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400電話呼叫中心：自助優(yōu)先，業(yè)務(wù)結(jié)合
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400電話呼叫中心如何在未來(lái)發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實(shí)踐。作為全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化以及4G等技術(shù)的發(fā)展，400電話呼叫中心也在不斷地演進(jìn)，未來(lái)有兩個(gè)方向，一是自助優(yōu)先、適度服務(wù)，二是與業(yè)務(wù)深度結(jié)合。為此，工偉科技時(shí)刻保持在產(chǎn)品中增加相應(yīng)的功能，以便更好地適應(yīng)和支持這些客戶需求的變化和技術(shù)的演進(jìn)。 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而400電話呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運(yùn)營(yíng)成本呢？工偉科技給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務(wù)。 一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，比如：網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博、微信等；與此同時(shí)，要把自助服務(wù)的優(yōu)先級(jí)、便利性提高，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機(jī)的普及，這在技術(shù)上使得自助優(yōu)先成為可能。另一方面，在完善和引導(dǎo)客戶使用多種自助技術(shù)的前提下，提供適度服務(wù)。比如，美國(guó)很多銀行的400呼叫中心，并不提供7×24小時(shí)的人工服務(wù)；在工作時(shí)間以外，儲(chǔ)戶如果有需求，都是通過(guò)語(yǔ)音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國(guó)內(nèi)的400呼叫中心也將會(huì)沿著這條路線演進(jìn)。


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