客服機器人就是用電腦代替人工，利用AI技術(shù)機器人智能化，優(yōu)化傳統(tǒng)客服體系，讓座席有時間和精力去解決更復(fù)雜機器人解決不了的問題。客服機器人有完備的知識庫，能回答客服人員回答不了無法解決的問題，讓企業(yè)和訪客之間的溝通更便捷，溝通更有效，快速獲取客戶的信任提高客戶滿意度。

客服機器人的發(fā)展前景

人工客服成本逐漸增加的情況下，客服機器人的市場迎來發(fā)展機遇，機器人行業(yè)比較有發(fā)展前景。據(jù)統(tǒng)計，2004年到2018年，中國客服機器人行業(yè)由4.3億元增長到9.3億元，且發(fā)展規(guī)模在不斷增加，呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的趨勢。

智能客服機器人替代人工客服能量驚人，以2019年阿里旗下的淘寶、天貓平臺分析，“雙11”活動期間，高達97%的在線咨詢服務(wù)都是由客服機器人“阿里小蜜”來回答的，人工客服回答只占一小部分，來解答機器人小蜜回答不了的問題。

據(jù)統(tǒng)計客服機器人共進行了3億次的在線咨詢服務(wù)，相當(dāng)于分擔(dān)了8.5萬名人工座席的工作量，問題解決率70%左右，可想而知客服機器人為企業(yè)營銷創(chuàng)造價值同時還節(jié)省了人工成本，起到了降本增效的作用。

由此就能看出客服機器人的發(fā)展前景，當(dāng)前各企業(yè)看重的一環(huán)是什么?就是如何降低成本的同時還能提高營銷效益，如果有一款智能軟件至少也能做到節(jié)省68%的人員成本卻可以解決85%常見的問題，任何企業(yè)都會心動的。

傳統(tǒng)客服行業(yè)痛點

1.傳統(tǒng)客服座席工作時間固定，需要休息、下班及假期。這就導(dǎo)致夜班及假期時間沒有服務(wù)，進而流失一部分客戶。

2.人工客服成本高，培訓(xùn)時間長，能力層次不齊，偶爾發(fā)生違規(guī)行為，無法統(tǒng)一標準化處理。

3.傳統(tǒng)客服座席工作強度大，時常加班及輪崗，且工作內(nèi)容枯燥無趣，耗時費力，還會經(jīng)常被客戶投訴，負面情緒累積，導(dǎo)致客服流失率增加，造成企業(yè)工作斷層且培訓(xùn)成本也變高。

4.客服工作崗位缺乏晉升體系，無法明確制定標準和方向，只有錯誤或者指標變化時才臨時調(diào)整。且產(chǎn)品多話術(shù)多，問題五花八門，人工無法完全記憶復(fù)制，經(jīng)驗不足影響接待質(zhì)量。

5.招聘難，高峰期需求大效率低，無質(zhì)檢績效管理起來耗時費力，增加管理難度，無法為深挖客戶價值提供相關(guān)數(shù)據(jù)。

客服機器人的功能

1.7*24小時在線

客服機器人實現(xiàn)7*24小時在線，全天候無休提供服務(wù)，訪客不需要排隊等候，可任意時間咨詢提問。

2.知識庫豐富 提升回復(fù)質(zhì)量

客服機器人無需培訓(xùn)，對接設(shè)置后直接使用，且具備自動學(xué)習(xí)能力，不斷豐富知識庫，智能回答訪客各種問題，提升回復(fù)質(zhì)量。

3.人機無縫協(xié)作 提升服務(wù)效率

通過AI語義檢索引擎搜尋匹配答案，準確回答訪客問題。對無法解答的問題，根據(jù)語義判斷，迅速轉(zhuǎn)接客服人員，輔助人工客服快速準確回答客戶問題，提升服務(wù)效率，分秒把握商機。

4.智能問答互動 提升用戶體驗感

客服機器人回答內(nèi)容更智能化，促使企業(yè)與訪客有效互動，以問題解決為導(dǎo)向，提升用戶體驗感。對接多渠道，匹配業(yè)務(wù)場景更豐富。

5.支持多渠道接入

支持多渠道接入，如微信、移動端、pc端、APP等渠道，無論是哪個渠道都可以接入客服機器人享受接待服務(wù)。

6.第三方接口調(diào)用

客服機器人還可以對業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口信息進行調(diào)用，像快遞、庫房及航班等都可以通過接口調(diào)用來查詢信息。

7.相似問題推薦

不僅回答訪客提出的問題，同時還可以根據(jù)問題把相關(guān)聯(lián)的問題推送給訪客，引導(dǎo)訪客多輪交互后得到滿意答案，提升滿意度。

客服機器人的優(yōu)勢

1.多渠道聯(lián)絡(luò)客戶

客服機器人支持網(wǎng)頁、微信公眾號、小程序及QQ多渠道在線溝通，pc端和移動端都可以接入，全方位多通路隨時響應(yīng)客戶解決溝通需求。

2.自動答疑 輔助人工客服

能自動及時回答訪客問題，分擔(dān)人工客服工作量，輔助客服回答高難度問題，提高溝通效率降低人工成本。

3.分析數(shù)據(jù) 挖掘有價值客戶

大數(shù)據(jù)時代，客服機器人根據(jù)訪客信息、搜索關(guān)鍵詞、感興趣產(chǎn)品信息統(tǒng)計等進行深度挖掘，評級銷售線索，自動識別和挖掘有價值客戶，提高企業(yè)商機轉(zhuǎn)化率。

4.模擬人工聊天 實現(xiàn)人性化溝通

企業(yè)可以給客服機器人設(shè)置名字、歡迎語、結(jié)束語和回答話術(shù)，按照企業(yè)想表達的意思給訪客回答，模擬人工客服聊天實現(xiàn)人性化溝通。

5.不斷完善資料庫 助力業(yè)務(wù)增長

客服機器人在回答訪客各種各樣的問題時，它強大的自主學(xué)習(xí)能力可以自動歸納信息匯聚相似未知問題，不斷更新和豐富資料庫，及時洞察機會與問題，助力企業(yè)業(yè)務(wù)的增長。

6.接待智能化、 降低用戶流失率

按照客服標準及流程接待訪客，引導(dǎo)整個節(jié)點流程，實現(xiàn)智能化接待，提高接待質(zhì)量降低客戶流失率，提高接待轉(zhuǎn)化率。

客服機器人類型

客服機器人根據(jù)功能可以分為兩大類，一是文字客服機器人，二是語音客服機器人。

一、文字客服機器人

是通過字符文本與客戶交流，有能力按流程直接處理業(yè)務(wù)，支持多語言交流，具備深度對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)及學(xué)習(xí)技術(shù)，自動收集訪客相關(guān)信息、數(shù)據(jù)自主學(xué)習(xí)更新豐富知識庫，識別率高達95%。

二、語音客服機器人

語音客服機器人根據(jù)應(yīng)用場景可以分為兩種：外呼客服機器人和呼入客服機器人。語音識別的準確率在65%左右。

(1)外呼客服機器人

主動呼叫客戶，無需人工手動輸入電話號碼，可以從后臺實現(xiàn)一鍵批量導(dǎo)入號碼數(shù)據(jù)，這樣就能夠有效的降低人員成本，而且適用于客戶提醒、回訪及調(diào)研等場景。

它還支持語音識別、語音合成和自然語言處理技術(shù)，根據(jù)客戶問題理解客戶需求通過語音識別進而提供解決方案，實現(xiàn)人機協(xié)作同時能判斷客戶意向、為企業(yè)增加營收。

(2)呼入客服機器人

具備多倫語音會話能力，快速識別理解客戶意向和需求，引導(dǎo)客戶提問咨詢業(yè)務(wù)，是一款具備智能應(yīng)答功能的機器人。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，客服行業(yè)也經(jīng)歷了從電話呼叫中心、云客服、再到全場景智能客服機器人多種形態(tài)發(fā)展演化。

AI化數(shù)字運營時代的來臨，為智能客戶應(yīng)用提供了技術(shù)支持，客服的邊界在不斷拓展，客服機器人的發(fā)展領(lǐng)域也在增加。為眾多企業(yè)優(yōu)化傳統(tǒng)客服體系，新一代智能技術(shù)的升級，客戶機器人的優(yōu)勢在渠道、數(shù)據(jù)和效率等維度多有凸顯。為企業(yè)實現(xiàn)了客服系統(tǒng)優(yōu)化和管理。