客服六要素：

1.態(tài)度是關(guān)鍵！客服的重點是態(tài)度，加上專業(yè)的話就更成功。做服務就是做人際關(guān)系，相對來講，人際關(guān)系處理得當比專業(yè)技術(shù)更重要。
當然，專業(yè)也是不可少的(特別是技術(shù)客服)

2．確認自己能做到的才能承諾，不能為了拉生意而做不能實現(xiàn)的承諾！不夸大顧客期望值，將減少很多售后麻煩。
比如顧客提問需要購買的產(chǎn)品你不清楚當?shù)赜袥]有貨,那么就應該跟顧客說明情況，而不能一口答應可以調(diào)到貨，事后又無法實現(xiàn)，這樣會給雙方都帶來麻煩。

3．盡量讓顧客滿意，但要不卑不亢，實在無理的要求或無理的態(tài)度可以說NO。

4．要讓顧客感覺到你的誠意，盡量做到盡快回復，不在線或有事情忙的時候QQ、MSN等聯(lián)系工具要使用離開狀態(tài)并設(shè)置自動回復，或者跟每個顧客說“不好意思現(xiàn)在比較忙，請稍等”。絕對不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說話而半天沒有回應。

5．盡量有問必答，但操作上并不是每一個問題都必須馬上作答，有時顧客會連續(xù)提出幾個問題，對自己不利，或者很難回答的問題可以避開不答，避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，只答其他部分，或者轉(zhuǎn)而議論其他事情。如果顧客追問再做答。遇上他人過分的要求或難答的問題時，都可以這樣嘗試。

6．常用規(guī)范用語：
“請”是一個非常重要的禮貌用語
“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……
平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

在客服過程中，要注意避免的錯誤：

1．幽默
　盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦~

2．不耐心
　有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復“怎么樣，我也為你服務半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”。

3．說的太多
　說的太多是客戶服務的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。

以上的六要素和三忌，是貫穿客服工作整個過程中需要遵循的準則。

《中國客服論壇》