“除了炸鍋外，對餐廳經(jīng)理最重要的是電腦和收銀機。”在中國百勝餐飲集團副總裁顧浩鐘看來，每個餐廳6~10個收銀機，餐廳經(jīng)理后臺的一臺電腦對于一個餐廳的管理功不可沒。

除了公司內(nèi)部郵件發(fā)送成為溝通設備外，電腦最重要的是協(xié)助餐廳經(jīng)理進行管理。包括存貨、訂貨、員工排班、烹制時間表安排都離不開電腦，此外，每天的營運透過電腦收銀機抓取數(shù)據(jù)。因此，這些工具如此重要，電腦不能長時間不能操作。

最初肯德基進入中國時，沒有太多的餐廳，每個城市設有分公司，有IT經(jīng)理專門協(xié)助開新店。但是隨著分布城市越來越廣，3年前，肯德基開始考慮把IT服務外包給了惠普和藍色快車。

在顧浩鐘看來，外包有兩大好處，一是設備維護反應時間更快；二是在于肯德基的專長是管理餐廳，到達一定規(guī)模后，技術(shù)已經(jīng)越來越先進，和專業(yè)合作伙伴合作效率更佳。

現(xiàn)在肯德基的IT服務的模式是，餐廳機器出了問題，打電話到百勝的HELPDESK(幫助平臺)呼叫中心。經(jīng)過初步判斷后，一部分電話解決，不能解決的由惠普和藍色快車按地區(qū)到現(xiàn)場服務。現(xiàn)在肯德基在中國200個城市有3000家餐廳，由17個辦公室管理。由于其技術(shù)合作伙伴的覆蓋范圍比肯德基廣，反應速度自然更快。

目前肯德基的要求是事情發(fā)生后要24小時之內(nèi)恢復過來。同時餐廳具有備份，能夠手工開單，維持餐廳正常運作。

目前，每個月打到服務中心的電話有15000個，反映各種問題。其中最集中的問題是報表的咨詢。這些基本上通過肯德基自己的呼叫中心能解決。而餐廳一旦有新手遇到問題第一個想到的也是服務中心。

對于外包服務質(zhì)量的控制，顧浩鐘表示95％是惠普等廠商解決問題的時間。此外，百勝會非常關(guān)注對方工程師是否足夠、能力如何、態(tài)度如何、零部件是否足夠。服務商常常希望零部件備件少，而外包方肯定希望備件足，雙方需要經(jīng)過協(xié)商來達到合理水平。

目前，對于惠普這樣的服務提供商，在北京等肯德基餐廳密集的城市，一般是1個工程師支持20~30家門店，而在分散一點的城市每個工程師服務的餐廳數(shù)量較少。

而肯德基并不是簡單地進行外包，顧浩鐘表示，他花了大量時間培訓惠普的工程師，而且不單是簡單給資料，還要給證書，要求他們佩戴服務卡，餐廳經(jīng)理不用管工程師長什么樣，只要記住服務卡就行了?！皼]有這個卡，不讓他們碰機器?！鳖櫤歧娬f。

而對于顧浩鐘這位主管IT技術(shù)的副總裁來說，一個餐廳的IT管理并不僅僅是外包這么簡單。比如餐廳的POS機的設置就很有學問。在肯德基有營運標準，一個消費者從排隊到開始得到服務的時間必須控制在五分鐘以內(nèi)，超過這個時間就要添置收銀機。目前，大部分餐廳收銀機的配置都是6到12臺。在開店時就需要大致預估其營業(yè)額從而決定收銀機的配置。而很多時候這種預估發(fā)生了偏差出現(xiàn)了“五一”、國慶等節(jié)日人特別多的現(xiàn)象時，肯德基的措施一是增加收銀機、二是商圈成熟的地區(qū)開第二家、第三家餐廳。比如在上海徐家匯地區(qū)，就有港匯、美羅城、天鑰橋路和東方商廈等五家餐廳。

此外，百勝餐飲下面的必勝宅急送已經(jīng)開始設置網(wǎng)站，客戶進行訂餐和配送，這也是顧浩鐘所服務的IT團隊所進行的工作。

“每年200家餐廳快速聯(lián)網(wǎng)。IT工作量很大，主要是五個方向?！鳖櫤歧娬f。

一是網(wǎng)絡基礎建設，包括餐廳和倉庫；二是有專門團隊提供餐廳所需要的功能的研發(fā)；三是協(xié)助餐廳IT服務；四是維護公司整個的系統(tǒng)，包含ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）；五是分析所有交易等資料，進行數(shù)據(jù)分析協(xié)助決策。

對于IT來說，一直處于優(yōu)化過程中，比如肯德基的ERP系統(tǒng)，就一直在優(yōu)化。主要是兩個方向，一是排班系統(tǒng)，每個餐廳一般有70個員工，同時上班的有20~30人，這些人如何排班，過去是手工，現(xiàn)在用機器。二是原材料訂貨系統(tǒng)，每天進行預估銷售，決定訂多少面包等原材料。

來源：人民網(wǎng)