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ICICI銀行利用Genesys解決方案，實施客戶體驗轉(zhuǎn)型
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　　ICICI銀行是印度最大的私有銀行，是一家備受尊重的金融機構(gòu)，在全國設(shè)有4，050家支行和12，475臺ATM。長期以來，該銀行的聯(lián)絡(luò)中心對各渠道進行單獨管理，運營處于壁壘狀態(tài)，導(dǎo)致客戶體驗不一致及服務(wù)成本上升。面對來自印度大型及國有銀行的猛烈沖擊，ICICI銀行認(rèn)識到，必須通過加強業(yè)務(wù)流程并改進整體客戶體驗來提升自身競爭優(yōu)勢，這對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
　　Genesys借助其綜合的Genesys客戶體驗平臺幫助ICICI銀行完成了老舊系統(tǒng)的更迭。該平臺能夠提供單一的路由及匯報系統(tǒng)，面向多種渠道交互管理提供統(tǒng)一化視圖。這一可擴展性平臺現(xiàn)已能夠通過全渠道座席桌面，對經(jīng)由所有渠道采集的客戶信息進行統(tǒng)籌規(guī)劃，從而為座席提供關(guān)于每位客戶過往交互的全部可視性。
　　成果：
  • 實現(xiàn)了面向客戶交互的全面且透明的可視性
  • 客戶滿意度從65%提升至75%
  • 座席生產(chǎn)力提高了15%
  • 簡化了運營流程并優(yōu)化了工作流
  • 降低了總擁有成本
　　Genesys不僅幫助我們實現(xiàn)了以往割裂式渠道到集成化平臺的整合，而且讓我們顯著地降低了總擁有成本。展望未來，我們期望繼續(xù)攜手Genesys，為客戶打造最佳體驗，不斷提升企業(yè)品牌影響力。
　　ICICI銀行客戶服務(wù)部主管Krishnan Govindan

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