2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機構(gòu)共同協(xié)辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄:

各位來賓、各位領導，早上好！非常榮幸今天代表思科公司為大家報告我們思科在呼叫中心這個行業(yè)的解決方案。其實，大家對于這種傳統(tǒng)的解決方案已經(jīng)非常熟悉了。我們今天把更多的時間留在思科正在推出或者已經(jīng)推出的能夠讓我們的呼叫中心、客服感受更好的服務方面的特色。

如果說過去的十年，我們更多的精力、力量是投入在如何把呼叫中心從無到有建設起來的話，那我們將來的十年，可能做得更多的是怎樣把服務做得更精細化，讓客戶感到能得到更好的服務，更佳的服務品質(zhì)，這是思科一直在致力于做的事情。十年前，我們更多的是在語音，打通電話，將來我們做得更多的可能是互動、交互式的溝通。我們將來可以發(fā)現(xiàn)，很多視頻已經(jīng)成為了今天的主流。視頻這個領域，我們?nèi)绾瓮卣箲?？包括移動領域？

所以很重要的一點，我們在研發(fā)所有方案的時候，我們的目標是提高客戶的體驗。我們從業(yè)界得到一份報告，企業(yè)運營呼叫中心的時候覺得給客戶提供了很好的服務體驗，大概是80%的百分比。但從另外一個角度看，客戶如果很認可企業(yè)真的提供很好的服務，只有8%，有十倍的差距。這些差距，來自什么地方？其實就是從不同的角度、不同的方向來看待這個問題帶來的差距。我們?nèi)绾慰s小這個差距，讓客戶得到更好的服務？過去的這些年，我們在IP架構(gòu)的呼叫中心方向，也有了很大的發(fā)展。思科剛剛提出基于IP的呼叫中心解決方案，有的客戶覺得這個太超前了，穩(wěn)定性、前景如何？今天看，已經(jīng)沒有人懷疑IP是呼叫中心標準的主流方案了，因為我們很大程度上IP可以解決我們單一技術(shù)、語音、應用、控制系統(tǒng)，甚至主流的交互型的技術(shù)和視頻的技術(shù)，都可以通過我們的IP解決。這是我們的一個重要發(fā)展方向。這些年中，我們的呼叫中心體系架構(gòu)也有很多的變化。這里，我們羅列幾個比較有意義的發(fā)展趨勢。

傳統(tǒng)意義上，我們呼叫中心的腳本，可能都是用專用工具寫。但很多的廠商產(chǎn)品，都已經(jīng)轉(zhuǎn)換成了VXML、CCXML的架構(gòu)。以銀行為例，可能今天買了A公司的產(chǎn)品，要用A公司的開發(fā)腳本，但有了這個技術(shù)后，就像網(wǎng)絡一樣，你根本不需要關(guān)注后臺的網(wǎng)頁服務器。因為所有的腳本都標準化了。另外一個特色，就是傳統(tǒng)的呼叫中心呼叫控制，ACD這個技術(shù)，我們現(xiàn)在基本已經(jīng)轉(zhuǎn)化成基于CCXML、SIP的技術(shù)。除了呼叫中心一線座席，更大程度可以滿足二線的專家座席、服務工程師與呼叫中心做更好的銜接?？偠灾?，很多傳統(tǒng)上的一些呼叫中心技術(shù)，都已經(jīng)通過這幾年的不斷發(fā)展做了很大的提升。提升的目的很簡單，就是更簡單的讓我們的呼叫中心運營人員掌握這些技術(shù)，更方便的讓我們的客戶得到更好的服務。這就是思科的特色，能夠經(jīng)常提供創(chuàng)新、超前的技術(shù)。

我們經(jīng)?；叵胍粋€問題，很多廠商講，我今天的呼叫中心是第三代、第四代甚至第五代的。但這些技術(shù)，到底有什么大的發(fā)展，很難評估。所以業(yè)界更多的提供一個概念，CustomerService2.0?，F(xiàn)在的行業(yè)，我們更加強調(diào)以用戶為中心的簡約易用的分布式的共享的呼叫中心。我們講CustomerService2.0的時候，更加傾向于交互式的服務，呼叫中心與客戶能產(chǎn)生更多的互動，以提升客戶的服務體驗，在此基礎上更好的達成一次解決率，能夠讓客戶在咨詢過程中，就能得到更好的銷售機會。整個業(yè)界的發(fā)展情況，從最早的單向搜索引擎轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的交互式的搜索引擎等等，這一系列的技術(shù)都是為我們的CustomerService2.0帶來一個啟示和引領。

接下來為大家分析一下思科的解決方案在這些年的狀況。

整個呼叫中心的方向，都會發(fā)生一些變化。首先，我們以前是希望建一個大而全的呼叫中心，在某一個產(chǎn)業(yè)基地，比如北京或者上海這些地方。建好之后，通過這個獨立的呼叫中心服務全國甚至全球的業(yè)務。但運營中我們會發(fā)現(xiàn)一些問題，比如容量、客戶是分布式的，我們怎樣更好的服務那些方言、不同的技術(shù)。我們逐漸的發(fā)現(xiàn)，呼叫中心都變化成一個分布式的架構(gòu)。但這些分布式架構(gòu)，又不希望給我們的架構(gòu)帶來很多的影響。比如北京建一套呼叫中心，上海建一套，這兩個呼叫中心怎么協(xié)作溝通？思科的解決方案跟傳統(tǒng)的方案不同的特色就在于，我們設計的時候，就是基于IP網(wǎng)絡的分布式架構(gòu)。簡而言之，只要這個網(wǎng)絡上的捆綁、CTI，我們認為是網(wǎng)絡上的一個節(jié)點、分支，建設呼叫中心的時候，我們的資源、座席可以把它部署在任何一個分支節(jié)點上。比如，我的數(shù)據(jù)中心呼叫中心在上海，將來在杭州、南京、北京建分支中心的時候，只需要把網(wǎng)絡聯(lián)通，就可以把座席簡單的部署過去，而不是需要大量的IT人員在當?shù)刈黾夹g(shù)服務。這樣的話不管是一次性成本，還是將來的運營成本，都會變得很高。用思科的解決方案，這方面就有很大的優(yōu)勢。今天用思科的技術(shù)，只需要增加一些簡單的座席就可以開業(yè)，我們的時間、成本優(yōu)勢就會變得很大。另外，渠道優(yōu)勢，傳統(tǒng)的我們更關(guān)注的是電話、語音接入，但如果基于傳統(tǒng)方案上再拓展一些WEB或者視頻、交互式的入口，都會比較困難，因為我們的接入設備很單一，它只能接入語音。但是，思科從一開始設計呼叫中心，就把這一塊的設備變成一個開放性的架構(gòu)。比如說，現(xiàn)在的技術(shù)標準來看，不管是語音、視頻還是其他的WEB技術(shù)，您都可以通過IP技術(shù)接入企業(yè)，后臺就可以通過簡單的排隊、路由，實現(xiàn)多媒體的通訊。對我們客服中心、最終用戶，都是一個非常好的技術(shù)平臺。因為它將來不需要再關(guān)心我今天上這套系統(tǒng)對將來的發(fā)展有沒有很好的幫助，或者說今天這套系統(tǒng)會不會因為將來的發(fā)展淘汰掉。不會。因為思科的技術(shù)都是采用標準的產(chǎn)品、開放式的架構(gòu)，很快能融合用戶使用的技術(shù)平臺。

另外一個優(yōu)勢和特色，我們可能更多的呼叫都沒法通過一線的呼叫中心座席解答，不管是傳統(tǒng)的投訴，還是產(chǎn)品知識服務，所有的座席能回答這些服務，當然更好，但這樣好的座席可遇不可求，而且這個價格也不是我們能控制下來的，更多的座席是在二線的專家座席。一線的呼叫中心，如何與二線的技術(shù)專家、業(yè)務專家做很好的銜接？我們發(fā)現(xiàn)一個趨勢，呼叫中心的座席與我們的技術(shù)專家之間，呼叫中心逐漸轉(zhuǎn)移成一個統(tǒng)一通信的平臺，只是一線座席更加傾向于長時間切入系統(tǒng)里，大量的呼入、呼出電話。僅此而已，但他們的業(yè)務更多的是跟二線專家做基于統(tǒng)一通信平臺上的溝通和交流，很多的服務都能變得更加簡單。

比如說一個案例，我們遇到一個產(chǎn)品服務的問題，第一個想到的就是拿起電話聯(lián)絡客服中心。聯(lián)絡客服中心后，一些比較困難解決的問題，傳統(tǒng)意義上我們的座席都會記錄下來作為一個公單發(fā)到二線相關(guān)部門。我們會有一個標準服務中心，從客戶電話打進來三個工作日或者五個工作日給客戶一個答復。這樣就有一個挑戰(zhàn)，座席的公單必須在工作日內(nèi)由二線專家反饋回來，真正解決這個問題。引入了我們統(tǒng)一通信平臺，整個操作平臺就變化了，客戶電話打進來，發(fā)現(xiàn)座席無法解答這個問題，可以很快的聯(lián)系二線業(yè)務專家，當場就可以把案子給解決掉，很方便、很快。在金融服務行業(yè)，我們會評估我們是不是需要做這些事情。對一般的中小客戶可能不需要做這樣的業(yè)務。大客戶服務、集團客戶、企業(yè)客戶服務的時候，我們建議用戶可以借鑒這樣的方案，可以真正的提高客戶的滿意度。包括提高我們座席的服務水平。

面對這些挑戰(zhàn)，我們的后臺業(yè)務專家需要做什么事情？他的工作空間是什么樣子？不能奢望技術(shù)專家跟座席一樣，天天在電腦面前切入呼叫中心的工作臺，這不太現(xiàn)實也不可能。所以這個時候就引入一些新的技術(shù)。一線座席可以在線看到二線專家的狀態(tài)，是否在線，是否在忙碌中，二線專家在線、空閑的話，座席可以把問題推送到專家那里去，專家可以恢復座席一個信息，把電話轉(zhuǎn)過來，二線專家就可以很快的加入工作中。二線專家不需要裝任何跟呼叫中心很有特色的系統(tǒng)，只要用思科的統(tǒng)一通信平臺，不管是硬件的電話還是電腦上安裝的軟件電話還是其他的移動終端，都可以為我們的座席提供二線的支持。這樣的融入性的服務，就變得很方便。業(yè)務專家的工作空間也許跟座席離得很近，也許很遠，沒有關(guān)系，通過思科的解決方案可以很快把業(yè)務專家引入呼叫中心做一個很好的服務，也保證業(yè)務專家彈性的工作空間，他也未必在辦公室或者分公司，他也許在其他的地方休假，都可以為我們的客戶提供服務。

如果我們的業(yè)務專家沒有在辦公室里，沒有電腦，沒有硬件的IP電話，他怎么跟我們的客服中心合作呢？我們思科在解決方案上，也會考慮到這一點。我們在移動終端上提供相關(guān)的管理和服務。座席在電腦上看到狀態(tài)、信息的所有功能，同樣可以在智能手機上實現(xiàn)。業(yè)務專家可以通過智能手機設置今天我是不是在線、是不是方便接聽電話，座席可以把當前的客戶需求通過文字推送到專家的手機界面上。這種產(chǎn)品，主要是集團客戶、企業(yè)客戶在用，這些專家可能更多的時間是在外勤，通過思科的移動終端解決方案，也可以很快的與呼叫中心做一個連接和合作。

談到移動終端，我們會想到另外一件事情，就是呼叫中心的管理人員其實很難離開我們的工作崗位。為什么？因為我們離開了電腦后，可能就看不到呼叫中心的運營狀況，不知道排隊人數(shù)已經(jīng)很多了，不知道現(xiàn)在的呼叫水平現(xiàn)在很低了，所有信息都看不到。通過呼叫中心大屏幕電視可以看出來，但離開了這個場地，電視對我也沒有意義了。思科的解決方案，也會考慮到這一點。我們把信息直接推送到在移動終端上的解決方案。今天你拿一個iPhone，可以很快的看到現(xiàn)在呼叫中心運營的相關(guān)數(shù)據(jù)。比如排隊數(shù)量、服務水平、相關(guān)的點擊數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)。所有的數(shù)據(jù)，都可以通過iPhone看到呼叫中心的狀態(tài)。我們可以解放運營管理人員今天不一定全天都必須盯著呼叫中心，您今天看到的，就是一個智能的、交互式信息。這也是思科一直在強調(diào)的一個交互式。您可以通過交互式的平臺，實時看到呼叫中心的運營狀態(tài)。即使您今天下班在家了，如果關(guān)心呼叫中心運營，您都可以拿出iPhone看一下現(xiàn)在的運營情況。

管理方面有很多細節(jié)的要求。我在這里不多介紹這一塊的特色了。思科為了滿足管理方面的需求，也想了很多策略，保證產(chǎn)品的更新。傳統(tǒng)的產(chǎn)品可能已經(jīng)沒法滿足需求，我們推出了基于管理和實時運營管理的需求，就是一個新的報表管理系統(tǒng)，UnifiedIntelligenceSuite。還有信息定制服務，排班數(shù)據(jù)?？蛻艨梢园研畔⑼队霸诤艚兄行钠聊簧希部梢酝队霸谧P(guān)聯(lián)人員的桌面上。對于二線的管理人員，只需要通過一個很小的位置，出現(xiàn)一個狀態(tài)的時候做一個推送就行。這就是思科在基于交互式和CustomerService2.0技術(shù)的時候提供的新的解決方案。

講到移動終端，必須提到3G，現(xiàn)在3G已經(jīng)成為最熱門的通訊技術(shù)。有了3G，對呼叫中心帶來什么挑戰(zhàn)？3G有視頻功能，我們怎樣通過視頻讓客戶提供更好的服務呢？你可以通過3G的終端直接聯(lián)線到基于思科技術(shù)的呼叫中心，傳統(tǒng)意義上可能提供的是一個語音菜單，需要一層一層的選下去。在3G時代，思科呼叫中心平臺上，您只需要通過一段視頻選擇您想做的業(yè)務，就可以直接聯(lián)線座席做視頻的連接。一方面，可以提高選擇業(yè)務的速度，而且客戶的滿意度肯定是大大提高的。

更多的大客戶可能更希望得到更好的服務品質(zhì)。我們今天要從有到更好，就要有更高品質(zhì)的視頻服務。思科網(wǎng)真提供高品質(zhì)的視頻水平，可以為客戶提供非常好的視頻服務。大家可能會想，我提供這個服務，目標客戶是誰？一定是重要的大客戶。全球有很多的金融企業(yè)已經(jīng)在推廣這個服務了，比如針對大客戶的金融增值服務，直接通過網(wǎng)絡服務最終用戶，最終用戶可以足不出戶，在自己房間里就可以通過網(wǎng)真連接后臺的專家。這些專家，一定是我們很重要的大客戶服務經(jīng)理、理財顧問。這樣的服務，給我們帶來的是增值的附加值，能幫助我們更多的鎖定高消費的客戶。

另外就是虛擬化，通過思科的虛擬化方案，我們的資源可以統(tǒng)一在一起，提供一個基于虛擬化平臺的服務。雖然我們的資源、人員、座席可能分散在全球各地，但通過思科的解決方案可以很快的這些資源融合在一起，幫助客戶提供最好的服務。

當然，思科在解決方案的時候，很重要的就是我們考慮到各個層級、規(guī)模的客戶需求，不斷提供基于運營商的解決方案，提供基于大型企業(yè)政府、銀行單位以及中型企業(yè)的方案。近期我們推出了基于小型企業(yè)的SMBCC的方案，基于標準化的、快速的模式，為客戶提供一站式的包括軟硬件在一起的方案，價格不高，但上線速度很快，特別是對于一般的企業(yè)，剛剛開始做呼叫中心，可以采用SMBCC解決方案，可以幫助您很好的進入呼叫中心領域。

我們不光提供一個單一的呼叫中心產(chǎn)品，我們一直秉承基于開放式的通信平臺提供解決方案，幫助客戶達到成功。而且在整個呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈中，思科可以幫助你覆蓋到呼叫中心的整個角落，提供全套的解決方案。將來我們會看到很多新的技術(shù)、新的功能也會融入我們的呼叫中心，為呼叫中心提供更好的服務和管理。思科這么多年的發(fā)展中，也有很多成績的不斷提升，也是各位合作伙伴不斷努力的結(jié)果。希望大家能與我們思科多聯(lián)系。外面我們有一個展廳，希望各位休息的時候可以做更多的交流。

謝謝！