也許這些東西大家手里面都有很多，回憶自己剛剛?cè)腴T呼叫中心這個行業(yè)的時候曾經(jīng)遇見過一本我的啟蒙教材，記得是李農(nóng)先生翻譯的“呼叫中心數(shù)字化管理”，當時真的是視若珍寶。經(jīng)過這么多年的積累，也希望自己收集整理的這些東西，能對大家的工作中有所幫助。
平均持線時間：
座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。
-
數(shù)據(jù)記錄與報告：ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。
-
建議目標：建議目標范圍應(yīng)控制在20～60秒之間。持線時間直接影響到呼叫者的情緒。
-
建議管理措施：過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領(lǐng)域。
-
以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息。
平均振鈴次數(shù)：
指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由座席人員、還是IVR應(yīng)答的。
平均排隊時間：
指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時間。
-
規(guī)范記錄和報告：ACD能按照呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來。
-
建議目標：這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標準，建議的目標范圍在30～90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓座席人員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。
-
建議管理措施：許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式。
平均應(yīng)答速度：
指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。
平均交談時間：
指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。
-
數(shù)據(jù)記錄和報告：這一數(shù)據(jù)由ACD、座席人員、業(yè)務(wù)小組或客戶聯(lián)系中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。如座席人員的活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此規(guī)范對于管理用處更大。
-
建議目標：建議交談時間的目標應(yīng)以270～60秒。
-
建議管理措施：一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。
每小時呼叫次數(shù)：
指每個座席人員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，座席人員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。
-
數(shù)據(jù)記錄與報告：此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由座席人員每天報告一次。
-
建議目標：每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)客戶服務(wù)中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的客戶服務(wù)中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有幾次，而在技術(shù)設(shè)施簡單的客戶服務(wù)中心，這個數(shù)字則可能高達幾千次。
-
建議管理措施：很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量座席人員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數(shù)的座席人員從來都是受人歡迎的，因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力。但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，片面強調(diào)小時數(shù)，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣的座席人員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加小時數(shù)。
占線率：
等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。
呼叫放棄率：
一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機座席人員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
出勤率：
指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。
CCMW
