基于交換機的呼叫中心

組成

主要由pbx、cti服務器、ivr服務器等連接組成。

優(yōu)勢

處理能力較強，功能齊全，性能穩(wěn)定。交換機最初只是為了實現(xiàn)電話的轉接分配功能，在整合趨勢的驅動下，同時也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護成本，傳統(tǒng)交換機的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機中去，比如：acd等功能。

不足

成本較高。對cti和voip技術支持不夠，傳統(tǒng)的技術構架成為其進一步發(fā)展的阻礙。隨著用戶對電話通訊功能要求的不斷增加，更多的功能只能通過外掛的方式來實現(xiàn)，例如：ivr、錄音、傳真、語音郵箱等等。一旦涉及到計算機電話集成方面，就不得不依靠另外的cti服務器。

基于板卡的呼叫中心

組成

由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。

優(yōu)勢

成本低廉、設計靈活

不足

不具備強大的交換處理能力，實現(xiàn)的功能較專用，穩(wěn)定性稍差。只能建立臨時性的專項系統(tǒng)，同時系統(tǒng)未來的升級和擴容成為很大的問題。

核心架構與技術

交換機架構，服務器架構，交換機/服務器架構；操作系統(tǒng)采用linux、unix、windows、交換機os或其他專用os；采用電路交換技術或軟交換技術；采用電腦啟動技術或交換機啟動技術（如flashdisk 啟動）。

系統(tǒng)規(guī)模

cti并發(fā)處理能力，單機最大線數(shù)，多機級聯(lián)規(guī)模，以及ivr通道、實時錄音通道、自動傳真通道、語音留言通道、監(jiān)聽通道、會議通道、語音信箱等實現(xiàn)方式和單機支持容量的差別。

應用層功能

例如ivr、acd、實時錄音、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理

以及開發(fā)接口

配置等功能是否實用、強大、靈活，數(shù)據(jù)庫接口和開發(fā)接口是否豐富易用。

一體化程度

有多少標準功能整合在核心設備中，例如有的錄音系統(tǒng)、傳真需要外 系統(tǒng)需要外掛。需要使用多少第三方軟硬件產(chǎn)品。