訪某全球領先汽車零部件公司亞太區(qū)IT總監(jiān) Dennis

ZDNet至頂網(wǎng)CIO頻道 11月9日 人物訪談（文/丁慧茹） 酷愛流浪”、喜歡自駕游的Dennis曾多年供職于通用汽車、米其林等跨國公司IT部，擁有極為豐富的IT管理經(jīng)驗。而其現(xiàn)在供職的公司是一家業(yè)務快速發(fā)展的全球領先汽車零部件供應商企業(yè)，在這樣的公司里擔任亞太地區(qū)IT總監(jiān)是否會有壓力？在眾多企業(yè)中常見的IT部門與業(yè)務部門不和”的情況，他是否也同樣面對呢？其又會采取怎樣的辦法，借助怎樣的外力來促進業(yè)務的發(fā)展，來保證IT部門計劃的推動呢？近日，Dennis以其特有的細膩給我們介紹了其在處理與業(yè)務部門關系方面的豐富經(jīng)驗，以及如何成功地做好IT外包以更好響應業(yè)務部門的需求。

第一次采訪Dennis，其細膩、溫文爾雅的特質讓人印象深刻

從定位到執(zhí)行 全過程考慮業(yè)務部門需求

記者在和很多用戶的交流、訪談中，關于如何有效地與業(yè)務部門進行溝通是個永恒的話題。隨著IT在企業(yè)中的角色越來越重要，當IT不再只是簡單的一個技術或產(chǎn)品時，企業(yè)所賦予IT的責任也越來越多。如何讓IT真正變成推動企業(yè)業(yè)務發(fā)展的有效動力，成為眾多IT部門、眾多CIO所考慮的問題。而CIO也已經(jīng)不再只是簡單地關注IT自身的演變，而是更多地需要將其與企業(yè)的發(fā)展相關聯(lián)。

伴隨更多責任而來的也會是更多方目標、利益的權衡、綜合，在采訪Dennis時，記者最大的感受是，在共同一致的目標下，IT部門與業(yè)務部門的相互推動、相輔相成變得不那么復雜。

與業(yè)務部門不愉快的情況，在很多企業(yè)中都會發(fā)生，但是只要兩個部門的宗旨都是推動企業(yè)的發(fā)展，進而掌握方法、進行有序的合作，兩個部門的和諧共處并不是太難的事。”Dennis說到。

Dennis向記者詳細介紹了與業(yè)務部門相處的四部曲，首先在IT自身角色定位上就需要明確”Dennis指出，IT的角色應該是服務業(yè)務部門，通過自動化各種流程來提高業(yè)務部門的工作效率。投資一套系統(tǒng)后，就需要充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能、各角度滿足業(yè)務部門所提出的需求。

在明確自身的角色定位之后，IT部門在制定計劃時，也需相扣業(yè)務部門的相關計劃。IT不是有新技術就要去實現(xiàn)，而是要根據(jù)公司業(yè)務的規(guī)劃去做，在業(yè)務戰(zhàn)略做好后，IT再選擇合適的技術和方案去幫助其實現(xiàn)。”Dennis指出。IT部門是否有價值，并不在于其上了多少套系統(tǒng)，運用了多少新的技術，而在于其幫助業(yè)務部門實現(xiàn)了多少目標。同時Dennis也特別指出了很多企業(yè)存在的一種情況，即IT資源浪費的問題。我們應該保護所有的IT投資，要將IT系統(tǒng)、IT資源進行充分利用。”

制定好計劃后，在后期的執(zhí)行中，支持業(yè)務部門的工作過程中，IT部門也需掌握足夠的技巧和做好充分的準備。Dennis提到了在服務臺的設置上，要對各種細節(jié)進行關注才能幫助業(yè)務部門更輕松地完成一些工作，比如真正的單一接口，比如一、二、三線服務梯隊的設定，比如服務臺的周報制度等等。我們的一線服務臺是支持全球的，之前只有英文服務，現(xiàn)在已開始支持部分亞洲國家。目前，我們正在開發(fā)中文服務，這就涉及到一個業(yè)務部門培訓的問題。”Dennis告訴記者，他們以最簡單、最直觀的方式——做有獎宣傳活動來告訴業(yè)務部門如何去適應并有效使用這一新服務。
很喜歡Dennis說的一句話，即IT也是做銷售的，我們是全能的，什么都要會。”

這句話在IT部門支持業(yè)務部門的工作時，作用尤其明顯。而在整個的新IT系統(tǒng)或產(chǎn)品推廣時，IT部門尤其需要把握這點。

我們所傳統(tǒng)理解的技術部門，在Dennis看來，他們相比于其他部門需要更加主動地去與其他部門進行溝通、協(xié)調、推廣。

Dennis指出，IT部門除了配合業(yè)務部門的種種工作時，還需要更加主動地告訴業(yè)務部門其工作進度和成果。面對很多的項目時，我們一定要用書面的形式去展示，不然業(yè)務部門會不了解IT在做什么，看不到IT的價值。”有效展示IT自身價值同樣是與業(yè)務部門和諧相處的法寶。

從IT自身角色定位到全方位支持業(yè)務部門，四部曲環(huán)環(huán)相扣，Dennis告訴記者，對于業(yè)務部門而言，其需要看到的是一個結果。而對于IT部門而言，流程清晰、服務清晰、結果清晰就顯得尤為重要了。一個企業(yè)，其所需的IT功能是復雜的，因此，為了更有效的做好服務工作，IT部門需要更加靈活的工作模式和方式。

IT外包，對于業(yè)務部門沒有太多影響，只需要保證其正常的工作即可。而對于IT部門而言，成熟的IT外包會降低更多的工作量，會讓繁雜的IT工作更加有序。”

有效規(guī)避風險 選擇性進行IT外包

成功地IT外包可以有效降低企業(yè)IT部門的工作量，將更多的繁雜的工作進行流程化。但是IT外包過程中，也需要更多的注意，如何選擇外包，如何管理外包，都是IT部門的必修課。
Dennis對于IT外包持著比較樂觀的態(tài)度，從通用汽車、米其林到現(xiàn)在的公司，其都會相應的做一些IT外包。同時，Dennis也強調成功的IT外包需要做很多相應的工作。

在最開始的階段，CIO首先要弄清楚哪些是需要進行外包的，哪些是不太容易進行外包的。Dennis在這方面的建議是基礎架構外包比較容易，應用系統(tǒng)外包比較難。標準的、有規(guī)律的、結構化的工作可以選擇外包，非結構化的不適合外包。”

Dennis告訴記者，即使進行了IT外包，CIO也需對這些工作進行有效的控制，不要對外包失去控制，要避免被外包商綁架。”

我們也屢屢聽到，企業(yè)與外包服務商之間互相推諉責任等情況，成功的IT外包應該是在可管理、可控的范圍內與外包商進行有效的協(xié)作。Dennis用四個關鍵詞總結了如何在外包合同中有效地規(guī)避一些風險。

關鍵詞之SOW（Statement of Work，工作說明書）。向外包商提供明確的工作需求，不是坐等外包商能提供什么。

關鍵詞之KPI。管理外包的工作，需要有效、明確的KPI。KPI不宜過多，一般5個足矣，需要關鍵、簡單，與此同時還必須確保KPI數(shù)據(jù)的真實性。

關鍵詞之獎罰。這是KPI的延續(xù)，對于未達標和超標完成，需有明確的獎罰制度，這樣在與外包商的溝通中才能更加公平，也確保溝通的有效性。

關鍵詞之特別條款。這是更加細致的考慮，對于意外風險的預估，如員工離職變動的損失由誰來承擔，以及具體的承擔方式。

只要提前把四個方面考慮好，并寫進外包合約，之后管理起來就輕松了。”Dennis總結到。

無論是IT外包，還是自己管理一套系統(tǒng)，最終目的都是使IT更高效、更有效地工作，能真正服務于業(yè)務部門。在與Dennis的整個交流中，我們感受到了更多的管理方面的技巧，從Dennis的經(jīng)驗分享中我們可以看到，其實對于眾多苦于與業(yè)務部門進行繁瑣溝通的CIO而言，流程化、制度化可以簡化更多的工作。同時從同一個目標出發(fā)，IT部門需要更多面、更全方位地與業(yè)務部門進行接觸，已達到雙方的共進退。