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六西格瑪在呼叫中心管理中的應(yīng)用(3)

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8.6 sigma項目生命周期
生命周期是項目中一個最重要的名詞。項目從計劃到導(dǎo)入到執(zhí)行到管控及最后的稽核。這個生命周期可以不是線狀的,不是一個做完了再做另一個,它可以同時并進(jìn)。
通常,一個完整的6 sigma項目通常包含如下階段,而且在不同的階段,需要適用不同的方法,在這里,我只做簡要概述,今后我將就每個階段作進(jìn)一步的闡述:
識別與選擇項目
組建團(tuán)隊
圖表設(shè)計
團(tuán)隊培訓(xùn)
實際DMAIC步驟
實施解決方案
方案標(biāo)準(zhǔn)化

9.6 sigma的突破模式
任何系統(tǒng)的運作都是依靠特定的模式實施的,6 sigma系統(tǒng)推進(jìn)時,也有其特定的策略和模式。

階段1:界定
界定階段,從整體上而言,是6 sigma項目DMAIC流程的第一個步驟,要為項目正式啟動做好工作。需要闡明團(tuán)隊使命,陳述價值,問題和機會。

階段2:測量
這個階段是選擇1個或幾個產(chǎn)品或服務(wù)特性作為因變量,將各流程圖示化,對因變量進(jìn)行必要的測量,將測量結(jié)果記錄在流程控制卡上,并評估短期和長期流程能力。

階段3:分析
這一階段是將主要產(chǎn)品或服務(wù)性能與基準(zhǔn)值進(jìn)行比較,然后用方差分析法確定共同的成功因子,在某些時候,須重新設(shè)計服務(wù)或流程。

階段4:改善
這一階段是選擇必須進(jìn)行改善的因子,然后進(jìn)行診斷,以減少主要的變異來源。用實驗設(shè)計(DOE)對因子參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化;用相關(guān)工具對流程進(jìn)行改善。

階段5:控制
此階段是用統(tǒng)計流程控制(SPC)方法對流程進(jìn)行管制。經(jīng)過一段時間,發(fā)現(xiàn)有新的變化因素加入后,流程能力須重新進(jìn)行評估。

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