1.概述
目前呼叫中心IT所面臨的挑戰(zhàn)
1.1網(wǎng)絡(luò)
?。?）網(wǎng)絡(luò)帶寬和應(yīng)用密切有關(guān)，不斷在增加租用的帶寬，但始終跟不上應(yīng)用的發(fā)展，IT部門(mén)很難評(píng)估帶寬的需求；
?。?）呼叫中心應(yīng)用需要和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行大量交互式的查詢(xún)，操作等待時(shí)間長(zhǎng)，影響用戶(hù)工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度；
?。?）某些應(yīng)用需要特殊的端口，導(dǎo)致防火墻配置困難，某些端口會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器受到攻擊；
1.2安全
?。?）客戶(hù)端可以叫容易的把重要客戶(hù)數(shù)據(jù)批量地導(dǎo)出，或者通過(guò)拷貝，黏貼等操作保存，然后外泄；
?。?）傳統(tǒng)PC非常容易遭受各種木馬，病毒的攻擊；需要大量的安全管理軟件來(lái)保證客戶(hù)端的正常工作。
1.3PC
?。?）PC故障率高，排錯(cuò)時(shí)間長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)支持等待時(shí)間長(zhǎng)，效率低；
（7）傳統(tǒng)PC每臺(tái)功耗接近200W，產(chǎn)生的熱量消耗大量空調(diào)用電，同時(shí)導(dǎo)致辦公環(huán)境惡劣；
?。?）PC占地大，線(xiàn)纜多，影響干凈整潔的辦公環(huán)境
1.4管理
?。?）傳統(tǒng)PC需要大量的安裝和配置時(shí)間；
?。?）操作系統(tǒng)升級(jí)和應(yīng)用的升級(jí)，非常困難和復(fù)雜，耗資大；
?。?）IT支持人員的時(shí)間被大量浪費(fèi)在客戶(hù)端桌面應(yīng)用的安裝、配置和故障分析上。
2.項(xiàng)目目標(biāo)
提高資源的利用率，降低基礎(chǔ)架構(gòu)及運(yùn)維的TCO（總體擁有成本）；
更快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，更迅速地部署項(xiàng)目，桌面的部署時(shí)間降低80％以上；
統(tǒng)一、安全管理，大大減少終端維護(hù)量，同時(shí)保證企業(yè)的安全知識(shí)管理；
高可用，提升運(yùn)營(yíng)的連貫性；
靈活配置，彈性分配資源；
移動(dòng)辦公支持，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性；
提供多種終端接入方式，保護(hù)企業(yè)現(xiàn)有投入。
3.項(xiàng)目需求
3.1功能需求
3.1.1集中管理
將辦公環(huán)境中的應(yīng)用軟件和桌面進(jìn)行集中管理，可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整辦公環(huán)境的應(yīng)用部署，簡(jiǎn)化辦公人員客戶(hù)端的辦公環(huán)境配置及部署要求。
3.1.2云桌面
用戶(hù)可使用集中部署的云桌面進(jìn)行日常辦公和設(shè)計(jì)工作，工作數(shù)據(jù)均保存在后臺(tái)存儲(chǔ)，沒(méi)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，用戶(hù)無(wú)法接觸到企業(yè)核心數(shù)據(jù)。
3.1.3存儲(chǔ)隔離
每個(gè)用戶(hù)能建立各自的文件系統(tǒng)或存儲(chǔ)空間，相互之間不能訪(fǎng)問(wèn)。但授權(quán)用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)特定用戶(hù)組的存儲(chǔ)空間。
3.1.4遠(yuǎn)程接入訪(fǎng)問(wèn)控制
支持終端接入設(shè)備控制如打印機(jī)、端口等操作，做到人員未經(jīng)授權(quán)無(wú)法從任何渠道獲取代碼、文檔和辦公數(shù)據(jù)。
3.2技術(shù)需求
3.2.1水平擴(kuò)展
服務(wù)器端與云終端支持水平擴(kuò)展，能通過(guò)水平增加服務(wù)器和云終端來(lái)適應(yīng)辦公需求的擴(kuò)大。
3.2.2負(fù)載均衡
可根據(jù)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量和資源使用情況，動(dòng)態(tài)分配到到負(fù)載量最低的服務(wù)器上?？芍С质謩?dòng)負(fù)載均衡操作。
3.2.3服務(wù)器安全防護(hù)
保證服務(wù)器對(duì)外服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)安全性，確保數(shù)據(jù)安全。
4.解決發(fā)難及對(duì)應(yīng)項(xiàng)目需求實(shí)現(xiàn)
4.1總體方案架構(gòu)（一）
桌面服務(wù)器，呼叫中心系統(tǒng)全部位于中心機(jī)房，各大城市用戶(hù)只需要通過(guò)終端連接桌面實(shí)現(xiàn)辦公。通過(guò)3TEV集中部署和發(fā)布用戶(hù)桌面，整個(gè)后臺(tái)服務(wù)器架構(gòu)沒(méi)有變化，客戶(hù)端可以通過(guò)天霆云終端來(lái)訪(fǎng)問(wèn)集中發(fā)布的企業(yè)桌面環(huán)境，其整體構(gòu)架如下圖所示：
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從數(shù)據(jù)中心向各個(gè)城市辦公點(diǎn)提供桌面和呼叫系統(tǒng)應(yīng)用程序
