將微笑傳遞給客戶

　　 “接線工作雖然只聞其聲不見其人，但只有心里微笑，臉上才會(huì)微笑；只有臉上掛著微笑，微笑才能通過電話傳遞給客戶。”工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服中心工作人員小李告訴筆者。

　　 “從事服務(wù)工作，如果說完全不委屈那是很難做到的。”小李說，一些客戶有怨氣、有不滿、有疑問，不可避免地會(huì)把氣撒到話務(wù)員身上，我們也有被罵哭的時(shí)候。然而，在工作中面對(duì)客戶的指責(zé)甚至人身攻擊，小李也會(huì)及時(shí)調(diào)整，好在中心會(huì)定期組織一些關(guān)于壓力管理或激勵(lì)課程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來調(diào)節(jié)員工的心態(tài)，撫平心里的壓抑。

　　 為客戶解決實(shí)際問題

　　 客戶服務(wù)需要的不僅是態(tài)度好、聲音美，更重要的是幫助客戶解決實(shí)際問題，維護(hù)客戶的利益。然而，移動(dòng)的業(yè)務(wù)繁多，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且處于經(jīng)常的變動(dòng)當(dāng)中，這對(duì)于話務(wù)員的能力提出了不小的要求。

　　 據(jù)客服中心負(fù)責(zé)人介紹，10086呼叫中心每天都有1個(gè)小時(shí)的早課，主要的內(nèi)容就是幫助話務(wù)員補(bǔ)充知識(shí)、熟悉業(yè)務(wù)，搭建自己的“知識(shí)庫系統(tǒng)”。每當(dāng)有新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)套餐制訂出來時(shí)，呼叫中心還要進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)充電。

　　 “服務(wù)特工”排解疑難

　　 10086熱線不但要確保每一個(gè)顧客都能得到最好的服務(wù)，而且還要保證辦事效率。據(jù)介紹，一般而言，一個(gè)接聽電話的時(shí)間在80秒以內(nèi)。但由于一些特殊原因，有的電話難免會(huì)出現(xiàn)卡殼。對(duì)此，客服中心把超過400秒的電話劃為疑難電話，抽調(diào)業(yè)務(wù)尖子設(shè)立了專門的“服務(wù)特工”。當(dāng)電話時(shí)間超長(zhǎng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，“服務(wù)特工”就會(huì)主動(dòng)介入，幫助話務(wù)員解決困難。

　　 以“情理法” 應(yīng)對(duì)騷擾

　　 按10086客服熱線從前的規(guī)定，面對(duì)騷擾電話，話務(wù)員不準(zhǔn)主動(dòng)掛機(jī)。據(jù)了解，在每月150萬的人工服務(wù)量中，騷擾電話的比例并不高，但絕對(duì)數(shù)量卻不少。尤其到了深夜，更是經(jīng)常會(huì)接到一些無聊的騷擾電話，使話務(wù)工作陷入被動(dòng)。

　　 “我們工作人員的人格必須得到尊重。”移動(dòng)出臺(tái)了應(yīng)對(duì)騷擾的管理辦法，對(duì)于與業(yè)務(wù)完全無關(guān)的電話可以主動(dòng)掛機(jī)。但更重要的還是幫助客戶解決問題，一線人員遇到難應(yīng)對(duì)的用戶必須以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待，如果無法處理投訴或遇到難解決的問題，派單至后臺(tái)處理。后臺(tái)設(shè)有疑難投訴專席，專門面對(duì)類似投訴。疑難投訴專員會(huì)對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，如果刁蠻或無理的用戶，會(huì)以“情理法”的服務(wù)態(tài)度對(duì)待，就是與客戶講法律，談道理，同時(shí)兼顧客情；如果用戶投訴有理或并非惡意的，就會(huì)以“情理法”的態(tài)度處理，就是關(guān)注客情，以理服人，同時(shí)保持法律的底線。

　　 大力培養(yǎng)“全能型員工”

　　 熱線服務(wù)，讓人發(fā)愁的是語言不通。以客戶服務(wù)(江門)中心負(fù)責(zé)的粵西片區(qū)，主要有4種方言，呼叫中心對(duì)話務(wù)員的基本要求之一就是要聽得懂四種方言。由于各地的用戶素質(zhì)、語言、習(xí)慣各有不同，呼叫中心不定期安排業(yè)務(wù)骨干到各地市公司學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)?shù)乜蛻舻奶匦耘c習(xí)慣；安排各地市公司人員到中心交流學(xué)習(xí)、流程穿越，并定期組織召開與地市公司之間的溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。

　　 同時(shí)，該中心有針對(duì)性地招聘部分來自茂名、湛江、陽江的話務(wù)代表，按區(qū)域分別配備江門茂名組、湛江陽江組，按用戶層次分別配備VIP、全球通、智能網(wǎng)，使熱線服務(wù)更加專業(yè)，并貼近不同客戶的需求；另外，分析研究各地客戶的撥打習(xí)慣，進(jìn)行科學(xué)排班，保證充足的人手應(yīng)對(duì)話務(wù)需要。

人民網(wǎng)-華南新聞