“您好女士，由于受各地延期復工影響，暫時無法提供2月份包含開戶在內的線下服務。若您需要代理線下辦理托管業(yè)務，建議本月先在我司賬戶代理繳納。我們會保障1月及2月的社保公積金繳納、發(fā)薪服務如期進行，不受疫情影響。”螞蟻HR客服娜娜這樣回復。早在春節(jié)前，螞蟻HR武漢分公司就開啟了在家辦公模式，銷售與客服通過天潤融通呼叫中心遠程座席為全國的客戶提供服務。

　　突如其來的疫情，打亂了國內所有企業(yè)年后的開工計劃，自1月27日起上海、江蘇、浙江等多地發(fā)布企業(yè)延遲復工的通知，企業(yè)紛紛開啟遠程辦公模式。

　　螞蟻HR總部位于上海，同時在北京、武漢、廣州、深圳等全國多城市均有辦公地點，公司面向中小企業(yè)提供簡潔高效的HR SaaS服務及人事代理服務，企業(yè)可以通過螞蟻HR網(wǎng)上平臺快捷辦理代繳社保公積金、申報個稅等業(yè)務，目前已有超過100,000家企業(yè)在使用螞蟻HR進行人事管理。同時螞蟻HR旗下產(chǎn)品“螞蟻工資條”已為超過1000萬員工提供在線工資條群發(fā)簽收服務。

　　那么為什么螞蟻HR面對這次疫情，能迅速反應，在春節(jié)前即開啟在家辦公模式呢?

　　疫情爆發(fā) 當機立斷

　　1月20日，螞蟻HR上海總部關注到武漢的消息，得知武漢當?shù)匾咔閲乐兀錆h分公司有規(guī)模近100人的呼叫中心，承擔著公司九成業(yè)務的客戶服務與咨詢工作。

　　“當時疫情爆發(fā)，我們最擔心的是員工的身體健康可能受到影響。如果繼續(xù)讓大家聚集在辦公室，可能會導致交叉感染發(fā)生，讓局勢更為嚴重。” 螞蟻HR CEO黎陽說。于是第二天，公司管理層經(jīng)過討論，決定立即通知武漢分公司員工全部提前歸家，開啟遠程辦公模式，以遠離病毒侵害。

　　黎陽和他的團隊很早以前就思考過，如果公司遇到特殊情況怎么辦?如遇城市發(fā)生災情、交通管制等情況，員工該怎么辦?因此，他們過往曾舉行過多次預警演練，模擬突發(fā)事件，形成了完備可行的應急流程。而采購客服使用的呼叫中心遠程座席系統(tǒng)時，更謹慎評估過系統(tǒng)能力，需要充分滿足穩(wěn)定可靠、語音質量好、遠程方便等特征，只要有電腦、固話或手機、網(wǎng)絡就能遠程登錄業(yè)務系統(tǒng)，接聽400服務熱線，提供遠程保障。

　　未雨綢繆 決勝千里

　　“當初公司打算建設自己的呼叫中心時有兩套方案，一是本地化部署的呼叫中心，另外就是天潤融通這類云呼叫中心。我們本身是做人力資源SaaS的，所以考慮到成本、未來人力資源優(yōu)化、以及未來業(yè)務可能會發(fā)展成為全國型的分支架構等等原因，毫無疑問云模式的呼叫中心是我們最佳的選擇。”

　　“對比幾家云呼叫中心的方案，我們發(fā)現(xiàn)其他廠商提供的方案都是純網(wǎng)絡的座席，就是語音電話完全只走網(wǎng)關，而天潤融通這家廠商的方案既有網(wǎng)關也有PSTN，能夠支持固定電話和移動電話，提供更好的通信質量。我們深入評估了呼叫中心和傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡的融合能力，純網(wǎng)絡電話在網(wǎng)絡情況波動的時候，通訊質量難以保障，而傳統(tǒng)的電話線路，則能夠保障更好的通訊質量。所以我們選擇了天潤融通，并一直合作到現(xiàn)在。”

　　多次演練，加上多年系統(tǒng)的使用經(jīng)驗，讓他們對遠程工作的操作已經(jīng)十分熟悉，因此疫情突發(fā)時他們才能夠立即做出決定，及早實施應對措施。

　　遠程座席 服務至上

　　“如果沒有這套完善的方案，那么當客戶呼入400電話，發(fā)現(xiàn)對方處于無人值守的狀態(tài)，我們的客戶就很可能會暫時停止使用我們的服務和產(chǎn)品，認為我們不夠專業(yè)、不夠安全，不放心把資金轉給我們，從而直接影響螞蟻HR數(shù)萬家客戶、近百萬員工社保的繳納和薪資的發(fā)放，公司品牌可信度也會遭受極大打擊，全線業(yè)務會卡在這一點，陷入停擺狀態(tài)。”

　　“但現(xiàn)在，雖然員工分散在上海、武漢及全國各地區(qū)，但工作狀態(tài)、通訊質量與在辦公室相比幾乎感覺不出差別，不僅能正常解決業(yè)務咨詢問題，還能幫助客戶解讀全國各地針對疫情最新公布的人力資源政策。同時，旗下螞蟻工資條決定在疫情期間向全國企業(yè)客戶提供免費使用，助力更多企業(yè)在線辦公，共抗疫情”，黎陽說道。

天潤融通智慧云聯(lián)絡中心遠程座席

　　超前的反應速度、充分的應急準備，讓螞蟻HR在這次疫情中不但保護了公司武漢及全國各地辦公室員工的身體健康，還為客戶企業(yè)少受影響提供了堅實的保障。在艱難時刻，螞蟻HR的行動告訴我們，居安思危、提早布局，才是對客戶以及每一位員工真正地負責。疫情形勢依然嚴峻，各行各業(yè)都在等待陰霾消散的時刻，但好消息常有，希望常在，相信更好的明天在等著我們。