電話客服系統(tǒng)作為一種高度集成的數(shù)字化服務(wù)平臺，是企業(yè)重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，在提升企業(yè)客戶服務(wù)能力、優(yōu)化企業(yè)運營效率和降低運營成本方面具有不可替代的作用。如何評估電話客服系統(tǒng)實施的可行性，本文結(jié)合呼叫中心實際情況，從項目投資、運營成本、收益等方面進行詳細(xì)分析。

項目投資分析

項目投資包括設(shè)備購置費用、系統(tǒng)實施費用、人工成本、場地租賃等。企業(yè)在選擇電話客服系統(tǒng)時，需要對設(shè)備購置、系統(tǒng)實施等環(huán)節(jié)進行詳細(xì)的成本分析，并考慮相應(yīng)的優(yōu)惠政策，以確保在滿足使用要求的同時，最大程度地降低成本。

運營成本分析

項目實施前，對系統(tǒng)運營成本進行估算是必不可少的步驟，包括人工成本、辦公成本等，可根據(jù)客戶需求，預(yù)估出需要建設(shè)的系統(tǒng)及相應(yīng)的軟件產(chǎn)品。隨著科技的不斷進步，現(xiàn)在一般只需要通過建設(shè)統(tǒng)一的通信基礎(chǔ)設(shè)施(如 IVR等)，就可以完成所有呼叫中心業(yè)務(wù)。所以對電話客服系統(tǒng)進行運營成本分析時，需要考慮是否存在建設(shè)通信基礎(chǔ)設(shè)施帶來的額外成本，包括人工成本、 IT成本和辦公成本等。

收益分析

企業(yè)運營中，收入和成本是企業(yè)面臨的兩大主要問題，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響整個系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，所以評估電話客服系統(tǒng)實施的收益顯得尤為重要。從收益方面來看，電話客服系統(tǒng)除了可以幫助企業(yè)有效解決服務(wù)質(zhì)量、運營效率等問題外，還可以給企業(yè)帶來諸多收益。

比如，通過電話客服系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來客戶線索數(shù)量增長、客戶滿意度提升、有效降低運營成本等。此外，電話客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)帶來一系列的管理提升：如降低人工成本、提升工作效率、優(yōu)化企業(yè)的管理流程等。

項目實施方案

通過對項目實施過程中涉及的各類問題進行梳理，主要包括：

1、項目需求是否明確，是否符合業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，以及能否滿足當(dāng)前需求和未來發(fā)展。

2、是否需要增加服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。

3、是否需要增加系統(tǒng)集成和 IT運維人員。

4、是否需要增加數(shù)據(jù)安全及監(jiān)控管理的措施。

5、項目實施周期多久，計劃投入多少人參與本次項目建設(shè)，以及如何安排人員培訓(xùn)工作等問題。

6、實施成本評估：包括硬件成本和軟件成本兩個方面。

隨著電話客服系統(tǒng)在企業(yè)的推廣，很多企業(yè)都建立了自己的呼叫中心，但多數(shù)企業(yè)都忽略了其成本和效益方面的評估。只有做好成本和效益評估，才能在投資時做出更加合理的決策。具體而言，應(yīng)從投資、運營、收益等方面進行綜合考慮，避免因投入過高導(dǎo)致無法滿足業(yè)務(wù)需求的情況發(fā)生。

同時，對于中小型企業(yè)來說，前期充分了解項目建設(shè)方案和運營成本后再進行決策，在自身實力范圍內(nèi)進行合理的投資建設(shè)也是至關(guān)重要的。