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電話銷售員巧妙應(yīng)對客戶對方案不如意的一些技巧

話術(shù)范本：話術(shù)1：是嗎?您可以具體說說您的要求嗎?比如是哪里不符? 話術(shù)2：確實有點不符，因為我們的解決方案側(cè)重于一次性的解決問題，而您只是希望暫時應(yīng)付一下，到底是一次性解決比較好還是先暫時應(yīng)付一下比較好，我們可以再討論一下。話術(shù)3：您提出的要求有一條兼容性好，我們的確無法給出滿意的答復(fù)。原因是這樣的，你用的3.0架構(gòu)版本是全新的架構(gòu)，市面上沒有一家公司可以將所有的軟件和這套新架構(gòu)無縫兼容。因此，面對這種全新的架構(gòu)，我們是否應(yīng)該將系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性放在第一位? 話術(shù)4：不符是正常的，因為具體的地方我們還需要再做修訂。對了，您的意思是什么地方還需要調(diào)整一下? 話術(shù)5：您提出的要求我非常理解，因為站在您的角度這樣考慮是正常的，不過您可以從另外的角度考慮一下。如果您對圖像處理的要求過高的話，甚至遠遠超出了您的實際運用需求，就會使電源以及內(nèi)存的配套要求也大大提高，而這自然會使報價也上浮很多。應(yīng)對策略： 1、既然客戶提出了自己的要求，那么電話銷售人員首先要做的就是根據(jù)對方的要求來修改自己的解決方案，這是最完美的情況。不過更多的時候，因為我們所銷售的產(chǎn)品特性是固定的，很難做到和客戶的要求對應(yīng)。舉個簡單的例子來說，客戶的第一個要求可能就是價格要低，而我們的產(chǎn)品價位很高，這里面就有了沖突，即出現(xiàn)客戶說我們的解決方案不適合他的情景。 2、考慮到我們所銷售的產(chǎn)品特性是無法更改的，因此大部分情況下我們要做的是幫助客戶修改他們自己的要求，修改的重心當(dāng)然是將我們無法滿足的要求，變成一個次要的要求，而將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，放到一個極為重要的位置。 3、要重新定義客戶所提出的要求，最好的策略是大事化小和小事化大，大事化小指的是將客戶的大要求幾經(jīng)分析，讓客戶發(fā)現(xiàn)其實是小事樁，而不起眼的地方我們通過放大危害性的方式，使得其重要性大大提升。 4、許多時候客戶的要求本身是自相矛盾的。舉個例子，客戶可能要求兼容性和穩(wěn)定性兩者同時具備，這個要求看似合理實際上卻不符合常理。因為通常兼容性高必定會帶有內(nèi)部程序的沖突，從而造成穩(wěn)定性的下降。此時電話銷售人員要做的就是讓客戶自己打架，如果你的產(chǎn)兼容性高就引導(dǎo)客戶意識到兼容性的重要性，反之亦然。 5、無論電話銷售人員如何處理客戶要求和解決方案的沖突，都要先做一件事情，就是定義客戶的要求，讓客戶自己講出他的要求第一、第第三究竟是什么，而在這三條之中，哪一條是最重要的，重要的依據(jù)是什么，然后做到對癥下藥。對話現(xiàn)場：我們看看下面的一個案例，背景為某家呼叫中心培訓(xùn)公司銷售人員和某彩電企業(yè)廣州分公司周經(jīng)理的對話，現(xiàn)在的情景是周經(jīng)理已經(jīng)決定了要做一次彩電督導(dǎo)課程的內(nèi)訓(xùn)，而且也提出了自己的要求，然后在幾家培訓(xùn)公司之間做選擇。問題的關(guān)鍵是周經(jīng)理提出的要求分別是老師要有彩電業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、報價不能超過三萬元以及靈活的付款方式，比如一個月后付款。而銷售人員提供的方案優(yōu)勢是老師知名度高、可以提供后續(xù)輔導(dǎo)，對于客戶所提的三大要求客觀上都不能滿足。先看看初始對話，具體如下：客戶：小譚，真的很不好意思，你們的解決方案不適合我們。電話銷售人員：為什么這么說? 客戶：首先我們希望你們推薦的老師有彩電業(yè)從業(yè)背景，同時有五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗，而非常遺憾的是，你們所提供的培訓(xùn)老師雖然名氣很大，但是卻沒有彩電業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，而我們非?？粗剡@一點。電話銷售人員：周經(jīng)理，您剛才也提到說我們這邊的培訓(xùn)老師知名度很高，其實之前他也服務(wù)過不少家電行業(yè)的企業(yè)，比如海爾、松下都曾經(jīng)邀請李老師做過全國性的課程培訓(xùn)，實力是有目共睹的。客戶：我不是懷疑李老師的實力，我也很敬重李老師，因為上次你發(fā)給我的資料有李老師的博客地址，我看了之后覺得李老師真的不錯，不過實在抱歉，這個要求是領(lǐng)導(dǎo)提出的。電話銷售人員：哦，主要就是這個原因嗎? 客戶：不僅如此，你們的報價是三天四萬元，這已經(jīng)超出了我們公司的預(yù)算。當(dāng)然就像之前我說的那樣，可能李老師的出場費值這個價錢，但是公司預(yù)算是有限的。電話銷售人員：其實預(yù)算是有彈性空間的，如果您真的認可李老師和我們的方案，這一點點預(yù)算應(yīng)該是不成問題的。客戶：是的，雖然比預(yù)算多了點，但我們還可以考慮考慮。但是你們除了報價高之外，還要求預(yù)付全款，這就很難讓我們接受了。電話銷售人員：哦，其實關(guān)于支付方式的事情，我可以向公司申請客戶：小譚，我知道你人很不錯，態(tài)度也很好，不過真的不好意思，我感覺你們的方案真的不適合我們。現(xiàn)在我們來看看修改過后的對話案例，具體如下：客戶：小譚，真的很不好意思，你們的解決方案不是很符合我們的要求。電話銷售人員：為什么這么說?您可以說說您的具體要求嗎? 客戶：首先我們希望你們推薦的老師具有彩電業(yè)從業(yè)背景，并且五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗也是必不可少的。電話銷售人員：嗯，除了這條要求，您還有什么要求? 客戶：有了一個好老師，課程的質(zhì)量應(yīng)該可以得到保證。接下來我們當(dāng)然希望價位比較合理，在可以控制的預(yù)算范圍之內(nèi)，并且最好是上完課再付款。電話銷售人員：還有嗎? 客戶：這些就夠了，不過我發(fā)現(xiàn)你們的解決方案不是很符合我們的要求。電話銷售人員：嗯，單從表面來看是這樣的，不過方案是可以修改的。對了，周經(jīng)理，在您剛才提到的三大要求中，哪一條是您最看重的? 客戶：當(dāng)然是老師最好有彩電業(yè)從業(yè)背景，并且有五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗。至于錢方面的事情我們可以再商量。電話銷售人員：五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗這點要求我很理解，不過為什么您要求有彩電業(yè)從業(yè)背景呢? 客戶：很簡單，沒有彩電業(yè)的從業(yè)背景，怎么能夠做好彩電業(yè)的培訓(xùn)呢? 電話銷售人員：也就是說，您之所以提出這個要求，是為了保證課程的培訓(xùn)效果，對嗎? 客戶：是的，課程效果當(dāng)然是第一位的。電話銷售人員：那太好了，因為如果您是把課程效果放在第一位的話，我倒覺得李老師是最佳的選擇。客戶：為什么?李老師雖然名氣大，實力也很不錯，但是他不熟悉彩電業(yè)。電話銷售人員：是的，李老師對家電業(yè)比較熟悉，對家電業(yè)中的彩電不是很熟悉，不過這已經(jīng)足夠了。周經(jīng)理，我可以舉個例子嗎? 客戶：可以的。電話銷售人員：假設(shè)今天我應(yīng)聘到您公司做促銷員，但是我之前只是一個賣冰箱的好手，您覺得我的業(yè)績會做得怎么樣? 客戶：小譚可能過一段時間會做得不錯，但是一開始業(yè)績應(yīng)該是比較一般的。電話銷售人員：是的，我也這么看。不過假設(shè)我之前是組織冰箱促銷活動的好手，今夭應(yīng)聘到您公司同樣組織促銷活動，您覺得我的業(yè)績會怎么樣? 客戶：應(yīng)該和以前差不多吧。電話銷售人員：是的，不了解彩電專業(yè)知識肯定賣不好彩電，但是不了解彩電專業(yè)知識卻有可能組織好一場關(guān)于彩電的促銷活動，因為組織一場促銷活動更多依靠的是個人組織能力，而彩電的促銷活動方式和冰箱基本是一樣的，您說呢? 客戶：是的。電話銷售人員：冋樣的道理，這場內(nèi)訓(xùn)課程是給督導(dǎo)做的，而他們負責(zé)的主要工作是組織促銷活動以及把自己的銷售知識傳授給一線促銷員，因此小譚覺得您對老師一定要有彩電業(yè)的從業(yè)背景稍微窄了一點，可以將它定義為要有家電行業(yè)的從業(yè)背景，并且有過成功培訓(xùn)家電業(yè)導(dǎo)購督導(dǎo)的經(jīng)驗，您說呢? 客戶：聽你這么說，還有點道理。現(xiàn)在我們來將兩段對話做一個分析，看看其中的關(guān)鍵點在哪里： 1、在客戶所提的三大要求中，顯然培訓(xùn)老師要有彩電業(yè)從業(yè)經(jīng)驗是最核心的，這個要求直接決定了后面客戶提出的兩大要求，就像客戶說的那樣，預(yù)算和付款方式都是可以商量的，唯有培訓(xùn)課程的效果沒得商量。兩位電話銷售人員處理的時候，前一位是巴不得三個問題都處理，而后一位電話銷售人員則將所有溝通的重心放在要點上面。 2、客戶要求培訓(xùn)老師有彩電業(yè)從業(yè)背景，是客戶希望培訓(xùn)的效果得到保證。但是兩者之間是不是有必然的關(guān)系呢?從電話銷售人員的解釋之中，我們可以清楚地得到結(jié)論。而最后電話銷售人員成功地說出了這樣句話并得到客戶認可，您對老師的要求應(yīng)該是有家電業(yè)從業(yè)背景，并且有過成功培訓(xùn)導(dǎo)購督導(dǎo)的經(jīng)驗。有了這個承諾，就已經(jīng)為接下來的銷售推進打開了成功的大門。

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