知識庫就像是一本百科全書，里面記錄著有關目前正在開展的電話業(yè)務的各種說法。話務員不可能將所有的知識都準確地記在腦子中，當她遇到解答不了的客戶問題時，就需要翻看知識庫，查找其中相關的知識。
對知識庫中知識的檢索可依據以下3種方式進行。
①目錄檢索：按樹狀的知識分類結構查找。
②關鍵詞檢索：查找標題中含有某個/些關鍵字的知識條目。
③全文檢索：查找內容中含有某個/些關鍵字的知識條目。
為了提高檢索速度和檢索準確性，知識庫檢索平臺必須配備全文檢索引擎。全文檢索系統(tǒng)支持按詞索引、按字索引、字詞混合索引，支持拆詞、分詞功能，提高檢索速度和檢索準確性，知識庫檢索平臺必須配備全文檢索引擎。并整理行業(yè)業(yè)務主題詞庫、規(guī)則庫、同義詞庫，并結合最先進的雙庫協(xié)同、多庫聯(lián)動技術進行全文檢索系統(tǒng)的優(yōu)化，在檢索速度、檢索結果排行等方面形成實質性的提高。
在知識庫的檢索過程中，借助自動分詞等功能實現(xiàn)自然語言的檢索。首先，用戶輸入一段文字時，知識庫系統(tǒng)借助自動分詞功能，將輸入的檢索條件進行中文切詞，然后將所得的多個檢索詞進行組合，進行相應的全文檢索。在組合檢索條件的過程中，同時可以采用相似性詞語擴展技術，對單個檢索詞進行相似擴展，獲得多個與其相關的檢索詞，使檢索覆蓋范圍更加完善。在完成檢索后，通過檢索結果與檢索條件的相似性，對所有檢索結果的相關程度進行計算，然后可以通過各種排列方式，進行檢索結果相關性排序及輸出。
知識庫系統(tǒng)提供收藏夾功能，坐席可以將常用的知識添加到收藏夾，方便自己日常工作和訪問。每個坐席可以設定自己的收藏夾內容。
知識庫系統(tǒng)提供熱門知識管理功能。通過后臺系統(tǒng)對知識訪問量的統(tǒng)計，知識庫系統(tǒng)自動地統(tǒng)計出最熱門的知識，并把其放入熱門知識目錄中。所有的坐席都可以訪問到熱門知識。
不同種類的知識存儲在不同的知識庫中，知識庫由一條條知識條目組成，每個條目由標題、發(fā)布者、發(fā)布時間、關鍵字、摘要和具體的知識內容組成。
條目由標題、發(fā)布者、發(fā)布時間、關鍵字、摘要和具體的知識內容組成。
知識內容主要為文本，支持圖片、表格多種形式的富媒體，通過格式化多媒體文本技術，支持文本、圖片、表格等多媒體的規(guī)范化存儲和格式化展現(xiàn)，提供更加豐富美觀的知識形式。此外，知識條目還可以附帶.word、.pdf等常見的文檔作為條目的附件。
