日前，設在北京的SEE-CMM國際卓越服務標準化組織宣布正式頒布《SEE-CMM卓越服務能力成熟度模型標準體系》，這標志著該標準體系正式登陸中國呼叫中心、卓越服務市場。

SEE是Service Enterprise Excellence的縮寫，意為企業(yè)卓越服務。CMM是Capability Maturity Model的縮寫，意為能力成熟度模型。

通過與美國服務能力績效標準（SCP）的戰(zhàn)略性合作，SEE-CMM卓越服務能力成熟度標準體系匯集了當今全球卓越客戶服務的基準評測數(shù)據(jù)。該標準由來自全球多個國家、超過25名專家所組成的國際認證標準委員會制定的。SCP標準自1998年誕生以來，通過被廣泛地采用和實施，在全球范圍內強有力地提升了客戶服務的能力和績效。

SEE-CMM標準體系針對中國國內客戶服務產業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點，在SCP標準體系的基礎上進行了修改、增加和補充，并新增了面向服務外包企業(yè)和產業(yè)園區(qū)（基地）的標準，從而形成由SM服務管理標準、SO服務外包標準、SP服務人員標準、SE服務環(huán)境標準及SC服務信用標準等五個子標準組成、覆蓋所有客戶服務渠道和方式的標準體系，其關鍵的價值在于通過追求更高層次的成熟度水平直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務及投資回報方面的能力。

總體上，SEE-CMM卓越服務能力成熟度模型標準體系共分為四個級別，分別是被動響應（Reactive）、主動行動（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）及企業(yè)效益最大化（Business Centric）。每一個級別都是根據(jù)企業(yè)在客戶服務與支持的愿景、人員、流程及技術等方面的表現(xiàn)而定義的。

SEE-CMM國際卓越服務標準化組織是由來自多個國家和地區(qū)客戶服務領域內的頂級專家和學者組成，其組織架構包括國際戰(zhàn)略顧問委員會、行業(yè)顧問委員會、專家顧問委員會等成員。

據(jù)悉，SEE-CMM標準體系將采取授權的方式進行實施，由標準化組織授權的專家委員將在標準體系總體框架的要求下負責具體項目的評審及培訓。