一位客戶打電話到某呼叫中心公司來，表示他所購買的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行起來溫度太高，所以會取消后續(xù)訂單并要求退貨，而銷售人員小蕾為了能夠得到客戶認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)溫度高是合理的這樣一種承諾，就采用了由小到大的對話方法，請看： 客 戶：你們的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，質(zhì)量太差了！ 電話銷售人員：張先生，您先不要生氣，小蕾可以問問您所說的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，具體的定義是什么嗎? 客 戶：就是發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候，溫度實(shí)在太高了，連手都不能夠碰一下，這樣下去我擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命會大大地縮短！現(xiàn)在我希望退貨！ 電話銷售人員：我完全同意您的看法，如果發(fā)動(dòng)機(jī)的溫度真的過高的話，按照服務(wù)的協(xié)議，我們是應(yīng)該盡快幫助您辦理退貨的，而且還要擔(dān)連帶的運(yùn)費(fèi)損失，是這樣對嗎？ 客 戶：當(dāng)然是這樣，合同就是這樣簽署的，我希望你們盡快給我這樣辦！ 電話銷售人員：好的，在給出具體的意見之前，小蕾可以請教您一到兩個(gè)問題嗎? 客 戶：有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，張先生，所有的發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候都會發(fā)熱，這點(diǎn)您同意嗎？ 客 戶：是的，發(fā)動(dòng)機(jī)工作的時(shí)候發(fā)熱很正常，但是熱到連手都不能夠碰，就不行了。 電話銷售人員：是的，我完全同意您的看法，也就是說，張先生您的意思是，發(fā)動(dòng)機(jī)熱很正常，但是超出標(biāo)準(zhǔn)了，比如超出全國發(fā)動(dòng)機(jī)協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)了，就屬于質(zhì)量問題了，應(yīng)該按照服務(wù)協(xié)議辦理退貨的，對嗎? 客 戶：對，我就是這個(gè)意思！ 電話銷售人員：那么按照全國發(fā)動(dòng)機(jī)協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)在工作時(shí)候的溫度是可以比室內(nèi)溫度高出50℃的，這點(diǎn)在協(xié)會頒發(fā)的具體章程之中第六條第四點(diǎn)有明確的說明，是嗎 客 戶：是的，但是你們的產(chǎn)品超出了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)啊 電話銷售人員：張先生，您先不要著急，我可以問問，您這邊工作車間的平均室溫是多少度呢? 客 戶：差不多30℃吧！ 電話銷售人員：照您的說法，車間溫度是30℃，加上國家規(guī)定允許的50℃限制，一共是80℃的限制工作溫度。張先生，如果把水燒到80℃，也是不能碰，這會很燙手的，是嗎? 客 戶：應(yīng)該是的。 電話銷售人員：也就是說，對于剛才您所說的發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度過高而外殼燙手的問題，仔細(xì)想一想，其實(shí)這是一種很正常的現(xiàn)象......