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從戰(zhàn)略到執(zhí)行貫通的4個(gè)M
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從戰(zhàn)略到執(zhí)行貫通的4個(gè)M

激勵(lì)（motivate）－全員溝通組織戰(zhàn)略以及每個(gè)人的工作與組織戰(zhàn)略成功的關(guān)系，如，采取戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵成功因素層層分解圖的方式，解釋清楚為什么客戶滿意度跟員工通話監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行有關(guān)系，為什么服務(wù)水平的穩(wěn)定達(dá)成與業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班有密切關(guān)系等

管理(manage)－給予員工充分的授權(quán)，使他們能夠自主做出有利于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決策和行動(dòng)，如，“客戶之聲”計(jì)劃，服務(wù)流程改進(jìn)，知識(shí)庫系統(tǒng)改進(jìn)等

監(jiān)控(monitor)－主動(dòng)跟蹤目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程和關(guān)鍵點(diǎn)，提醒和發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，如，關(guān)鍵過程和結(jié)果KPI指標(biāo)的定期分析和報(bào)告等

測(cè)量(measure)－時(shí)刻關(guān)注與戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)的KPI指標(biāo)表現(xiàn)情況，并在運(yùn)營操作層面上關(guān)注更加細(xì)節(jié)的衡量指標(biāo)。如，關(guān)注流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)等

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