客服中心的指標(biāo)可以產(chǎn)生在各個(gè)層次和維度上，繁雜眾多，但用好卻不容易。以下是幾個(gè)可能在日常運(yùn)營(yíng)中常常被忽略的指標(biāo)，可以用來(lái)對(duì)客服中心的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分析、監(jiān)控，并做出更好的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。

每客戶(hù)來(lái)電量（聯(lián)絡(luò)量）：

周期內(nèi)每客戶(hù)人均發(fā)起的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求量，用于預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，監(jiān)測(cè)客戶(hù)需求變化。

每問(wèn)題來(lái)電量（聯(lián)絡(luò)量）：

客戶(hù)解決一個(gè)問(wèn)題的平均來(lái)電（聯(lián)絡(luò)）次數(shù)，衡量客服中心的問(wèn)題解決能力和處理效率。

N次以上聯(lián)絡(luò)比：

與上一個(gè)指標(biāo)相關(guān)，周期內(nèi)發(fā)生3次或5次以上聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)占比，分析問(wèn)題根源，降低聯(lián)絡(luò)總量；同一需求發(fā)生3次或5次以上聯(lián)絡(luò)的占比，衡量問(wèn)題解決能力以及承諾跟蹤兌現(xiàn)能力。

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)自助比：

客戶(hù)所發(fā)起的所有聯(lián)絡(luò)中使用自助渠道的比例，或首先使用自助渠道的比例，衡量客戶(hù)偏好，檢驗(yàn)分流效果

自助渠道進(jìn)線(xiàn)比：

其實(shí)有兩個(gè)層面，由各自助渠道轉(zhuǎn)入人工的聯(lián)絡(luò)總量以及各渠道占比，以及每一個(gè)自助渠道聯(lián)絡(luò)承接量以及轉(zhuǎn)人工比，衡量自助服務(wù)渠道的服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)需求滿(mǎn)足能力。

持線(xiàn)（在線(xiàn)）等待比：

所有來(lái)電（聯(lián)絡(luò)）中讓客戶(hù)有過(guò)持線(xiàn)等待經(jīng)歷的聯(lián)絡(luò)占比，衡量坐席服務(wù)能力以及服務(wù)支撐情況。

以上指標(biāo)主要用來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、分析和監(jiān)測(cè)，不建議納入考核。