客服系統(tǒng)的核心功能是與客戶溝通，而客戶需求則是客服系統(tǒng)的主要服務方向。因此，在線智能客服系統(tǒng)，其實是一款可以與客戶直接溝通的工具。對于企業(yè)來說，智能客服系統(tǒng)可以降低企業(yè)的人工成本;對于用戶來說，智能客服系統(tǒng)可以提升用戶體驗。

那么，一個智能客服系統(tǒng)究竟該如何滿足企業(yè)的需求呢?首先需要對企業(yè)的需求進行了解，包括客戶、客服人員、管理人員等，然后在此基礎上制定一套完整的智能客服系統(tǒng)需求方案。

客戶需求

當客服系統(tǒng)正式上線時，企業(yè)都會有一批客戶，而這些客戶也是客服系統(tǒng)最好的老師。客服系統(tǒng)需要通過與這些客戶的溝通，來了解他們對客服系統(tǒng)的需求。

1、實現(xiàn)在線、語音、文本等多種溝通方式，可以根據(jù)不同的溝通場景選擇合適的溝通方式;

2、將客戶提出的問題快速給出解決方案，并給出建議;

3、能幫助企業(yè)管理客服人員，同時也要能幫助企業(yè)提升自己的服務水平。

通過了解客戶的需求，可以為客服系統(tǒng)的功能提供數(shù)據(jù)支撐，從而更好地了解客戶需求，滿足客戶需求。此外，客戶還可能會提出一些特殊的需求。

客服人員需求

智能客服系統(tǒng)不僅是一個溝通工具，更是一個數(shù)據(jù)分析的工具，它可以幫助客服人員做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，讓客服人員根據(jù)不同的需求對客戶進行個性化的服務。企業(yè)搭建系統(tǒng)時，應該根據(jù)客戶需求，除支持語音、文字等溝通方式外，還可以進行對話數(shù)據(jù)分析。

管理人員需求

管理人員對智能客服系統(tǒng)的需求，主要包括以下幾點：

1、日常管理，對客服人員的工作進行規(guī)范、記錄，包括：接聽時間、接待記錄、電話記錄等;

2、數(shù)據(jù)分析，收集用戶的一些反饋，從而對企業(yè)的產(chǎn)品進行優(yōu)化，提升客戶體驗;

3、質(zhì)檢功能，為企業(yè)提供質(zhì)檢功能，對于客服人員的服務質(zhì)量進行評估，以便于企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品;

4、系統(tǒng)對接，需要支持與其他系統(tǒng)的對接。

系統(tǒng)功能

在線智能客服系統(tǒng)是一個集用戶咨詢、客服接待、信息采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能于一體的平臺，企業(yè)可通過客服系統(tǒng)對客戶信息進行整合，建立客戶檔案，同時系統(tǒng)還可以進行客戶管理、業(yè)務分析、企業(yè)形象管理等。

總結

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，在線智能客服系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分。通過智能客服系統(tǒng)，企業(yè)可以提升用戶體驗，降低企業(yè)的人工成本，提高用戶服務質(zhì)量，還可以提升客戶滿意度。而對于用戶來說，在線智能客服系統(tǒng)的存在也是非常必要的，因為用戶可以通過智能客服系統(tǒng)來解決問題，而不是在電話或短信上浪費時間。

在線智能客服系統(tǒng)需求方案，企業(yè)根據(jù)自身的情況進行定制化開發(fā)，這樣才能為企業(yè)帶來更多的效益。同時考慮與其他的企業(yè)管理軟件進行對接，如： CRM、 OA、 ERP等。只有這樣才能實現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展。