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營銷淡季的客服中心管理

很多行業(yè)都存在著營銷淡旺季的現(xiàn)象。在淡季客服中心如何配合企業(yè)營銷策略進行調(diào)整和應(yīng)對也是影響業(yè)務(wù)全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)鍵因素。我們通?？梢钥吹绞袌錾铣Ｓ梅绞绞抢玫具M行降價促銷或者是新品的上市。從客服中心的管理上我們可以好好利用這個階段來進行內(nèi)部組織與流程改進，采取措施延續(xù)營銷旺季，達到淡季不閑的效果。

在營銷淡季階段很多企業(yè)都會進行內(nèi)部管理的調(diào)整，比如進行產(chǎn)品知識的培訓(xùn)以及資源的優(yōu)化，甚至有些企業(yè)還會將旺季時招聘的臨時雇員解聘以降低成本。另外，也有一些企業(yè)將旺季臨時抽調(diào)到客服中心的支持人員調(diào)整到其它部門工作。在客服中心在企業(yè)中扮演的角色越來越重要的今天，我們應(yīng)該更注重營銷淡季的好時機，充分發(fā)揮客服中心的潛在價值，資源的合理利用必定會給企業(yè)帶來更多的活力。

利用淡季將旺季中所發(fā)生的營銷問題進行分析，為下一個旺季做好準(zhǔn)備

一個旺季過后我們總是可以發(fā)現(xiàn)原來我們準(zhǔn)備的還不夠，原來還有很多的產(chǎn)品問題、服務(wù)問題是沒有考慮周全，也會發(fā)現(xiàn)原來還有很多客戶的需求沒有事先準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。這些問題無論我們怎么準(zhǔn)備，都會隨著市場的快速變化讓我們應(yīng)接不暇?？头行钠鋵嵲谕緺I銷過程中一定會收集到大量的此類信息，而在淡季我們正好可以利用這樣的信息進行內(nèi)部優(yōu)化。

首先，我們可以將這些信息分類為產(chǎn)品類、策略類以及質(zhì)量類。通過分類再將問題按照解決的難易程度進行分析，針對嚴(yán)重的、難解決的問題成立項目組，爭取在下一個旺季來臨之前解決或者尋求更好的規(guī)避方法；其次是加強對員工在產(chǎn)品、流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的培訓(xùn)。利用這個階段進行人員的優(yōu)存劣汰，保證旺季營銷的時候可以集中優(yōu)勢兵力搶灘。

利用淡季拜訪重要客戶將旺季中的配合以及服務(wù)問題做深度挖掘，并適時解決

旺季營銷的時候我們很難有機會去深入到客戶身邊去了解所發(fā)生的問題，即使是拜訪了客戶通常也會碰巧遇到客戶的旺季營銷，雙方都無法就已經(jīng)發(fā)生的問題或好的建議進行細致的溝通。在淡季的時候拜訪客戶是很多企業(yè)都會選擇的方式，只不過通常拜訪客戶的都是銷售負(fù)責(zé)人，而沒有服務(wù)負(fù)責(zé)人。其實，在今日的營銷活動中，客戶從我們的服務(wù)人員處得到支持，無論是通過呼叫中心還是電子郵件，第一時間客戶所能尋找到的也是我們的服務(wù)人員，只有雙方接觸才能對發(fā)生問題時的溝通情景有深刻體會，如果我們企業(yè)可以重視這點為什么不能安排我們的銷售、服務(wù)人員一起拜訪客戶，讓隱藏在幕后的服務(wù)人員呈現(xiàn)在客戶面前去體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)信息、服務(wù)現(xiàn)象和服務(wù)品牌的推廣呢？

利用內(nèi)部績效考核的調(diào)整，促使客服中心促銷彌補營銷淡季

前段時間，我曾對呼叫中心中呼入營銷發(fā)表了一些看法，其實在營銷淡季正是客服中心大展拳腳的好時機?？头行淖钪匾曉诠ぷ魅藛T面對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程和問題時的解決能力方面的培養(yǎng)，如果我們能夠利用這個階段變換工作模式為主動呼出營銷，對那些潛在客戶進行挖掘、對那些曾經(jīng)有意購買而最終放棄的客戶進行二次銷售，未嘗不是彌補營銷淡季損失的有效方法，這也是利用客服中心體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品牌價值的大好時機。如果決定采用這樣的方式，從節(jié)約成本和提升人員職業(yè)素質(zhì)的角度來看，合理、有效的績效考核方式就是推動這種調(diào)整的最佳工具。

我們了解到目前很多呼叫中心都將呼入服務(wù)組和呼出營銷組分開，通常綜合素質(zhì)較高的人員都會安排在呼出營銷組，但是在淡季的時候我們可以嘗試兩組合并，甚至是將不同產(chǎn)品線的服務(wù)人員進行合并服務(wù)。當(dāng)然這樣的合并是必須對后期效果有很好的預(yù)測并且有快速調(diào)整能力的情況下才能進行，否則會因為片面的為了加強淡季營銷效果而導(dǎo)致人員的情緒抵觸甚至人員流失。

進行企業(yè)內(nèi)部的團隊建設(shè)，促使內(nèi)部溝通順暢保證旺季營銷效果

在很多企業(yè)內(nèi)部仍舊存在著對客服中心的偏見，認(rèn)為客服中心的人員只是營銷后期的支持人員，這是大錯特錯的！在營銷各環(huán)節(jié)中，從市場的前期規(guī)劃到制定營銷策略再到銷售人員的推廣營銷，最終都會從客服中心收集回企業(yè)，如果客服中心的人員沒有得到企業(yè)內(nèi)部的重視，他們很難主動將有價值的信息及時準(zhǔn)確的反饋回營銷部門，他們會認(rèn)為：我反正就是個接聽電話、記錄信息的而已！所以，在營銷淡季的階段我們應(yīng)該培養(yǎng)客服中心和營銷部門人員的團隊建設(shè)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，更加要注重客服中心人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)，提高客服中心人員的自我職業(yè)認(rèn)知度以及責(zé)任感，這樣才能更加鞏固好銷售團隊的所有環(huán)節(jié)良性運轉(zhuǎn)，否則就真的會是越來越多的客服中心工作人員認(rèn)為自己的工作沒有價值而盲目的應(yīng)對工作。我很認(rèn)可郭陽道老師說過的一句話，“小成功靠自己，大成就靠團隊！”

企業(yè)面對淡季營銷時會考慮到很多的應(yīng)對策略，客服中心在這個階段可以做的事情還有很多，如果企業(yè)內(nèi)部能夠很好的規(guī)劃，相信一定會實現(xiàn)淡季不閑的好效果。

本文刊載于《客戶世界》雜志2005年5月刊；作者為北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)會員服務(wù)部總監(jiān)；聯(lián)系方法：Marinayang@jsj.com.cn

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