在呼叫中心電話銷售人員給客戶撥打電話之前，田甜已經(jīng)將制作好的案例分析報(bào)告通過(guò)電子郵件的方式發(fā)送給了客戶，因此本次通話田甜決定就以這封郵件的內(nèi)容探討作為雙方交流的切入點(diǎn)，然后發(fā)掘客戶的需求。 具體對(duì)話過(guò)程如下： 電話銷售人員：李經(jīng)理，您好，我是田甜！ 客戶：哦，田小姐你好！ 電話銷售人員：李經(jīng)理，昨天下午我發(fā)給您的郵件收到了嗎? 客戶：收到了，你的分析做得很好，能夠找到28處可以改進(jìn)的地方，并且每個(gè)點(diǎn)都落到實(shí)處，相當(dāng)不簡(jiǎn)單，真的挺感謝田小姐您的！ 電話銷售人員：李經(jīng)理太客氣了，這只是田甜分內(nèi)應(yīng)該做的事情，重要的是對(duì)您有幫助，田甜就開(kāi)心了！ 客戶：有幫助，我正準(zhǔn)備以你做的這份分析表作為藍(lán)本，給大家開(kāi)個(gè)會(huì)學(xué)習(xí)一下！ (田甜所做的案例分析報(bào)告非常專業(yè)，得到了客戶的足夠認(rèn)同。) 電話銷售人員：是嗎?非常榮幸！不過(guò)說(shuō)真的，李經(jīng)理，如果真的開(kāi)會(huì)探討的話，田甜相信作用還是有的，不過(guò)可能作用不大！好似自己否定自己的調(diào)查報(bào)告，可以激發(fā)客戶的興趣。) 客戶：為什么? 電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，我們上次一起探討的這個(gè)案例分析是以客戶主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)咨詢?yōu)榛A(chǔ)的，而且假設(shè)客戶是有明確需求的，但是在實(shí)際銷售的過(guò)程之中，像這樣客戶主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)的機(jī)會(huì)多嗎? 客戶：當(dāng)然不多，這樣的好事總是難求的。 電話銷售人員：那照您的估計(jì)，通過(guò)接聽(tīng)電話最后促成的銷售業(yè)績(jī)與主動(dòng)撥打外呼電話促成的銷售業(yè)績(jī)，之間的比例大概有多少? (調(diào)查客戶的背景資料。) 客戶：我想一想……差不多應(yīng)該是十比一的比例，最后業(yè)績(jī)主要還是靠銷售人員主動(dòng)地去尋找客戶 電話銷售人員：也就是說(shuō)，李經(jīng)理，現(xiàn)在您下面的銷售人員更加關(guān)心的是如何撥打外呼電話，您說(shuō)呢? 客戶：是的，如何撥打外呼電話才是大家更加關(guān)心的話題 電話銷售人員：好的，如果您不介意的話，我們可以共同探討一下如何撥打外呼電話的問(wèn)題，您看好不好? 客戶：可以，歡迎之至！ 電話銷售人員：那么，李經(jīng)理，為了能夠讓我們的探討更加有針對(duì)性，能夠真正幫助到您，我可以先提凡個(gè)問(wèn)題嗎? 客戶：可以，田小姐有什么問(wèn)題? 電話銷售人員：首先田甜想請(qǐng)教一下，咱們中聯(lián)科技的朋友通常是如何去尋找客戶資料的呢? 客戶：一般是通過(guò)報(bào)紙、黃頁(yè)還有網(wǎng)絡(luò)，可能網(wǎng)絡(luò)的方式會(huì)比較多一點(diǎn)。 電話銷售人員：我明白了，一般大家都是這么做的，不過(guò)如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式找到的客戶資料，是沒(méi)有關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名和直線電話的，在前臺(tái)那里會(huì)遇到阻礙嗎? (暗示這些尋找客戶資料的方式可能在銷售中間遇到的問(wèn)題點(diǎn)。) 客戶：當(dāng)然，如果我是前臺(tái)，你連要找誰(shuí)都不知道，肯定不會(huì)轉(zhuǎn)進(jìn)去，這是一個(gè)很大阻礙！ 電話銷售人員：那么，憑李經(jīng)理的感覺(jué)，十個(gè)外呼電話之中，咱們中聯(lián)科技的朋友最終能夠和關(guān)鍵通話人進(jìn)行對(duì)話的比例到底有多少? 客戶：具體數(shù)字沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò)，不過(guò)應(yīng)該在30%左右 電話銷售人員：那照您這樣說(shuō)，也就是剩下的70%時(shí)間，銷售人員都是在做無(wú)用功，可以這樣理解嗎? 客戶：可以這樣說(shuō)，雖然和前臺(tái)溝通也可以了解到不少的信息，但是總體來(lái)說(shuō)對(duì)于銷售意義不大。 電話銷售人員：如果可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題，銷售人員就能夠找到有效的客戶資料，不用在前臺(tái)那里浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，而是將所有精力用在和客戶的溝通上面，這樣業(yè)績(jī)就可以迅速提升，您說(shuō)呢? 客戶：從理論上講是成立的。 電話銷售人員：好的，那李經(jīng)理，接下來(lái)田甜可不可以問(wèn)一下，假設(shè)這個(gè)電話打到了客戶那里，通常您這邊的銷售人員會(huì)怎樣和客戶進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)的對(duì)話呢? 客戶：一般我們要求銷售人員保持良好的態(tài)度，以熱情飽滿的聲音簡(jiǎn)單介紹一下自己，然后告訴客戶我們產(chǎn)品的好處。 電話銷售人員：對(duì)，心態(tài)和聲音的掌控確實(shí)非常重要。不過(guò)，李經(jīng)理，您可不可以舉個(gè)例子?這樣可能對(duì)于我們的深入探討會(huì)更加有利！ 客戶：田甜，打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，銷售人員會(huì)這樣和客戶講，我是中聯(lián)科技的ⅹⅹ×，今天特意打電話給您是有一個(gè)非常好的消息要告訴您，最近我們公司推出了一項(xiàng)新的服務(wù)，這款服務(wù)對(duì)客戶您有××好處！ 電話銷售人員：通?？蛻魰?huì)是什么反應(yīng)呢? 客戶：一般是拒絕，說(shuō)我很忙或者不需要，接著我們就做拒絕處理，如果客戶有興趣，就針對(duì)性的介紹產(chǎn)品。 電話銷售人員：李經(jīng)理，您剛才提到講完開(kāi)場(chǎng)白之后，一般是拒絕，您覺(jué)得是什么原因造成的呢? (繼續(xù)深入發(fā)掘客戶問(wèn)題點(diǎn)。) 客戶：可能是銷售人員沒(méi)有很好地介紹產(chǎn)品的妤處和優(yōu)勢(shì)，或許是他的親和力有問(wèn)題。 電話銷售人員：對(duì)，我也有同感，同時(shí)田甜還有另外的一個(gè)想法，希望您參考一下！ 客戶：請(qǐng)講，我聽(tīng)聽(tīng)！ 電話銷售人員：李經(jīng)理，客戶并不是每天都要買產(chǎn)品，但是每天都有銷售人員打電話希望他買產(chǎn)品，您說(shuō)對(duì)嗎? 客戶：對(duì)，這句話講得很好，有一些道理。 電話銷售人員：久而久之，客戶就對(duì)銷售電話產(chǎn)生了一種防范的條件反射拒絕心理。接到電話之后，客戶只要意識(shí)到是銷售電話，就會(huì)本能地拒絕，所以大部分客戶的拒絕我們可以歸納為是客戶的條件反射拒絕心理在作怪，您覺(jué)得是這樣嗎? 客戶：的確如此，想一想，每天都有那么多的推銷電話，客戶總是會(huì)厭煩的，只怕我們自己也不例外。 電話銷售人員：所以，田甜覺(jué)得開(kāi)場(chǎng)白首先要想到的是想辦法克服客戶的條件反射拒絕心理，先通過(guò)一些技巧激發(fā)客戶的興趣再說(shuō)，而不是著急介紹產(chǎn)品，不知道您怎么看? 客戶：有道理，不過(guò)在第一次通話時(shí)，就馬上激發(fā)客戶的興趣，妤像不是一件很容易的事情。當(dāng)然，如果真的能夠做到，對(duì)銷售是有利的。田甜，你認(rèn)為怎么樣才能夠立刻激發(fā)客戶的興趣呢? 電話銷售人員：田甜覺(jué)得客戶之所以對(duì)某件事情感興趣，關(guān)鍵是因?yàn)楹闷?，好奇心促使客戶產(chǎn)生了解的欲望，您說(shuō)呢? 客戶：嗯，好奇心！有創(chuàng)意！ 電話銷售人員：對(duì)了，李經(jīng)理，順便問(wèn)一下，在開(kāi)場(chǎng)白之后，您這邊的銷售人員接下來(lái)是怎么做的呢? 客戶：一般是向客戶介紹具體的產(chǎn)品信息，以及由此給客戶帶來(lái)的好處。 電話銷售人員：直接介紹產(chǎn)品好處，您覺(jué)得這樣溝通效果好嗎? 客戶：一般，有好的也有不好的地方。 電話銷售人員：您的具體意思是指什么? 客戶：如果客戶有需求，介紹產(chǎn)品好處當(dāng)然很好，但是如果客戶沒(méi)有需求，或者客戶的需求是隱藏的，你介紹的好處就站不住腳了。 電話銷售人員：對(duì)，產(chǎn)品的好處首先應(yīng)該是站在客戶需求的角度上面，可是如何才能夠發(fā)掘客戶的需求呢? 客戶：這個(gè)確實(shí)是個(gè)頭疼的問(wèn)題！ 電話銷售人員：根據(jù)您的理解，咱們中聯(lián)科技的朋友能夠有效發(fā)掘客戶的需求嗎? (再次引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)下一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)。) 客戶：我覺(jué)得他們沒(méi)有，這也是讓我很苦惱的一個(gè)問(wèn)題。 電話銷售人員：除此外，在外呼電話中銷售人員還有什么地方讓您感到不夠滿意呢? 客戶：還有就是他們不能有效地處理客戶的拒絕，甚至有些害怕遇到客戶的拒絕！ 電話銷售人員：嗯，其實(shí)很多銷售人員都存在您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，還有其他方面讓您感到擔(dān)心嗎? 客戶：沒(méi)有了，就這幾個(gè)方面。 電話銷售人員：那么，李經(jīng)理，我重復(fù)一下您的意思，在撥打外呼電話的時(shí)候，咱們中聯(lián)科技的朋友在以下的地方可能需要一些改進(jìn)：一是沒(méi)有能夠在銷售一開(kāi)始的時(shí)候就找對(duì)人，在不相干的人那里浪費(fèi)了太多的寶貴時(shí)間；二是開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有能夠激發(fā)客戶的好奇心和興趣，反而是觸發(fā)了客戶的條件反射拒絕心理；三是無(wú)法開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求，只是能夠針對(duì)有明顯需求的客戶做產(chǎn)品介紹，但是這種有明顯需求的客戶太少；四是沒(méi)有很好地處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，甚至于對(duì)客戶的種種反對(duì)意見(jiàn)有著恐懼害怕的心理，對(duì)嗎? (讓客戶自己確認(rèn)銷售人員撥打外呼電話的主要問(wèn)題點(diǎn)。) 客戶：對(duì)，這也正是我愿意和你談這么久的原因。 電話銷售人員：李經(jīng)理，順便問(wèn)一下，剛才您所說(shuō)的這些問(wèn)題是一直存在的呢?還是現(xiàn)在才出現(xiàn)的? 客戶：這些問(wèn)題一直都存在，已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，三四個(gè)月前我來(lái)的時(shí)候就是這樣，所以之前和你說(shuō)我上過(guò)一些電話銷售的課程，也是希望能夠找到一些解決之道，可惜那些課程讓我很失望。 電話銷售人員：因?yàn)檫@些問(wèn)題的存在，有沒(méi)有可能影響到您這邊團(tuán)隊(duì)銷售的業(yè)績(jī)呢? (將問(wèn)題點(diǎn)對(duì)客戶的影響挑出來(lái)。) 客戶：那當(dāng)然。 電話銷售人員：如果銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展不暢，除了您受到影響之外，還會(huì)有誰(shuí)受到直接的影響? (繼續(xù)清晰客戶問(wèn)題點(diǎn)的傷害。) 客戶：除了我之外，應(yīng)該就是銷售人員了。 電話銷售人員：他們有具體的表現(xiàn)嗎? 客戶：當(dāng)然有，一方面這些問(wèn)題讓他們業(yè)績(jī)不佳，自然收入受到影響，在賺不到錢的情況下沒(méi)有誰(shuí)會(huì)開(kāi)心；另一方面信心也受到很大的打擊，而這又會(huì)進(jìn)一步影響他們?cè)诤涂蛻綦娫挏贤ㄖ械谋憩F(xiàn)。 電話銷售人員：如果一直這樣，在銷售人員信心受到打擊，收入又得不到保證的情況下，有可能會(huì)造成銷售人員離職率上升嗎? 客戶：那是當(dāng)然，我們總是招了一批人，結(jié)果這批人剛剛有些熟練一大部分就走掉了，于是再招，再走掉。今年我們已經(jīng)招了三次人了！ 電話銷售人員：如果招了之后一段時(shí)間就離職，然后再招，這好像是一個(gè)惡性循環(huán)，是嗎? 客戶：是的，這是一件非常糟糕的事情，讓我很頭痛。 電話銷售人員：那么，人力資源部在會(huì)議上提到過(guò)人員流失這個(gè)問(wèn)題嗎? (將其他部門對(duì)銷售部的不滿挑出來(lái)。) 客戶：當(dāng)然有，他們也很頭疼！ 電話銷售人員：不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，您說(shuō)您調(diào)過(guò)來(lái)只有幾個(gè)月時(shí)間，理論上您現(xiàn)在還可以不對(duì)這些問(wèn)題負(fù)主要責(zé)任，所以您不用太著急的。 客戶：不管我來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)還是不長(zhǎng)，既然在這個(gè)職位，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 (從政績(jī)和業(yè)績(jī)兩方面升級(jí)問(wèn)題點(diǎn)的破壞力，現(xiàn)在讓客戶自己承認(rèn)責(zé)任。) 電話銷售人員：這點(diǎn)我非常理解。對(duì)了，李經(jīng)理，除了您需要對(duì)銷售部門負(fù)責(zé)之外，還有誰(shuí)對(duì)銷售部門承擔(dān)主要責(zé)任? 客戶：是常務(wù)副總姜總，他是負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷的最高領(lǐng)導(dǎo)人！ 電話銷售人員：姜總發(fā)現(xiàn)了剛才我們探討的這些銷售中的問(wèn)題并意識(shí)到由此帶來(lái)的后果嗎?繼續(xù)深入放大問(wèn)題點(diǎn)的破壞力。) 客戶：他嘴上沒(méi)有說(shuō)，但是心里還是知道的。 電話銷售人員：那姜總有沒(méi)有可能因?yàn)闃I(yè)績(jī)的問(wèn)題而使他在公司的地位受到影響? (現(xiàn)在李濤的上司姜總的地位都因?yàn)殇N售人員的銷售能力問(wèn)題受到影響了。) 客戶：那是當(dāng)然的，最后的所有壓力都是到他那里的。 電話銷售人員：如果能夠解決這些問(wèn)題，讓銷售人員一開(kāi)始的時(shí)候就找對(duì)人，能夠馬上激發(fā)客戶的興趣，并且能夠有效發(fā)掘客戶的需求并處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，有沒(méi)有可能提升您這邊的銷售業(yè)績(jī)50%以上，進(jìn)而解決您剛才所說(shuō)的這些問(wèn)題呢? 客戶：當(dāng)然有可能 電話銷售人員：以具體的數(shù)字衡量，那大概一年能夠增加多少營(yíng)業(yè)額? (清晰定義解決問(wèn)題之后的好處。） 客戶：我想起碼也有五六百萬(wàn)吧。 電話銷售人員：如果田甜這邊可以幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，您會(huì)考慮組織一場(chǎng)電話銷售的內(nèi)訓(xùn)課程嗎? 客戶：可以，其實(shí)你給我發(fā)那封一通銷售電話里面28個(gè)改進(jìn)地方的電子郵件之后，我就覺(jué)得你們確實(shí)比較專業(yè)，所以也想和你進(jìn)一步溝通下，看看能不能組織一場(chǎng)電話銷售的內(nèi)訓(xùn)。田甜，你花了這么長(zhǎng)的時(shí)間， 不也是為了銷售你的產(chǎn)品嗎? 電話銷售人員：…對(duì)了，李經(jīng)理，如果組織一場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)的話，通常您這邊的公司內(nèi)部流程是怎么走的? (關(guān)鍵的問(wèn)題，了解客戶組織結(jié)構(gòu)。) 客戶：一般是我們提交培訓(xùn)需求上交人力資源部，人力資源部起到審核和找培訓(xùn)資源的作用，最后就是上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) (了解客戶的內(nèi)部決策購(gòu)買流程，從而決定自己的銷售流程。) 電話銷售人員：我明白了，順便問(wèn)一下，通常培訓(xùn)的費(fèi)用是算銷售部的費(fèi)用還是算人力資源部的費(fèi)用呢? (哪個(gè)部門出錢，哪個(gè)部門就在這次培訓(xùn)之中起到主導(dǎo)作用，就是最關(guān)鍵的人。) 客戶：哈……田甜的問(wèn)題很有意思！告訴你也無(wú)妨，是算銷售部的費(fèi)用! 電話銷售人員：我明白了，謝謝李經(jīng)理，田甜想問(wèn)一問(wèn)，如果與人力資源部溝通，您看與誰(shuí)談比較合適? 客戶：是張海經(jīng)理，不過(guò)你最好還是等我上報(bào)培訓(xùn)需求之后，那樣比較好! 電話銷售人員：明白，明白，大概什么時(shí)間您會(huì)上報(bào)培訓(xùn)的需求? 客戶：應(yīng)該是明天，我會(huì)找人力資源部的張海談?wù)劇?/span> 電話銷售人員：妤的，田甜知道了，也就是說(shuō)，在后天我可以給張海經(jīng)理打電話，聽(tīng)聽(tīng)他的看法，對(duì)嗎? 客戶：對(duì)，我和他談過(guò)之后，你再給他打電話較好。 電話銷售人員：太感謝您了，我可以說(shuō)是您讓我和他聯(lián)系的嗎? 客戶：沒(méi)有問(wèn)題。 電話銷售人員：好的，我會(huì)在后天準(zhǔn)時(shí)給張海經(jīng)理打電話。對(duì)了，李經(jīng)理，我手邊有個(gè)培訓(xùn)需求調(diào)查表，我將它發(fā)給您，您安排銷售人員填一下，這樣我們可以從最客觀的角度去分析銷售人員目前最需要培訓(xùn)的內(nèi)容 是什么，好嗎? 客戶：可以，你發(fā)到我的郵箱就可以了，填妤之后我直接回復(fù)給你就可以了。對(duì)了，田甜，你們培訓(xùn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么? 電話銷售人員：是這樣的，像這樣的銷售內(nèi)訓(xùn)，一般是兩天，價(jià)格是.......元 客戶：好的，我知道了。 電話銷售人員：那么，太感謝李經(jīng)理了，您看還有什么需要我提供的嗎? 客戶：沒(méi)有了，今天我們就到這里，再見(jiàn)！ 電話銷售人員：再見(jiàn)！ 對(duì)話分析： 在本次通話之中，田甜用之前所發(fā)給客戶的分析表所建立的良好信任度，順?biāo)浦?，將話題轉(zhuǎn)移到客戶公司銷售人員外呼的問(wèn)題上面，并成功讓客戶意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，激發(fā)了客戶的明顯需求，并留下具體的推進(jìn)標(biāo)志，即客戶先向人力資源部報(bào)培訓(xùn)需求，然后再給人力資源經(jīng)理打電話。