陳哲敏：各位來(lái)賓好，各位專家好，這個(gè)環(huán)節(jié)很高興的，第一個(gè)秦總主持我還沒(méi)有享受過(guò)他的主持，這一次我覺(jué)得是很榮幸的一次經(jīng)歷。

　　第二個(gè)，今天在座的各位老師是很重量級(jí)，不光歡迎臺(tái)下的各位來(lái)賓，待會(huì)有問(wèn)題可以提問(wèn)，包括各位老師也是，對(duì)我待會(huì)聊到的一些問(wèn)題可以指導(dǎo)。

　　我是來(lái)自聯(lián)合麥通的陳哲敏，聯(lián)合麥通是一家外包呼叫中心，成立于01年，我們做呼叫中心已經(jīng)達(dá)到一千席的規(guī)模，主要是給政府和企業(yè)提供服務(wù)的。

　　我從大學(xué)畢業(yè)以后就一直做呼叫中心這個(gè)行業(yè)，這是一個(gè)非常新的產(chǎn)業(yè)，大學(xué)剛畢業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，非常好。在06年、07年現(xiàn)在已經(jīng)不是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)了，已經(jīng)變成勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)周期又來(lái)了一輪的上升的動(dòng)力，我感覺(jué)在下一輪當(dāng)中結(jié)合好呼叫中心的技術(shù)和新的互聯(lián)網(wǎng)的背景，客戶呼叫中心又到一個(gè)新的高度和狀態(tài)。

　　我這次想聊的是呼叫中心，尤其是外包呼叫中心在整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中，我們?cè)趺磥?lái)理解它的生存與發(fā)展。企業(yè)生存與發(fā)展都會(huì)有5種力量影響他，第一是產(chǎn)品的多少，第二是購(gòu)買者，第三是供應(yīng)商，第四是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，第五是可替代的產(chǎn)品和服務(wù)。前三類對(duì)外包呼叫中心有顯力的力量。第一是作為客戶購(gòu)買方，作為外包呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，我切身感覺(jué)說(shuō)，有時(shí)候跟同行交流，他們會(huì)抱怨說(shuō)我的客戶怎樣刁蠻，他的要求如何難。我感覺(jué)接下來(lái)也許作為企業(yè)，我們首選的客戶我們稱之為俗一點(diǎn)，應(yīng)該是找行業(yè)里有影響力的客戶。作為外包企業(yè)，它的生命力來(lái)自于對(duì)行業(yè)的了解，對(duì)這些刁鉆的服務(wù)，互相的服務(wù)和學(xué)習(xí)，這是非常重要的和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　第二個(gè)關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)下思維一種很重要，開(kāi)放、免費(fèi)，我們?cè)诟械挠布S商、軟件廠商，聯(lián)合麥通是一種非常開(kāi)放的狀態(tài)，我們歡迎大家跟麥通的平臺(tái)，跟公司來(lái)走一走，在這個(gè)平臺(tái)上試一下自己的產(chǎn)品有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，適合哪個(gè)產(chǎn)業(yè)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有不同的產(chǎn)業(yè)，有制造業(yè)、金融、快銷，還就看似餐飲的產(chǎn)業(yè)，都做到餐廳的概念，這個(gè)當(dāng)中有無(wú)限的機(jī)會(huì)。硬件廠商產(chǎn)品的定制、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)，也是源于真正客戶和消費(fèi)者的需求，而聯(lián)合麥通這個(gè)平臺(tái)也正好作為外包呼叫中心接觸那么多的案例，所以有這樣一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。

　　這是對(duì)我們的軟硬件供應(yīng)商一個(gè)利好的消息，我肯同時(shí)也會(huì)免費(fèi)為我們的合作伙伴測(cè)試各種系統(tǒng)和新產(chǎn)品，新的運(yùn)營(yíng)模式，這種免費(fèi)為以后帶來(lái)更合理的費(fèi)用，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)鏈都有好處。

　　第三個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的合理競(jìng)爭(zhēng)。從單一的競(jìng)爭(zhēng)到今天全媒體的競(jìng)爭(zhēng)，這是一個(gè)非常好的動(dòng)力，本身產(chǎn)業(yè)類的這些大型企業(yè)的技能互相切磋，還有對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用，本身是推動(dòng)外包呼叫中心這個(gè)角度來(lái)說(shuō)的一個(gè)非常好的實(shí)踐證明。

　　第四個(gè)，產(chǎn)業(yè)新進(jìn)入者，我們會(huì)看到當(dāng)呼叫中心是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，大家都想進(jìn)入，等外包周期達(dá)到成熟的時(shí)候，這些競(jìng)爭(zhēng)者又出去，作為一個(gè)企業(yè)的管理者要有一個(gè)比較好的心態(tài)，當(dāng)進(jìn)入的時(shí)候，我們看一下自己到底核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。在低谷的時(shí)候我們堅(jiān)持做了15年的中心一直到現(xiàn)在，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中自己能夠堅(jiān)持下去，這一定是整個(gè)市場(chǎng)，還包括產(chǎn)業(yè)周期當(dāng)中所認(rèn)可的。

　　最后一點(diǎn)，說(shuō)一下可替代產(chǎn)品，這點(diǎn)感受非常深的，從去年開(kāi)始經(jīng)常有人說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在越來(lái)越好了，包括機(jī)器人的應(yīng)用，呼叫中心會(huì)不會(huì)沒(méi)有了，你的一千多名員工，是不是以后員工越來(lái)越少，這個(gè)問(wèn)題我們一直在思考，包括跟客戶、市場(chǎng)的接觸，我更有信心地說(shuō)，其實(shí)未來(lái)的呼叫中心，不管發(fā)生發(fā)展到什么時(shí)候，人始終是很重要的因素，不會(huì)用其他的技術(shù)導(dǎo)致員工會(huì)失業(yè)，因?yàn)槿说膬r(jià)值始終是升值的。

　　在這兒我要提一下為什么這么說(shuō)？原來(lái)我們會(huì)聽(tīng)到，我們用新的系統(tǒng)，用了機(jī)器人系統(tǒng)，所以我們節(jié)省人，所以我們用大了大數(shù)據(jù)分析，哪些人是我們的客戶，哪些人不是我們的客戶。但是今天經(jīng)驗(yàn)告訴我們，千萬(wàn)不要把你的終端客戶做一個(gè)研究，因?yàn)橄M(fèi)者是很復(fù)雜的。我有一個(gè)客戶他是中國(guó)某地的有線電視的供應(yīng)商，他在做大數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我要查一下我的用戶都是什么樣的人，這是一個(gè)很好的想法，下面的人把客戶的年齡拿出來(lái)，然后付了多少錢，買了多少東西，然后數(shù)據(jù)拿出來(lái)，然后很高興跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，太好了我們的消費(fèi)群全是五六十歲了，甚至七十歲的老太太、老伯伯，領(lǐng)導(dǎo)一看覺(jué)得有點(diǎn)意思，然后覺(jué)得不對(duì)。光看數(shù)據(jù)的確是這樣的，他親自訂購(gòu)的，而且都付錢了，而且連續(xù)幾年在定。當(dāng)更深分析的，其實(shí)真正影響這家有線電視還是哪家有線電視的是這些老人的孩子。所以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這樣的結(jié)果說(shuō)，去做客戶激勵(lì)計(jì)劃、關(guān)懷計(jì)劃，給所有的客戶每人2斤雞蛋，的確老太太收到了，當(dāng)時(shí)很開(kāi)心的，當(dāng)然小朋友說(shuō)你這個(gè)網(wǎng)速不行，我用了其他的東西，很容易就更換了。所以這種臉譜化的定義其實(shí)是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是在數(shù)據(jù)分析當(dāng)中是要注意的。

　　另外，我們也發(fā)現(xiàn)，這些終端消費(fèi)者在選擇不同的服務(wù)方式當(dāng)中，其實(shí)是經(jīng)常變化的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，只是訂購(gòu)，我非常愿意在網(wǎng)上和手機(jī)上訂購(gòu)，當(dāng)訂購(gòu)?fù)炅耍锪魇冀K沒(méi)上門收，或者說(shuō)收的東西不好，對(duì)服務(wù)不滿意，還可以通過(guò)網(wǎng)上打幾個(gè)字嗎，一定不會(huì)，你還會(huì)跟機(jī)器人交流說(shuō)不滿意嗎，不會(huì)，所以一定跟人溝通。所以作為外包商，呼叫中心，第一個(gè)渠道一定是豐富的，有電話、短信的，微信的。第二個(gè)一定不要忽視人在這個(gè)當(dāng)中的作用，這個(gè)價(jià)值是最高的。

　　我就表述這幾點(diǎn)對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的影響力。謝謝！