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IBM是最佳服務(wù)

為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，這是企業(yè)接近消費(fèi)者最直接的途徑。在企業(yè)為用戶提供服務(wù)時(shí)，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行的是一對(duì)一的、面對(duì)面的接觸，這就縮短了雙方之間的距離，使企業(yè)能夠直接與用戶溝通信息、交流感情，更細(xì)致人微地滿足用戶的具體需求。這不僅有利于產(chǎn)品的銷售，而且對(duì)于提高品牌的知名度作用很大。這是任何廣告都起不到的作用。因?yàn)閺V告雖然聲勢(shì)浩大，但卻只能聽其聲，不能見其人。同時(shí)，它比起通過(guò)發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷等方式來(lái)傾聽消費(fèi)者的呼聲、溝通與消費(fèi)之間的感情有效得多。

世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)，無(wú)不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們共同追求的目標(biāo)。美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了全美國(guó)最杰出的43家企業(yè)之后，在其暢銷書《追求卓越》中總結(jié)這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，把“服務(wù)至上”作為其八大特征之一，指出：“我們研究調(diào)查的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居?！贝嗽捯徽Z(yǔ)道破了杰出企業(yè)靠服務(wù)揚(yáng)名的天機(jī)。

有人說(shuō)，服務(wù)是iBM一項(xiàng)非常大的收益來(lái)源。實(shí)際上，要是把11DM服務(wù)所產(chǎn)生的收益單獨(dú)并人一家公司，那么該公司就會(huì)排在《幸福》雜志評(píng)出的500家最大公司名錄的前]00名里面。

]BM首創(chuàng)了“銷售和服務(wù)是營(yíng)銷功能中不可分離的兩部分”這一思想。它成功的優(yōu)勢(shì)，主要得益于它那無(wú)懈可擊的服務(wù)策略。

有一次，前[BM總裁老沃森出席了一個(gè)各部門經(jīng)理召集的會(huì)議，會(huì)議的主要目的是探討顧客問(wèn)題，桌前擺著十來(lái)摞包括生產(chǎn)制造問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題等各種問(wèn)題的資料報(bào)告。熱烈討論到一段落時(shí)，高大魁梧的沃森走到會(huì)議室的前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報(bào)告飛得滿屋都是。他說(shuō)：‘‘這些問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有什么好分類的，問(wèn)題只有一個(gè)，就出在我們對(duì)顧客的關(guān)心程度根本不夠?！比缓?，他扭頭轉(zhuǎn)身離去。屋中20幾位經(jīng)理怔在那里，不知道自己是否還保得住職位。

從那以后，113M專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任3年的主管助理。在這整整3年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何顧客的抱怨或疑難務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)解決。而別的公司的助理人員，通常只是替老板提提公文包，跑跑腿，傳遞公文。

]BM新總裁小托馬斯·沃森對(duì)于“服務(wù)”曾做了非常貼切的剖析：“隨著時(shí)間的積累，良好的服務(wù)幾乎已經(jīng)成為國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司的象征……多年以前，我們登了一則廣告。用了一目了然的粗體字寫著：‘國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司是最佳服務(wù)的象征’。我始終認(rèn)為，這是我們有史以來(lái)最佳的廣告，因?yàn)樗芮宄乇磉_(dá)國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司真正的經(jīng)營(yíng)理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。

對(duì)每個(gè)家庭來(lái)說(shuō)，搬家是一件令人頭痛的事情，而一個(gè)公司的搬遷也同樣。當(dāng)一個(gè)公司的電腦系統(tǒng)也需要搬遷時(shí)，情況更是如此。在電腦網(wǎng)絡(luò)化的美國(guó)，電腦系統(tǒng)的搬遷絕不僅僅是包裝、運(yùn)輸和開包這些瑣事，它還關(guān)系到一個(gè)公司電腦系統(tǒng)的發(fā)展。

IBM并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個(gè)大顧客決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員總是盡心盡力地幫助顧客。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座7層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道公司的電腦系統(tǒng)，IBM的24名服務(wù)人員分三組，一天24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，用1 700多個(gè)工時(shí)，完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)聯(lián)接工作。

為了把阿可公司(即大西洋里奇菲爾德公司)的石油和天然氣分部的數(shù)據(jù)處理中心從達(dá)拉斯遷到大約20英里外的普拉諾，IBM提前花18個(gè)月時(shí)間制定了行動(dòng)計(jì)劃。它利用電腦系統(tǒng)對(duì)搬遷進(jìn)行管理、控制和規(guī)劃，把細(xì)節(jié)分為4000~t,工作，詳細(xì)和精確到每分鐘做什么，每輛汽車的日程安排和運(yùn)什么東西及運(yùn)到后怎么辦等。為了使阿可公司及其1 500個(gè)計(jì)算機(jī)用戶在搬遷期內(nèi)能最大限度地使用該電腦系統(tǒng)，IBM的服務(wù)人員把這次搬遷分散在幾個(gè)月內(nèi)的周末和假日中進(jìn)行，盡一切可能避免打擾系統(tǒng)的正常使用。在整個(gè)搬遷電腦系統(tǒng)期間，有55個(gè)以上的機(jī)構(gòu)仍繼續(xù)使用該數(shù)據(jù)中心，使阿可公司的業(yè)務(wù)基本上沒(méi)受到這次搬遷的影響。

IBM公司還在全美各地設(shè)立應(yīng)用產(chǎn)品與技術(shù)營(yíng)銷中心來(lái)強(qiáng)化服務(wù)。中心舉辦討論會(huì)、產(chǎn)品演示和開設(shè)商用系統(tǒng)規(guī)劃課程。IBM專家培訓(xùn)顧客，使他們?nèi)〉媒M織內(nèi)部各種資料，從而最大限度地使用設(shè)備。有些中心把重點(diǎn)放在滿足零售商的需要上。另一些中心則注重辦公系統(tǒng)，顧客在那兒花上幾天功夫就可學(xué)會(huì)如何實(shí)現(xiàn)辦公室信息交流自動(dòng)化。

IBM說(shuō)顧客晚上可以安然入睡，并保證他們的設(shè)備始終運(yùn)轉(zhuǎn)，這絕不是戲言。IBM享有“世界上最講求以服務(wù)為中心的公司”這一榮譽(yù)。這一榮譽(yù)不是來(lái)自一次成功的廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)，而是來(lái)自多年來(lái)不懈的努力工作和服務(wù)人員十足的實(shí)際行動(dòng)。

一位在菲尼斯工作的公司女服務(wù)代表正駕車前往頓普，她要送一個(gè)小零件，顧客需用它來(lái)恢復(fù)一個(gè)失靈的數(shù)據(jù)中心的存儲(chǔ)功能。然而，通常是短暫而愉快的駕駛卻變成了一場(chǎng)惡夢(mèng)。瓢潑大雨使鹽河成了橫沖直撞的急流，通往頓普的16座橋中僅剩下2座可以行車。汽車頭尾相接，交道堵塞。使原來(lái)25分鐘的飛馳變成了4小時(shí)的爬行。這位女代表決定不能這樣而失去整整一下午的時(shí)間，她想起車廂里有一雙旱冰鞋。于是，她拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭!

美國(guó)人大都記得紐約城大停電事故，華爾街停頓，紐約和美國(guó)證券交易所都關(guān)閉了，銀行、公司一片混亂。IBM紐約分部緊急動(dòng)員，每一個(gè)人都忘我地工作，爭(zhēng)取把顧客喪失的時(shí)間減少到最低限度。在25小時(shí)的停電期間，戶外氣溫達(dá)華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒(méi)有，IBM的工作人員不辭辛苦地攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓。他們帶著各種急需部件為顧客維修設(shè)備。

幾年前，在感恩節(jié)的前一天，費(fèi)城信賴保險(xiǎn)公司大樓的機(jī)房突然起火。mM分區(qū)經(jīng)理雖然在5時(shí)就得知失火，但直到8時(shí)30分才準(zhǔn)許他檢查損失情況。所有的導(dǎo)線被燒化，20個(gè)鍵盤、10個(gè)驅(qū)動(dòng)器、5個(gè)通信系統(tǒng)和18個(gè)主要輸入設(shè)備受到損害。這位分區(qū)經(jīng)理立即調(diào)來(lái)11lM各服務(wù)小組，進(jìn)行24小時(shí)不停頓的搶修。由于mM服務(wù)人員連續(xù)3天搶修，信賴保險(xiǎn)公司又恢復(fù)了正常業(yè)務(wù)，幾乎沒(méi)耽誤什么工作。

]BM幾十年如一日地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。IBM擁有40多萬(wàn)雇員、500多億美元的年銷售額，年利潤(rùn)超60億美元，在世界上幾乎每個(gè)國(guó)家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。mM成功的秘訣在于它“卓越的企業(yè)倫理”。

早在20世紀(jì)20年代，公司創(chuàng)始人沃森就為公司確定了“以人為核心，向所有用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，明確提出了“為職工利益、為顧客利益、為股東利益”的三原則。后來(lái)發(fā)展為“尊重個(gè)人、服務(wù)和完全主義”三信條。這就是IBM公司今天的經(jīng)營(yíng)哲理。

公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為：每個(gè)職工只有當(dāng)他被看做是高尚的人并受到尊重、受到信賴時(shí)，企業(yè)的價(jià)值才能展現(xiàn)光輝。為此，總裁辦公室敞開大門，基層管理人員和一般職工都可以自由人內(nèi)找他商談；公司其他領(lǐng)導(dǎo)人也經(jīng)常深入基層了解情況，聽取意見。為了防止滋生官僚作風(fēng)和組織龐雜，公司盡量精簡(jiǎn)職能部門的管理人員，并在辦公樓和車間設(shè)立了保密意見箱。公司的干部一般都是由生產(chǎn)第一線抽調(diào)上來(lái)的，而且每3年輪換一次。普通職工每年受訓(xùn)1周，聽取公司的有關(guān)業(yè)務(wù)情況、與顧客的關(guān)系以及本行業(yè)技術(shù)進(jìn)展的介紹。對(duì)新職工進(jìn)行定期培訓(xùn)，使他們受到公司文化的熏陶，學(xué)會(huì)與人共事。新招收的推銷人員則要受一年以上的基本業(yè)務(wù)訓(xùn)練。所有的高級(jí)經(jīng)理每年都要接受為期2周的人際關(guān)系課程教育，在職務(wù)提升時(shí)，還要再補(bǔ)一周類似的課程教育。

為了提高公司的服務(wù)水平，公司管理人員千方百計(jì)接近顧客，聽取他們的意見，以贏得顧客的信任和好感；凡客戶或職工對(duì)產(chǎn)品提出的重大意見或建議均由總裁親自處理；客戶的計(jì)算機(jī)如果出現(xiàn)了故障，幾小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員或工程師就會(huì)及時(shí)趕來(lái)。甚至因之而專程出國(guó)修理。所以]BM公司的售后服務(wù)被公認(rèn)為是完美無(wú)缺的。公司對(duì)職工的考核與獎(jiǎng)勵(lì)也視顧客滿意程度而定。推銷員每月都會(huì)聚集在一起討論失去某些客戶的原因及服務(wù)中的各種問(wèn)題。

為調(diào)動(dòng)推銷人員的積極性，公司成立了“100％俱樂(lè)部”。凡完成公司下達(dá)的推銷任務(wù)的推銷員均能進(jìn)入該俱樂(lè)部，使他們有一種榮譽(yù)感。作為經(jīng)營(yíng)文化，mM公司制定了職業(yè)保障政策，為了給每個(gè)職工都提供一個(gè)穩(wěn)定而良好的環(huán)境，公司建立了比較完善的福利制度，如免費(fèi)在職教育、廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的伙食、各種娛樂(lè)設(shè)施，圖書館全天開放等。以“尊重個(gè)人、服務(wù)、完全主義”三信條為代表的IBM經(jīng)營(yíng)哲理，充分激發(fā)了職工的工作熱忱，使他們對(duì)自己能為mM公司服務(wù)而感到光榮，也使公司在同行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中名列前茅，發(fā)展到今天的規(guī)模。

沃森在談到他的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：“任何一個(gè)大型組織的活力都不在于它的組織形式或管理技能，而在于用什么信念去感召它的成員?！薄叭魏纹髽I(yè)的生存和成功都必須具備一套堅(jiān)定的信念，由此引出各項(xiàng)政策和行動(dòng)”，“我把我們的成功歸功于IBM整套信念的力量?！彼€說(shuō)：“我相信一家公司的成功和失敗的真正差別可以歸因于：公司是否充分發(fā)揮了全體雇員的精神與才能；是否使雇員認(rèn)識(shí)到彼此具有共同的奮斗目標(biāo)；各雇員之間能否求同存異，向一個(gè)正確的目標(biāo)前進(jìn)；雖然公司前一代與后一代之間存在許多變化，但彼此仍能保持共同的事業(yè)心和發(fā)展宗旨?！?br />

標(biāo)簽：武威衡陽(yáng) 烏海煙臺(tái) 甘肅海南昌都

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