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1.臨時組織
多數(shù)企業(yè)把商標危機管理組織當成了“臨時救火隊”。成立危機管理團隊實際上是在危機狀態(tài)下聚合資源、集中權(quán)力的一種管理模式,將平時分散在不同組織部門的危機管理功能匯總于專門機構(gòu)。顯然,商標危機管理小組是一個跨部門的管理機構(gòu),是為了應(yīng)對企業(yè)所面臨的異常狀況而臨時組建的組織,職責是“撲火”——在商標危機發(fā)生時,對危機情況進行調(diào)查,提出具體的處理方案,對利益相關(guān)者進行信息溝通,迅速控制危機,防止危機的進一步擴大,消除危機的負面影響。強調(diào)了商標危機管理組織的臨時性,當危機狀況解除,這個組織會因使命結(jié)束而解散。這樣做的優(yōu)點是節(jié)約了企業(yè)資源,增強了反應(yīng)的靈活性;缺點是過于倉促,協(xié)調(diào)配合能力相對較弱。
2.常設(shè)組織
把商標危機管理組織做成企業(yè)的常設(shè)機構(gòu),類似于“專業(yè)消防隊”,即企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機管理和災(zāi)難恢復方面的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu),在危機發(fā)生之前就已經(jīng)建立的管理體系。通常由企業(yè)高層管理者(如CEO)牽頭組建,由核心領(lǐng)導小組、危機控制小組、聯(lián)絡(luò)溝通小組等機構(gòu)組成。職責上不僅包括在危機發(fā)生之后的危機處理和應(yīng)對,還括危機發(fā)生之前企業(yè)內(nèi)危機意識的培養(yǎng),消費者反應(yīng)信息的收集與分析,對各種潛在的危機進行預警,制定危機管理預案,對員工的危機管理培訓與演練,等等。不僅在硬件上有正式的商標危機管理機構(gòu),也有軟件上的操作流程及實施步驟。這樣做的優(yōu)點是因事先有所準備所以協(xié)調(diào)配合能力強,執(zhí)行迅速;缺點是會占用較多的企業(yè)資源。

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商標危機管理組織的模式