一、工作交流中發(fā)現(xiàn)的問題

曾經(jīng)和很多呼叫中心的主管交流發(fā)現(xiàn)，他們在管理中遇到了很多具有共性的難題，其中之一就是：由其他部門引起的客戶投訴，客戶服務中心處理起來難度大，結果不理想。

對于這樣的問題，幾乎在所有的呼叫中心都會遇到，只是在企業(yè)內部處理遇到的阻力有大有小，操作的流程千差萬別，所涉及到呼叫中心運營管理中的內容也是多方多面，總結起來入下：

1) 呼叫中心在企業(yè)的定位和上層的關注程度；
2) 呼叫中心在運行過程中，所發(fā)揮的作用；
3) 呼叫中心內部的流程設計是否清晰。

在這里僅僅從流程設計的角度討論如何避免或減少此類問題的發(fā)生。

二、流程設計中注意的幾個問題

流程設計的一個根本目的就是：固化經(jīng)驗，提高各項業(yè)務的運作效率。流程建立本身就是一個不斷完善，隨著內外部環(huán)境的變化，及時優(yōu)化的過程。

在流程設計中我們應該注意如下問題：

1、 流程設計應關注執(zhí)行者，而不是關注管理者的便利和編寫者。

2、 在流程設計初期，先建立相對簡單且有條件實施的流程。充分保證流程執(zhí)行的效率，在初步鞏固流程執(zhí)行的成果后，根據(jù)流程執(zhí)行的情況及時調整。

3、 減少流程步驟。在設計流程時，可以先將獲得輸出結果所必需經(jīng)歷的活動列出來，然后考慮流程正常運轉需要哪些活動支持，把它們添加到流程中，避免流程中堆砌過多的執(zhí)行活動。

4、 提高活動效率。流程是一系列活動，提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。

5、 流程模板化。將流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程易讀懂好使用，節(jié)省流程推廣培訓成本；二是流程有模板支撐，能更好地確保流程結果的實現(xiàn)。

由于呼叫中心往往與企業(yè)的各個部門有千絲萬縷的聯(lián)系，這就決定呼叫中心的流程執(zhí)行中更多的涉及到和其他部門的溝通和協(xié)調。呼叫中心主管與團隊內外的合作與交流就成為流程運營成敗的關鍵。

三、流程設計的過程

好的流程設計必須能夠體現(xiàn)效率和效益的結合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價值的角度對業(yè)務流程進行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。

流程設計一般要經(jīng)歷以下幾個階段：
定義 評估 設計和實施 控制四個階段。

3.1 定義
在定義階段，對現(xiàn)有的流程進行分析或對現(xiàn)有的業(yè)務進行分析（當前沒有流程），發(fā)現(xiàn)核心目標及服務客戶的核心需求，確定呼叫中心運營過程中的核心流程。例如呼叫中心在企業(yè)中的核心目標是提高客戶的滿意度，在流程定義的時候，將影響客戶滿意度的關鍵指標提取出來，如投訴率，圍繞投訴處理的流程就要綜合考慮投訴的處理效果和成本之間的關系。

3.2 評估
　　 在評估階段，針對定義階段設定的問題、目標及關鍵參數(shù)，收集數(shù)據(jù)，進行評估和證實，及時對定義階段設置的目標進行調整。數(shù)據(jù)的收集主要從以下兩方面進行，其一、外部信息來源，主要來源于顧客的意見、競爭者之間的比較結果；其二、內部信息來源，例如：呼叫中心運營過程中出現(xiàn)的挫折，有爭議的問題和難題。

3.3設計和實施新流程
　　 流程設計應遵循的途徑，就是要在設計進程中不斷使其具體化和完善，同時要表現(xiàn)出一定的分析力。當然流程設計完成后，緊緊跟隨著流程的實施，在實施過程中通過檢驗、精簡以使流程通俗化。

3.4控制
　　 在控制階段，呼叫中心的經(jīng)理需要確定流程的管理責任及其負責人，最終實施流程的閉環(huán)管理。

四、呼叫中心常見流程示例

呼叫中心的流程設計具體涉及到兩大方面：對外流程和對內流程。
對外流程是客戶遇到問題、尋求幫助時所面對的流程。

對內流程則是呼叫中心內部為了充分保證服務的質量，實現(xiàn)部門的目標和定位、制定的流程。

根據(jù)國內呼叫中心的當前情況，一般而言，對內流程根據(jù)業(yè)務的不同可分為業(yè)務總體流程；咨詢服務流程；投訴處理流程；外呼項目流程等。