正如Thomas Friedman在其《世界是平坦的》一書中指出，世界的距離正在逐漸縮小，市場正在迅速全球化，目前的業(yè)務需要以互聯(lián)網(wǎng)的速度運營。為在這個平坦的新世界中贏得競爭，各個公司開始紛紛尋求各種途徑，以便更好地協(xié)調(diào)業(yè)務與IT，實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化和簡約化，降低風險并削減總體成本。
IT外包能夠幫助企業(yè)獲得更低的成本和更強大的技術(shù)，從而獲得有力的競爭地位。與此類似，企業(yè)也可以考慮評估并利用業(yè)務流程外包（BPO）。在這一評估過程中，企業(yè)需要確定適于外包的非戰(zhàn)略性流程，分析各種風險和利益，并了解BPO服務提供商所能交付的產(chǎn)品和服務。
根據(jù)企業(yè)的評估，我們發(fā)現(xiàn)了關(guān)于業(yè)務流程外包購買的一些趨勢，包括：BPO的采用率在提高，客戶對BPO提供商提出的要求日益苛刻，客戶需要更加關(guān)注對BPO的影響和成效的評估，客戶更關(guān)注那些能夠在多廠商外包環(huán)境中提供經(jīng)濟高效服務和有效管理的服務提供商。
根據(jù)我們在市場中的調(diào)查，我們預測2006年的業(yè)務流程外包市場將呈現(xiàn)出以下七大趨勢。
第一，企業(yè)希望并需要通過BPO獲得更多益處
企業(yè)希望的不僅僅是節(jié)約成本。購買外包的企業(yè)希望其做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務，同時達到成本節(jié)約的目標。他們還希望通過評測和衡量外包服務的成效，借助BPO提供商實現(xiàn)業(yè)務轉(zhuǎn)變并獲得較高的投入產(chǎn)出比。
企業(yè)通過外包達到人員、流程和技術(shù)的最佳配置，以此來實現(xiàn)業(yè)務變革，并為其客戶和供應商提供更一致的服務、實現(xiàn)法規(guī)遵從、更有效地治理并縮短上市時間。通過重新關(guān)注更廣泛的業(yè)務轉(zhuǎn)型目標，企業(yè)可以更好地協(xié)調(diào)IT與業(yè)務流程，從而促進業(yè)務增長并獲得競爭優(yōu)勢。
第二，企業(yè)與外包服務提供商的協(xié)作關(guān)系日益重要
隨著企業(yè)外包的業(yè)務流程日益增多，與服務提供商建立穩(wěn)固的合作關(guān)系也就日益重要。這種關(guān)系應該是協(xié)作式的，即企業(yè)與服務提供商合作，共同構(gòu)建戰(zhàn)略性框架，為企業(yè)發(fā)展做好準備，并靈活地滿足不斷變化的業(yè)務需求。
過去，只要能被動地做出響應就“足夠”了。但是在將來，提供前瞻性、主動性的服務會使企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先。通過協(xié)作的方式，服務提供商能夠根據(jù)公司的業(yè)務規(guī)劃，更好地預測其可能面臨的變革和挑戰(zhàn)，并幫助其做出相應的響應。雙方的成功取決于協(xié)作關(guān)系的性質(zhì)和持續(xù)改進的能力。今后企業(yè)會更注重與服務提供商合作，從而成功（輕松）利用其一流的技術(shù)，實施全球集成戰(zhàn)略，并不斷提高員工和流程的質(zhì)量。
第三，多廠商外包的管理變得至關(guān)重要
企業(yè)在意識到外包帶來的巨大益處的同時，也面臨著日益增多的外包選擇。因此，多廠商外包成為越來越普遍的選擇。通過與多家廠商合作，企業(yè)可以獲得最佳的流程和一流的行業(yè)專業(yè)技術(shù)。
但是這種新的多廠商外包戰(zhàn)略，使企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是選擇廠商這么簡單。他們需要學會如何有效地管理多家廠商。因此，為降低風險并確保達到合同中規(guī)定的服務水平，管理和培訓對客戶的多廠商外包項目經(jīng)理至關(guān)重要。對于服務提供商，需要學會如何在多廠商外包環(huán)境中進行出色的工作，以便與客戶和其他廠商進行高效協(xié)作，從而應對各種挑戰(zhàn)并根據(jù)客戶的期望提供服務。
第四，評估和質(zhì)量是重中之重
對于客戶和服務提供商雙方而言，制定一套評估外包對企業(yè)發(fā)展的影響的方法，將幫助他們驗證外包帶來的優(yōu)勢。如果沒有這套衡量方法，雙方都將面臨巨大風險：外包企業(yè)無法明確其期望，而服務提供商的價值則無法被證實。通過衡量優(yōu)勢和目標的方法，客戶可以向其公司證明，外包不僅可以節(jié)約費用，還能獲得經(jīng)過深入培訓的技能熟練的人員，以及一流的技術(shù)和流程，從而最終為企業(yè)帶來更高的更有效的生產(chǎn)率，并節(jié)約成本。
對于服務提供商，他們需要利用當前用于流程管理和衡量的標準，例如六西格瑪、CMMI和IT服務管理，以確保管理和評估外包帶來的各種優(yōu)勢，包括流程改進、客戶滿意度提升、法規(guī)遵從，以及能夠滿足不斷變化的業(yè)務需求。一旦這套衡量績效的方法投入使用，流程將成為外包業(yè)務合同不可或缺的組成部分。
第五，BPO合同將日益復雜
BPO合同正在變得日益復雜，并日益注重服務提供商如何通過提供一系列業(yè)務能力來實現(xiàn)業(yè)務轉(zhuǎn)型。以前，合同主要注重成本節(jié)約和服務，而現(xiàn)在的關(guān)注點已經(jīng)轉(zhuǎn)為價值的提高。客戶希望獲得更多選擇，并且希望有一套衡量流程的方法。
與企業(yè)需要靈活應對不斷變化的業(yè)務環(huán)境相似，合同也要具備靈活性，適應企業(yè)不斷變化的需求。隨著合同復雜性的不斷提高，對第三方顧問的需求也在不斷增加。顧問不僅作為合同履行過程中的“調(diào)解人”，還要闡明服務與衡量的方法。
第六，全球化的BPO將不斷擴大
隨著客戶越來越多地采用全球交付模式，他們希望利用遍布全球的人員和BPO交付中心。印度不再是客戶尋求外包服務的唯一國家。盡管企業(yè)已經(jīng)習慣于外包給印度，但是他們也希望有其它選擇。他們會將業(yè)務外包給他們認為最適合其業(yè)務的國家。中國、拉丁美洲和東歐已逐漸發(fā)展成較為成熟的外包國家和地區(qū)?？蛻粝Ｍ獍鼑一虻貐^(qū)具備大量經(jīng)驗豐富、擁有多種語言能力并且“地理位置固定”的外包廠商。選擇外包國家或地區(qū)時，企業(yè)還需要確認這些新選擇的地區(qū)能否抵御颶風和洪水等自然災難。
今后企業(yè)將不再只滿足于尋找一個地點作為其客戶服務終端，或者尋找一個地方更快速地生產(chǎn)產(chǎn)品。他們希望在不同領(lǐng)域，如財務與管理、采購或產(chǎn)品處理等，擁有經(jīng)專門培訓的經(jīng)驗豐富的人員，使其通過適當?shù)牧鞒毯湍芰硐鳒p成本并幫助提高收入。
第七，BPO的全球交付模式需要標準化和一致性
隨著企業(yè)逐漸適應全球交付模式，在選擇外包廠商方面的顧慮日益減少，他們希望實現(xiàn)全球服務的標準化和一致化。采用真正全球外包交付模式的服務提供商，不僅注重為客戶構(gòu)建穩(wěn)固集成的全球基礎(chǔ)設施，更注重具有一致性的流程和標準。隨著工作被轉(zhuǎn)移到全球各個不同地區(qū)，這一點就尤為重要。一旦工作被轉(zhuǎn)移到全球各地，企業(yè)就不能有“任何疏失”。
這種新的全球交付結(jié)構(gòu)需要覆蓋面更廣的多地點處理戰(zhàn)略。如今不再是依靠美國之外的一兩處地點就能處理所有企業(yè)事務的時代了。全球眾多工廠需要同時工作，以便為彼此提供支持。如果全球有效實現(xiàn)了集成化和標準化，企業(yè)就能夠確保業(yè)務不中斷，而且，無論他們的員工、客戶與合作伙伴位于何處，都能獲得同樣級別的服務。
此外，通過全球一致的、標準化的環(huán)境，企業(yè)能夠更輕松地支持其發(fā)展戰(zhàn)略。例如，如果需要跨越全球?qū)⑥k公地點從美國轉(zhuǎn)移到中國，使用標準化的流程，是不是就能更輕松地處理這一轉(zhuǎn)變了呢？如果實現(xiàn)了一致性并樹立起客戶的信心，全球交付模式將由于其協(xié)同一致性，而不斷發(fā)揮其強大的效力。所有的公司遲早都會意識到這一點。
作者為惠普服務部門業(yè)務流程外包副總裁。
