近年來隨著呼叫中心在中國的不斷發(fā)展，越來越多的呼叫中心在我國崛起，同時呼叫中心的業(yè)務(wù)也在隨之發(fā)生變革，呼叫中心對座席代表技能的要求也越來越高?，F(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運營由原來的單一業(yè)務(wù)模式，逐步發(fā)展成為多業(yè)務(wù)綜合模式，座席代表也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預(yù)測呼叫中心的工作量，并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席代表來處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的問題之一。解決這個問題比較簡單的做法就是用手工的方法借助于Spreadsheet來計算所需的座席代表數(shù)量。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于：

1.無法處理多技能的座席代表

2.很難觀察到電話量的變化趨勢，找到話量高峰時段

3.計算繁瑣、耗時

4.難以分析并合理的提升員工的時間負(fù)荷率及員工飽和度

以上幾個方面的問題都會導(dǎo)致預(yù)計的員工數(shù)量與實際需求的員工數(shù)量的存在較大偏差，如果預(yù)計的員工數(shù)量少，就會降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計的員工數(shù)量多，就會造成資源浪費，降低運營效率。為了避免這些問題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席代表的工作時間。

呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一門藝術(shù)。它所做的就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量座席代表安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r間，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請求。換而言之，勞動力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的座席代表安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內(nèi)。目前，我所負(fù)責(zé)的項目已由傳統(tǒng)的人員需求預(yù)測優(yōu)化為一種名叫：Erlang C,B 的人力及話務(wù)量高峰分析的方法。此公式是以它的發(fā)明者――一位丹麥人Anger-Krarup-Erlang 的名字命名的。此公式的應(yīng)用非常廣泛：金融，電信，保險，能源等領(lǐng)域都有不同的應(yīng)用。對于呼叫中心而言可以很好的解決：高峰時段的判定，運營時段人員需求的預(yù)測，呼叫中心承載話量的中繼線數(shù)量等。方式方法也相對簡單只需通過歷史的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出：每小時的電話呼入量，20或15秒的電話接通率，平均通話時間，及ACW的時間等電話接聽的KPI指標(biāo)。將這些指標(biāo)根據(jù)需求進(jìn)行填充，后通過自動運算器的運算結(jié)果可以估算出所需的相關(guān)預(yù)測數(shù)值。
最初能使我有幸接觸Erlang公式，是因為趙溪先生所著的《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)》，其中有關(guān)人力預(yù)測中提到相關(guān)內(nèi)容。后經(jīng)《客戶世界》的專家及編輯們詳細(xì)的介紹后，通過工作的實踐有了深刻的體會。

以上為通過歷史數(shù)據(jù)結(jié)合Erlang公式的分析進(jìn)行的人力及高峰時段的預(yù)測及確定，隨后在幾個重點時段如：中午換班吃飯的時段，17：00接班的時段等進(jìn)行人員綜合技能人員部署，反饋可以在2月看到的在該時段電話接通得到了很好的保障。同時，結(jié)合工程師的指標(biāo)達(dá)成情況如：員工飽和度，人員時間利用率，員工負(fù)荷率的進(jìn)行兩月對比發(fā)現(xiàn)，有很大的提升，這樣的排班即杜絕了員工因怕影響業(yè)績或無法參與星級評定而不愿上晚班的情況，又可以更加科學(xué)的使員工各項指標(biāo)能夠不受排班的影響而達(dá)成。

此外，還可以在開拓新項目及呼叫中心擴(kuò)容時，可根據(jù)歷史的話務(wù)量及各項主要KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測所需的中繼線的數(shù)量，通過這樣的預(yù)測可以更大程度上的節(jié)省項目擴(kuò)容或拓展所花費在專線租用上面的資金投入。

總而言之，呼叫中心的人力及話務(wù)量的預(yù)測，除了要有科學(xué)的工具，還應(yīng)以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，及新產(chǎn)品上市對話務(wù)量的影響率，及各類產(chǎn)品的廣告宣傳力度，及不同類別產(chǎn)品的市場定位,與科學(xué)的工具進(jìn)行結(jié)合參照進(jìn)行相互效驗，同時，在人員的配備方面也要充分考慮人員的技術(shù)水平，工作流程及系統(tǒng)操作的熟練程度，人員工作的工齡，不同時段新老員工的搭配比例等因素也是能否達(dá)到指標(biāo)及人員合力利用的關(guān)鍵。

作者為EPSON（中國）公司客戶支持部員工。

來源：客戶世界