作為
呼叫中心排班人員，未來(lái)排班管理中的突破點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)要求和員工需求矛盾的緩解，優(yōu)化點(diǎn)則是配備功能齊全的排班系統(tǒng)?！∈紫龋汗P者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)需求和員工需求是無(wú)法徹底解決的問(wèn)題，最大程度縮小之間的分歧和差距，可做到三項(xiàng)原則：
公平原則：排班師開(kāi)展大量的數(shù)據(jù)收集，包括員工需求收集，以保障運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上建立起規(guī)范的排班規(guī)則，實(shí)現(xiàn)排班模式公平性；
互通原則：排班師要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、呼叫中心班組長(zhǎng)建立多渠道的溝通體系，了解員工實(shí)際需求，反饋排班中存在的問(wèn)題和困難，并制定相應(yīng)的解決措施，同時(shí)引導(dǎo)班組長(zhǎng)做好員工解釋、情緒管理工作，落實(shí)信息互通共享；
有償原則：針對(duì)員工意愿不高的班次，而運(yùn)營(yíng)又是需要的，則可以執(zhí)行有償專職班次解決，減少非專職員工上該班次的頻次；同時(shí)對(duì)高績(jī)效員工可開(kāi)展排班有償獎(jiǎng)勵(lì)，例如自主排班、固定行政班
其次：基于筆者所使用的排班系統(tǒng)，主要功能包括預(yù)測(cè)、排班、假期管理、換班以及遵時(shí)度監(jiān)控，而實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中系統(tǒng)支撐存在一定不足，通過(guò)實(shí)踐和排班經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，筆者認(rèn)為排班系統(tǒng)應(yīng)至少包括五大模塊，方可高效支撐排班工作（圖表3）。
排班是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的核心工作，好的排班能平衡運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和員工需求，提升運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能，降低人員流失率。針對(duì)排班而言，是否僅僅代表一個(gè)排班動(dòng)作？以筆者工作的呼叫中心為例，呼叫中心排班應(yīng)該是體系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定發(fā)展。
一、排班前細(xì)化數(shù)據(jù)收集，提升話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
全面做好年、月、日以及重大節(jié)假日話務(wù)數(shù)據(jù)收集并關(guān)注業(yè)務(wù)或系統(tǒng)對(duì)話務(wù)產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)變化，為話務(wù)預(yù)測(cè)提供基礎(chǔ)支撐；同時(shí)收集員工排班的共性和個(gè)性需求信息，受制于地域、員工習(xí)慣不同將直接影響排班班次設(shè)計(jì)以及排班輪班模式的差異化；例如某呼叫中心大部分員工每天花費(fèi)在上班路程時(shí)間在1～2小時(shí)或以上，但另一個(gè)呼叫中心提供集中宿舍，員工每天花費(fèi)在上班路程時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)，那么這兩個(gè)呼叫中心班次以及排班模式將會(huì)有明顯的差異。
話務(wù)預(yù)測(cè)包括兩類：一是年度（長(zhǎng)期）話務(wù)預(yù)測(cè)，二是短期話務(wù)預(yù)測(cè)?！ ￠L(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)是根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、公司通信客戶數(shù)變化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃來(lái)進(jìn)行年度話務(wù)預(yù)測(cè)，長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)在呼叫中心最終指導(dǎo)年度人員招聘計(jì)劃、人員測(cè)算以及座席等資源測(cè)算工作。 短期話務(wù)預(yù)測(cè)一般指月、日、時(shí)段的預(yù)測(cè)，短期話務(wù)預(yù)測(cè)關(guān)鍵點(diǎn)是摸索規(guī)律性？行業(yè)不同所帶來(lái)的規(guī)律性則不同，以筆者所在的呼叫中心為例，年度話務(wù)并未形成明顯規(guī)律性，而月度和時(shí)段話務(wù)則呈現(xiàn)明顯的規(guī)律性。
月度話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)U型，月初和月末話務(wù)需求偏高，月中話務(wù)需求偏低，主要受公司業(yè)務(wù)影響，月初為扣費(fèi)、出賬、開(kāi)通集中日期，而月末則是扣費(fèi)、停機(jī)、咨詢以及取消集中日期。 時(shí)段話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)M型，午間和晚間時(shí)段為話務(wù)需求高峰，早間和下午時(shí)段則為全天話務(wù)的低谷，與客戶作息時(shí)間和使用終端產(chǎn)品有直接關(guān)系。
在梳理出短期話務(wù)變化規(guī)律基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)還必須關(guān)注以下影響因素：
1、 近期重大業(yè)務(wù)因素，例如大型營(yíng)銷案上線、優(yōu)惠業(yè)務(wù)短信群發(fā)等；
2、 特殊節(jié)日因素，例如春節(jié)、國(guó)慶等；
3、 季節(jié)性變化因素，例如夏季晚間需求高峰持續(xù)時(shí)間比冬季長(zhǎng)，冬季需求則主要集中在白天時(shí)段；
4、 突發(fā)重大事件因素，例如自然災(zāi)害、意外事故、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)癱瘓等。
搭建話務(wù)預(yù)測(cè)模型是提升話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的重要環(huán)節(jié)，各個(gè)呼叫中心均有建立起適合自身的一套預(yù)測(cè)模型，那么下面介紹一下筆者所在呼叫中心的話務(wù)預(yù)測(cè)模型。
本中心話務(wù)預(yù)測(cè)采取分層預(yù)測(cè)模式，針對(duì)月度話務(wù)預(yù)測(cè)采用移動(dòng)加權(quán)平均法，預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)取上年同期和近三個(gè)月話務(wù)數(shù)據(jù)，建立起月度預(yù)測(cè)模型：
n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4
注：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)模擬測(cè)算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移動(dòng)加權(quán)平均法基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，并再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)調(diào)整，修正周期為一周左右。
日和時(shí)段話務(wù)預(yù)測(cè)則是在月度預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上采用占比分配率法，由于日和時(shí)段話務(wù)存在較為明顯規(guī)律性，日和時(shí)段話務(wù)占比相對(duì)固定，在精確月度話務(wù)預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上日和時(shí)段預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率得到保障；在日和時(shí)段預(yù)測(cè)過(guò)程中同樣區(qū)分忙日和閑日話務(wù)占比差異，故而預(yù)測(cè)按忙日和閑日預(yù)測(cè)，同時(shí)可滿足分地市、分品牌預(yù)測(cè)，為排班資源測(cè)算提供了對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)信息（如表1）。
表1：日和時(shí)段話務(wù)占比數(shù)據(jù)分布圖
二、排班中制定規(guī)則、優(yōu)化班次，提升排班吻合度
首先，制定排班規(guī)則。在排班過(guò)程中無(wú)論是系統(tǒng)排班還是手工排班，必須賦予明確的規(guī)則才能做到排班的公平和合理；排班規(guī)則一般會(huì)考慮運(yùn)營(yíng)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及員工需求三方面，針對(duì)運(yùn)營(yíng)發(fā)展需明確排班工時(shí)、連續(xù)上班天數(shù)以及白夜班分配比例等；團(tuán)隊(duì)建設(shè)則更加關(guān)注班組統(tǒng)一排班還是分散排班，以滿足團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造和技能提升工作；而員工需求端則明確雙休平均分配、節(jié)日平均分配以及特殊班次配置等。
其次，確定班次。根據(jù)時(shí)段話務(wù)規(guī)律以及資源配置情況，并結(jié)合排班規(guī)則，高效的呼叫中心班次一般按間隔15～30分鐘區(qū)分，一般班次間隔不宜超過(guò)1小時(shí)，這樣可避免大批人員集體下班離線導(dǎo)致對(duì)服務(wù)水平的急劇影響，因此可通過(guò)增加班次來(lái)滿足運(yùn)營(yíng)需求，班次可包括早班、白班、晚班、兩頭班、中晚班、小夜班、大夜班等等；但在考慮員工接受程度以及容易操作方面，班次設(shè)計(jì)還需考慮以下因素：
1、 每日班次時(shí)長(zhǎng)不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以6～8小時(shí)為宜；
2、 班次需考慮用餐時(shí)間分配，根據(jù)地域以及員工習(xí)慣不同，用餐時(shí)長(zhǎng)和班次相匹配，例如白班一般為8小時(shí)班次，員工希望午餐時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)，用餐之后可午休1小時(shí)，而晚班的晚餐時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)，可盡早下班，縮短上班時(shí)長(zhǎng)跨度等等。
3、 班次連續(xù)性和班次銜接時(shí)長(zhǎng)需在員工可接受范圍內(nèi)，是否采用按月、周倒班？還是不固定班次倒班？則需根據(jù)不同地域員工特性去規(guī)劃和調(diào)整。
最后，排班調(diào)整。通過(guò)實(shí)際出來(lái)的排班資源數(shù)與需求資源數(shù)做吻合度測(cè)算，是否達(dá)到吻合度目標(biāo)值？如果時(shí)段吻合度未達(dá)到要求，則手工調(diào)整優(yōu)化班次，以此提升時(shí)段排班吻合度。
三、排班后搭建配套機(jī)制，提升排班整體成效
實(shí)際運(yùn)營(yíng)中員工會(huì)出現(xiàn)缺勤、借調(diào)、培訓(xùn)、福利假等行為，同時(shí)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)或人員指標(biāo)出現(xiàn)異動(dòng)的情況下有無(wú)監(jiān)控和激勵(lì)措施？因此排班后的管理工作顯得同樣重要。為做好一系列的排班后向工作，筆者所在呼叫中心開(kāi)展以下措施：
1、 建立考勤和資源監(jiān)控平臺(tái)，加強(qiáng)資源管理
員工沒(méi)有按照班表上班是排班上的一種損耗，所以這些考勤信息必需通過(guò)考勤系統(tǒng)進(jìn)行明細(xì)登記；對(duì)于非客觀因素造成的損耗，例如遲到、請(qǐng)假、故意延遲入線等情況，都必需要通過(guò)相關(guān)考勤管理，以保證絕大部分員工都是按照計(jì)劃內(nèi)的班表上班，這樣才能保證現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能正常運(yùn)作。另外，資源監(jiān)控平臺(tái)可以與考勤系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)時(shí)監(jiān)控到員工狀態(tài)情況，針對(duì)人員異常狀態(tài)作出及時(shí)管控。
2、 搭建排班溝通平臺(tái)，提升排班透明度
通過(guò)建立季度排班溝通會(huì)、月度排班需求調(diào)研、定期員工意見(jiàn)收集、季度排班調(diào)研以及排班BBS論壇等渠道實(shí)現(xiàn)排班溝通無(wú)障礙，及時(shí)收集排班意見(jiàn)并優(yōu)化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。
3、 設(shè)立排班激勵(lì)措施，提高排班滿意度
以保障運(yùn)營(yíng)需求和滿足員工需求為目標(biāo)，建立運(yùn)營(yíng)指標(biāo)應(yīng)急保障指數(shù)為基礎(chǔ)的激勵(lì)措施，實(shí)現(xiàn)指數(shù)兌換排班獎(jiǎng)勵(lì)（包括制定休息日期、換班申請(qǐng)等）和優(yōu)先年假等獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工排班滿意度，并為運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定保駕護(hù)航。
4、制定排班評(píng)估體系，彰顯排班成效
結(jié)合排班過(guò)程以及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的要求，排班成效評(píng)估因子應(yīng)該包括預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、排班吻合度、員工滿意度以及指標(biāo)均衡度；以筆者所在呼叫中心為例，排班成效應(yīng)該涉及以下5項(xiàng)因子（如表2）：
