng)價值中心發(fā)展。重點發(fā)揮應(yīng)用窗口服務(wù)中心優(yōu)勢，通過客戶服務(wù)流程優(yōu)化，以業(yè)務(wù)推介的方式，引導(dǎo)資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)三類型客戶間的合理轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)客戶服務(wù)價值；對接互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，突出新型服務(wù)體驗，深度應(yīng)用遠(yuǎn)程視頻服務(wù)方式，深化遠(yuǎn)程銀行服務(wù)實踐，結(jié)合手機(jī)銀行端等在線應(yīng)用渠道場景應(yīng)用，將傳統(tǒng)語音服務(wù)客戶逐步導(dǎo)向視頻服務(wù)、在線智能服務(wù)渠道，以優(yōu)質(zhì)的面對面遠(yuǎn)程服務(wù)體驗和標(biāo)準(zhǔn)化的及時響應(yīng)服務(wù)體驗，提升客戶服務(wù)信任度，增加客戶粘性，提高客戶服務(wù)體驗。