隨著業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大如何進(jìn)行有效的管理？ 第一、激勵機(jī)制 　　提高呼叫中心團(tuán)體士氣運(yùn)作良好的呼叫中心知道獎勵坐席有助于提高全體話務(wù)員的士氣，它可以讓坐席們感到她們是團(tuán)隊(duì)一員。形成長期的激勵機(jī)制，管理者應(yīng)從績效管理出發(fā)。若單從扣罰角度出發(fā)，坐席們要為去上洗手間、去喝水等不接聽電話的每一分作出解釋，會產(chǎn)生十分激烈的反感情緒。所以，在盡力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士氣是嚴(yán)重低下的?？冃Ч芾硎且粋€可以平衡坐席們各樣專長和提高士氣的有效辦法，對績效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從不同層面激勵員工。對于個人獎勵是讓坐席們感受到 呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認(rèn)可，得到客戶的認(rèn)可，得到公司的認(rèn)可。團(tuán)隊(duì)獎勵是解決自掃門前雪的現(xiàn)象。管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念。所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要。1.評選每月、季、年最佳評選每月、季、年的最佳既可以激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席，又可以為所有坐席樹立榜樣，促進(jìn)呼叫中心整體績效的持續(xù)改進(jìn)。多方面的月度最佳項(xiàng)目選舉，可平衡呼叫中心中不同的績效數(shù)據(jù)管理和提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識?？梢詡€人獎項(xiàng)與團(tuán)隊(duì)獎項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分：個人獎項(xiàng)1）月度綜合最佳員工――從平均通話時(shí)長、平均每天接電量、表揚(yáng)量等數(shù)據(jù)中評選；2）月度績效明星――從平均通話時(shí)長的數(shù)據(jù)中評選；3）月度最佳進(jìn)步新員工――從上月與本月比較中評選；4）月度最佳服務(wù)通話――質(zhì)檢班長在抽檢錄音中評選； 其實(shí)，除了月度的評選之外，季度、年度也同樣適用。有了公平、公正的評選，再輔以合理多樣的配套獎勵措施，呼叫中心的員工激勵一定會錦上添花。管理者盡可能在各方面得到平衡的激勵機(jī)制，對整個團(tuán)隊(duì)有著重要的作用。 管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念，所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要作用?！∽鳛閳F(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對下屬的了解，你知道你的團(tuán)隊(duì)成員，在想什么？想要什么嗎？你知道他的期望是什么嗎？ 第二、常做業(yè)務(wù)培訓(xùn) 　　作為管理者，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的最理想狀態(tài)就是無論監(jiān)督與否無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在都會主動按照公司的要求去做事。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做事與否并不在于工作的易與難，而是在于他們會不會做，知不知道該怎么做，因此經(jīng)常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也就成了管理團(tuán)隊(duì)的首要工作，每個業(yè)務(wù)員都必須通經(jīng)過培訓(xùn)合格后才能上崗，因?yàn)橹挥心愕膱F(tuán)隊(duì)精通了業(yè)務(wù)他們才有可能會去按照公司的要求去做。做好業(yè)務(wù)的培訓(xùn)就是最有效的管理方式之一。 第三、詳細(xì)制定工作計(jì)劃 　　呼出項(xiàng)目每天的目標(biāo)量，最簡單的方式就是按照月初的目標(biāo)量逐一完成完善的工作目目標(biāo)，完成了業(yè)績自然也就出來了。 第四、加強(qiáng)考核與激勵 　　人就是這樣的，你考核什么他們就去做什么，如果你考核銷量他們就會拼命的抓銷量，如果你考核成功量，大家的目標(biāo)就會往成功量努力。所以管理最忌諱的就是沒有考核?？己饲耙欢ㄒ屇愕膯T工知道考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，也要多提示他們按照標(biāo)準(zhǔn)去做，要讓他們理解考核的目的不是為了懲罰他們，而是為了獎勵他們，是給了他們多拿獎金的機(jī)會。激勵分為正激勵和負(fù)激勵，對于工作認(rèn)真、出色的業(yè)務(wù)不要吝嗇自己的語言和金錢，該夸的一定要夸，該獎的一定要獎，既能激發(fā)優(yōu)秀者更加努力的工作也能刺激落后者努力去追趕。對于考核不合格者就一定要懲罰，這是負(fù)激勵，相比之下要讓落后者意識到自己存在的問題，并加以改正。只有激發(fā)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作熱情他們才能認(rèn)真做事。 　　　如何進(jìn)行期望管理？ 　　調(diào)查了解團(tuán)隊(duì)成員的期望對每一位團(tuán)隊(duì)成員都要進(jìn)行充分的溝通，了解他真實(shí)的期望，在這個團(tuán)隊(duì)里他想得到什么？然后，認(rèn)真的記錄下來，并整理成檔案，以便于管理者有針對性的對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵。引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員形成正確的期望觀每個團(tuán)隊(duì)成員由于教育背景和工作經(jīng)歷不同，各自的期望不同，每個團(tuán)隊(duì)成員的期望有大小，而團(tuán)隊(duì)的資源又有限，所以作為管理者應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員形成正確的期望觀，讓他們的期望具有客觀性，可實(shí)現(xiàn)性和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展匹配性。 　　為團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)期望指引方向和提供方法了解了團(tuán)隊(duì)成員的期望，只是第一步，作為團(tuán)隊(duì)管理者，有責(zé)任為其期望的實(shí)現(xiàn)，指點(diǎn)迷津，提供實(shí)現(xiàn)的方法，告訴他一條實(shí)現(xiàn)期望的道路。這是期望管理的關(guān)鍵和重要的環(huán)節(jié)，也是一個團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)秀與否的關(guān)鍵。 　　對團(tuán)隊(duì)成員期望實(shí)現(xiàn)與否的管理年終團(tuán)隊(duì)里有的人實(shí)現(xiàn)了自己的期望，有的人沒有實(shí)現(xiàn)。對于沒有實(shí)現(xiàn)期望的團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)管理者要與他們交談，與他們分析沒有實(shí)現(xiàn)的原因，給他們關(guān)懷和信心，幫助他們在未來實(shí)現(xiàn)，否則當(dāng)機(jī)會來的時(shí)候，他們很可能會離開團(tuán)隊(duì)；對于實(shí)現(xiàn)了期望的團(tuán)隊(duì)成員，要引導(dǎo)他們形成新的、更高的期望，否則，這部分成員也會離開，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己有更高的能力，便會去尋找實(shí)現(xiàn)更高期望的地方。 　　目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)成員有了工作的方向；流程化管理，為團(tuán)隊(duì)成員提供了一個便捷的工作方法；有效管理，提高了團(tuán)隊(duì)成員的工作效率；績效管理，讓團(tuán)隊(duì)成員更加有激情和動力去工作； 　　期望管理，讓團(tuán)隊(duì)成員長期穩(wěn)定地去服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這個五個要素是相輔相成，相互支撐，共同發(fā)力，才能使每個管理要素發(fā)揮更大的作用，所以統(tǒng)籌運(yùn)用以上五要素，才能打造精英團(tuán)隊(duì)。 　團(tuán)隊(duì)成員的期望是什么？ 　　所謂團(tuán)隊(duì)成員期望，就是指團(tuán)隊(duì)成員通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息，進(jìn)行綜合分析、評估的基礎(chǔ)上，在內(nèi)心中所形成的對團(tuán)隊(duì)提供給自己的產(chǎn)品（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求，并據(jù)此對團(tuán)隊(duì)形成的一種期望。 　　信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級管理中的信任，是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑，它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關(guān)系網(wǎng)，讓呼叫中心業(yè)務(wù)得以順利進(jìn)行。 　　什么是期望管理？ 　　期望管理，就是指團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要對下屬的期望進(jìn)行管理，對其不合理的期望予以說明和剔除，對其合理的期望進(jìn)行最大程度的滿足，同時(shí)引導(dǎo)下屬建立正確有效的期望，最終實(shí)現(xiàn)他們滿意的目標(biāo)。