• 認(rèn)同感
  
• 成就感
  
• 工作本身
  
• 責(zé)任感
  
• 發(fā)展機(jī)會(huì)

　　呼叫中心一大特點(diǎn)即是持續(xù)性的人員培訓(xùn)。新的產(chǎn)品要上市，新一輪的促銷活動(dòng)要發(fā)起……當(dāng)類似業(yè)務(wù)出現(xiàn)時(shí)，呼叫中心的電話會(huì)出現(xiàn)爆炸性增加，這時(shí)預(yù)先培訓(xùn)座席代表讓大家輕松應(yīng)對(duì)必不可少。很多呼叫中心不論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，培訓(xùn)師還是座席代表都加班加點(diǎn)教與學(xué)，忙地不可開交，有時(shí)還會(huì)怨聲載道。當(dāng)你問國(guó)內(nèi)一些呼叫中心管理者：平均一年為座席提供多長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)？他們會(huì)很驕傲的說：把時(shí)間全算起來(lái)至少在30天以上，比美國(guó)15天的數(shù)字高多啦！其實(shí)，大家誤解這個(gè)培訓(xùn)的含義。英語(yǔ)中有一個(gè)詞匯，叫做“可帶走的技能培訓(xùn)（Moveable skill training）”，這里的15天也是這個(gè)含義。它不是指你的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，而是特指“服務(wù)或銷售技能培訓(xùn)”，是離開這家企業(yè)之后，能仍為其所用的技能，提高自身素質(zhì)能力的培訓(xùn)。大家都知道培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)員工意義，尤其是對(duì)于呼叫中心里長(zhǎng)期單調(diào)、重復(fù)、壓力又大的工作性質(zhì)的座席代表而言，更加重要。有很多員工雖然對(duì)呼叫中心的工作性質(zhì)、工作時(shí)間等有著諸多不適，但是仍然舍不得離開呼叫中心，就是因?yàn)楣芾碚吣軌蚣皶r(shí)并有針對(duì)性地提供各種培訓(xùn)。如溝通技巧，時(shí)間管理，情緒調(diào)節(jié)等等。同時(shí)，如果能夠針對(duì)呼叫中心的工作特點(diǎn)，再提供職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)讓你的員工忠誠(chéng)于你！如果管理者發(fā)現(xiàn)員工適合從事管理工作，要給予機(jī)會(huì)進(jìn)行嘗試，進(jìn)行縱向發(fā)展；如果員工對(duì)呼叫中心內(nèi)部相關(guān)崗位更有興趣，如培訓(xùn)師，質(zhì)檢師，可進(jìn)行橫向發(fā)展；如果橫豎都發(fā)展不了，也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關(guān)業(yè)務(wù)部門，這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年12月刊；作者為微軟（中國(guó)）有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。