微笑與卓越的背后

——體驗(yàn)贛州移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)一線員工工作

記者（左二）與移動(dòng)員工熱情地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

滿意在于細(xì)節(jié)

營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人員作為移動(dòng)公司的形象天使，面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，她們從細(xì)節(jié)入手，用周到的服務(wù)和陽(yáng)光般的微笑對(duì)待每一位客戶(hù)。人說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，在贛州移動(dòng)，則是細(xì)節(jié)換得客戶(hù)滿意。——記者手記

紅旗大道移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，是贛州城區(qū)業(yè)務(wù)最繁忙的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。12月6日一大早，記者穿上移動(dòng)員工制服，掛上實(shí)習(xí)生的胸牌，首先來(lái)到了這里的咨詢(xún)臺(tái)。

“師傅”說(shuō)，咨詢(xún)臺(tái)是為客戶(hù)查詢(xún)、解釋業(yè)務(wù)疑問(wèn)的地方，營(yíng)業(yè)員最容易受委屈。記者站在“師傅”身后，看著她反復(fù)地站起來(lái)迎來(lái)送往，用熱情的口吻為每一位客戶(hù)解釋。抬頭、挺胸、收腹加微笑的禮儀要求，沒(méi)多久就讓記者腰酸背痛。終于可以坐下放松一會(huì)兒了，記者剛翹起二郎腿，就想到“師傅”說(shuō)過(guò)“讓客戶(hù)滿意不僅在于業(yè)務(wù)素質(zhì)，還在于禮貌待客每一個(gè)細(xì)微處”，又趕緊雙腿平放。

一天下來(lái)，記者發(fā)現(xiàn)，目前營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)普通營(yíng)業(yè)員絕大部分是上世紀(jì)80年代出生的女孩，而且多是獨(dú)生女。聽(tīng)“師傅”說(shuō)，這些員工剛來(lái)時(shí)嬌氣頗為嚴(yán)重，很難做到細(xì)心服務(wù)。但到了這個(gè)注重細(xì)節(jié)的團(tuán)體中后，潛移默化，互幫互助互學(xué)，慢慢地都變了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)無(wú)不凝聚著姑娘們的心思，甚至對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳布置，都制定了優(yōu)于省公司要求的達(dá)標(biāo)規(guī)定并嚴(yán)格管理?，F(xiàn)在，這里已經(jīng)連續(xù)多年被評(píng)為全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)客戶(hù)滿意明星班組和全國(guó)巾幗文明示范崗。而今年的“滿意100”活動(dòng)，又給了她們進(jìn)一步提升服務(wù)的助推器。

耐心換得真誠(chéng)

一線服務(wù)人員作為移動(dòng)公司的形象天使，她們以萬(wàn)般的耐心，用陽(yáng)光般的微笑對(duì)待每一位顧客，讓他們滿意而歸。顧客的要求各種各樣、顧客的性格各種各樣、顧客的素質(zhì)也不是完全一樣，可以說(shuō)，移動(dòng)服務(wù)員是用耐心換真誠(chéng)的?！浾呤钟?/P>

在咨詢(xún)臺(tái)前呆了大半個(gè)上午后，記者發(fā)現(xiàn)，最“難纏”的有兩種顧客，一類(lèi)是年紀(jì)大的長(zhǎng)輩，他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、手機(jī)使用、話費(fèi)等會(huì)反復(fù)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員稍有不耐煩便容易引起他們的不滿。另一類(lèi)是疑心重的顧客，一旦有自己弄不清的問(wèn)題，就很難理解營(yíng)業(yè)員的解釋。

“師傅”說(shuō)，她們每天面對(duì)的客戶(hù)什么情況都有。上午10時(shí)左右，一名客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就直奔咨詢(xún)臺(tái)，大聲說(shuō)：“我上個(gè)月剛繳了幾百元話費(fèi)，現(xiàn)在怎么又欠費(fèi)了，這么收費(fèi)還讓不讓人活了？”記者在旁邊捏了一把汗?！皫煾怠蔽⑿χ?qǐng)他坐下。經(jīng)查詢(xún)后，發(fā)現(xiàn)他欠費(fèi)的原因是月初已扣套餐費(fèi)，他的話單顯示他參與了許多高收費(fèi)短信互動(dòng)服務(wù)，但他仍然怒氣未消，一定要見(jiàn)經(jīng)理。后來(lái)，值班經(jīng)理如期而至，再次進(jìn)行解釋、查詢(xún)，并提醒他，如果不需要就可以不要理會(huì)這類(lèi)短信，終于讓他笑著離去。

電波也帶微笑

客戶(hù)投訴處理組，每天都要給客戶(hù)打很多的電話。讓電波也帶微笑，是她們與客戶(hù)成功溝通，贏得客戶(hù)理解與支持的一大法寶?！浾呤钟?/P>

贛州移動(dòng)分公司客戶(hù)服務(wù)中心，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴的班組。記者雖然因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系平時(shí)與這班組時(shí)有來(lái)往，但以來(lái)“上班”的角色走進(jìn)這個(gè)班組，卻還是第一次。

記者的“師傅”叫劉志敏?！氨M管客戶(hù)是‘只聞其聲、不見(jiàn)其人’，但話務(wù)員也要精神飽滿，以良好的狀態(tài)投入工作。我們?cè)谏习嗲岸家_(kāi)晨會(huì)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)以及整理儀容?！眲⒅久粢贿叢僮麟娔X一邊說(shuō)：“因?yàn)榭蛻?hù)撥打10086是由省移動(dòng)公司統(tǒng)一接聽(tīng)，省公司把客戶(hù)反映的情況生成投訴、咨詢(xún)工單，再派發(fā)至各個(gè)地市的移動(dòng)分公司客戶(hù)服務(wù)中心。”介紹完后，劉志敏就開(kāi)始帶著記者工作：一名鐘姓的客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾斡梅e分兌換話費(fèi)的問(wèn)題，劉志敏用甜美嗓音作了解答，聽(tīng)起來(lái)對(duì)方還算滿意。最后，劉志敏給對(duì)方一句“祝您生活愉快”，讓旁邊的記者感覺(jué)很溫馨。

“雖然隔著‘電話線’，但用戶(hù)還是能夠聽(tīng)出來(lái)你的聲音是否夠熱情，是否發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的?？蛻?hù)開(kāi)始時(shí)即使很生氣，如果我們讓電波帶上微笑，真誠(chéng)以待，加上耐心細(xì)致的解釋工作，他們最終還是會(huì)理解?！眲⒅久粽f(shuō)。當(dāng)記者問(wèn)“是否挨過(guò)罵”時(shí)，她笑笑說(shuō)，“習(xí)以為常了”，有時(shí)客戶(hù)對(duì)所咨詢(xún)的問(wèn)題不理解，說(shuō)著說(shuō)著就惡語(yǔ)相向，但大家都換位思考，微笑以對(duì)，耐心解析，贏得對(duì)方滿意，因?yàn)椤白非罂蛻?hù)滿意”一直是中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)宗旨。

　　贛州移動(dòng)與“滿意100”

贛州移動(dòng)的“滿意100”整體服務(wù)提升活動(dòng)，今年5月推出，經(jīng)歷7個(gè)月后在本月底將暫告一個(gè)段落。此活動(dòng)包括總經(jīng)理接待日活動(dòng)、七周年八百萬(wàn)客戶(hù)意見(jiàn)征集活動(dòng)、溝通100服務(wù)廳創(chuàng)建、滿意服務(wù)明星評(píng)選、夢(mèng)網(wǎng)及話費(fèi)信息透明化等三大活動(dòng)、九項(xiàng)舉措。活動(dòng)中，移動(dòng)員工將每一份熱忱匯聚成出自?xún)?nèi)心的笑容，以百分百的努力和真誠(chéng)換客戶(hù)百分百的滿意。

贛州移動(dòng)“滿意100”活動(dòng)的一大特色，就是秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化，在服務(wù)細(xì)節(jié)上精雕細(xì)琢。在軟性服務(wù)細(xì)節(jié)上，“一條短信”、“一張卡片”、“一張紙”、“一米陽(yáng)光”等關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)的改善舉動(dòng)不斷推出：每一位新入網(wǎng)客戶(hù)，在開(kāi)機(jī)后收到的第一條短信就是來(lái)自贛州移動(dòng)的問(wèn)候，而離網(wǎng)客戶(hù)也會(huì)收到一張真情挽留卡片；在營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員對(duì)普通業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦理；業(yè)務(wù)宣傳單，不再有客戶(hù)難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；客戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)前會(huì)收到溫馨提示，話費(fèi)賬單、積分多少也有提醒通知……

這一活動(dòng)，在贛州移動(dòng)是一場(chǎng)自上而下，由內(nèi)到外的行動(dòng)?；顒?dòng)中，贛州移動(dòng)傾企業(yè)全力對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步的全方位提升，從而贏得客戶(hù)的滿意和信賴(lài)。（賀玲 劉華）

　　創(chuàng)辦全球通手機(jī)俱樂(lè)部、開(kāi)設(shè)“12580”是贛州移動(dòng)在正?？蛻?hù)服務(wù)外的“延伸服務(wù)”。中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化理念用“正德厚生、臻于至善”8個(gè)字概括，企業(yè)核心價(jià)值觀定為“責(zé)任”與“卓越”，贛州移動(dòng)服務(wù)工作的延伸和延伸服務(wù)的細(xì)實(shí)程度，真是好了客戶(hù)，展現(xiàn)了企業(yè)文化理念?！浾呤钟?/P>

給會(huì)員“物有超值”

2005年贛州移動(dòng)在全省首創(chuàng)開(kāi)設(shè)的全球通手機(jī)俱樂(lè)部就是一個(gè)大項(xiàng)。12月6日一早，贛州移動(dòng)客服中心員工劉華帶著記者來(lái)到俱樂(lè)部，開(kāi)始了“另類(lèi)”體驗(yàn)——體驗(yàn)全球通手機(jī)俱樂(lè)部的會(huì)員角色。

　　“辦好”入會(huì)手續(xù)后，俱樂(lè)部領(lǐng)班走過(guò)來(lái)，熱情地問(wèn)記者：“您想給手機(jī)來(lái)項(xiàng)什么服務(wù)呢？”記者一條一條地看著各項(xiàng)服務(wù)介紹，記者選中了給手機(jī)做美容。

在12個(gè)不同香型的手機(jī)專(zhuān)用香精中，記者選擇了清新淡雅的薰衣草香型。服務(wù)員劉群芳接過(guò)記者的手機(jī)后，先把電池給卸了，然后用紙巾擦凈，再放入手機(jī)清潔加香消素機(jī)內(nèi)。說(shuō)話間，大概就一兩分鐘時(shí)間吧，手機(jī)已清潔好。

劉群芳又說(shuō)，全球通手機(jī)用戶(hù)，現(xiàn)在可隨時(shí)享受俱樂(lè)部13項(xiàng)手機(jī)服務(wù)。原先，要1200分的消費(fèi)積分才能換得會(huì)員資格，為了讓利更多客戶(hù)，現(xiàn)在公司又推出優(yōu)惠舉措：優(yōu)惠活動(dòng)期間只需200分就可成為會(huì)員。

“移動(dòng)秘書(shū)”職能多

12月6日下午，體驗(yàn)12580“移動(dòng)秘書(shū)”服務(wù)。

先體驗(yàn)“商旅服務(wù)”吧！拿著客服中心員工劉華的手機(jī)，記者撥通了12580，對(duì)方傳來(lái)甜美的指導(dǎo)聲，記者按要求一一按鍵：“請(qǐng)幫我查詢(xún)贛州至北京的火車(chē)，離現(xiàn)在的時(shí)間最近的是幾點(diǎn)？票價(jià)多少？”一會(huì)，對(duì)方告知：“你可搭乘下午4時(shí)30分東莞東至西安這一趟，硬座車(chē)票63元，軟座97元。”

繼續(xù)撥?！罢?qǐng)幫我查詢(xún)贛州哪些酒店可訂餐訂房？”按程序操作后，不一會(huì)被告知十幾個(gè)酒店的名稱(chēng)，在選擇某賓館后，12580為記者接通了該賓館的總機(jī)，在訂好晚飯包廂后，總臺(tái)給發(fā)來(lái)一條短信：“尊敬的劉小姐，你好，12580為您預(yù)訂了我賓館標(biāo)準(zhǔn)間一間，您可以享受會(huì)員價(jià)240元一天?！?/P>

接到體驗(yàn)12580服務(wù)任務(wù)時(shí)，記者心里還嘀咕：“12580‘移動(dòng)秘書(shū)’不就是‘留言信息’或者幫你制定手機(jī)業(yè)務(wù)什么什么的？”然而，在詳細(xì)了解、體驗(yàn)后才明白，原來(lái)，這個(gè)“秘書(shū)”的職能早已擴(kuò)展得很大了：商旅服務(wù)、車(chē)主服務(wù)、信息咨詢(xún)……這些人性化的服務(wù)，不僅給人們帶來(lái)很多方便，還能為人們省下不少花費(fèi)。

贛州晚報(bào)