CATI（Computer Assisted Telephone Interview，計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)作為一種先進(jìn)的調(diào)查方法和技術(shù)，在國(guó)外已有40年的發(fā)展歷史。CATI是呼叫中心技術(shù)目前的熱點(diǎn)應(yīng)用之一。我國(guó)1987年開(kāi)始引入電話調(diào)查，近年來(lái)隨著國(guó)內(nèi)電話普及率與信息化水平的迅速提高，CATI已廣泛應(yīng)用于各類研究項(xiàng)目，如商業(yè)調(diào)查、社情民意調(diào)查、行業(yè)行風(fēng)調(diào)查等。與其他調(diào)查方式相比，CATI有一些顯著優(yōu)勢(shì)：調(diào)查周期短，搜集、整理資料快，信息的時(shí)效性強(qiáng)；調(diào)查的所有電話均由電腦隨機(jī)生成并撥出，抽樣成本低，樣本的代表性強(qiáng)；訪員的訪問(wèn)過(guò)程都有錄音備案，很難作假，數(shù)據(jù)的真實(shí)性強(qiáng)；費(fèi)用相對(duì)低廉等。
CATI是由電話、計(jì)算機(jī)、訪問(wèn)員3種資源組成一體的訪問(wèn)系統(tǒng)。其主要工作原理是利用計(jì)算機(jī)來(lái)導(dǎo)入已設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，選取一定的受訪者樣本，通過(guò)計(jì)算機(jī)撥打所需的號(hào)碼，訪問(wèn)員坐在CRT終端（與總控計(jì)算機(jī)相連的帶屏幕和鍵盤的終端設(shè)備，CRT代替了問(wèn)卷、答案紙和筆）前面，頭戴小型耳機(jī)式電話進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)調(diào)查，訪問(wèn)員對(duì)被訪者讀出CRT屏幕上顯示出的問(wèn)題并直接將受訪者的回答（用號(hào)碼表示）用鍵盤錄入，以搜集調(diào)查資料，現(xiàn)場(chǎng)有督導(dǎo)員實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控。
與傳統(tǒng)面訪方式相比，CATI系統(tǒng)具有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)。
①相比傳統(tǒng)問(wèn)卷來(lái)講，CATI系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)輔助訪問(wèn)流程，大大降低了錯(cuò)誤率；
同時(shí)對(duì)于訪問(wèn)人員來(lái)說(shuō)，工作強(qiáng)度相對(duì)小，工作要求也有所降低。
②CATI系統(tǒng)在進(jìn)行訪問(wèn)過(guò)程時(shí)，計(jì)算機(jī)能夠隨時(shí)控制訪問(wèn)邏輯。CATI系統(tǒng)根據(jù)問(wèn)卷邏輯對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行合理的展示，并通過(guò)被訪者的回答反饋進(jìn)行記錄，自動(dòng)控制題目跳轉(zhuǎn)、題目的展示與選項(xiàng)的選擇方式。
③在被訪用戶回答問(wèn)題時(shí)，CATI系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)地反饋答案是否合法，進(jìn)而能夠保證答案的一致性與完整性。
④問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程以及獲取的問(wèn)卷答案能夠及時(shí)地保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，不需要再次進(jìn)行單獨(dú)的數(shù)據(jù)錄入與校驗(yàn)等工作，同時(shí)CATI系統(tǒng)提供的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)等功能可以對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行快速的統(tǒng)計(jì)。
⑤采用計(jì)算機(jī)輔助，調(diào)查問(wèn)卷由于省去了紙質(zhì)問(wèn)卷的打印與印刷費(fèi)用而大大地降低了成本；而且在問(wèn)卷進(jìn)行修改更新時(shí)，能夠快速地通過(guò)計(jì)算機(jī)修改，使問(wèn)卷更加靈活。
若電腦輔助電話訪問(wèn)系統(tǒng)加入配額功能，還能夠?qū)⒈辉L用戶進(jìn)行合理分類，即將外呼號(hào)碼庫(kù)進(jìn)行智能控制（如按區(qū)域提供號(hào)碼、按人口分布提供號(hào)碼或其他可控制的方式得到定制化號(hào)碼庫(kù)），企業(yè)可以有針對(duì)性地分配適當(dāng)?shù)淖M(jìn)行訪問(wèn)。計(jì)算機(jī)能實(shí)時(shí)獲取訪問(wèn)記錄，方便管理，在中斷訪問(wèn)時(shí)方便協(xié)調(diào)后續(xù)工作。
更加高級(jí)的電腦輔助電話訪問(wèn)系統(tǒng)還提供預(yù)約調(diào)查功能，使問(wèn)卷調(diào)查在中途中斷時(shí)能夠設(shè)置斷點(diǎn)，方便進(jìn)行二次訪問(wèn)。問(wèn)卷質(zhì)檢功能也能夠?qū)σ淹瓿傻膯?wèn)卷錄音進(jìn)行回調(diào)，方便管理與質(zhì)量檢測(cè)。CATI的系統(tǒng)功能主要包括以下幾點(diǎn)。
自動(dòng)撥號(hào)：該系統(tǒng)是CATI的前臺(tái)部分，按角色劃分，使用對(duì)象為訪問(wèn)員。
問(wèn)卷錄入：該系統(tǒng)提供為非電話項(xiàng)目的問(wèn)卷錄入功能，并利用標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧韱?wèn)題設(shè)計(jì)和問(wèn)卷結(jié)構(gòu)邏輯設(shè)計(jì)系統(tǒng)。使用對(duì)象為問(wèn)卷設(shè)計(jì)人員。
項(xiàng)目管理：是項(xiàng)目的管理、問(wèn)卷的分配、樣本的確定系統(tǒng)。
電話訪問(wèn)抽樣：主要進(jìn)行初始電話樣本的采集，包括樣本數(shù)據(jù)的導(dǎo)入及導(dǎo)出和號(hào)碼管理。
名單抽樣：主要用于項(xiàng)目委托方提供客戶名單的項(xiàng)目抽樣。
CATI系統(tǒng)也存在一些局限性，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
①調(diào)查內(nèi)容不能過(guò)多、過(guò)于復(fù)雜。通常情況下，電話訪問(wèn)的時(shí)間不宜超過(guò)20 min，內(nèi)容一般為多數(shù)被調(diào)查者所熟悉或易于理解。
②由于無(wú)法向被調(diào)查者出示調(diào)查說(shuō)明、照片或?qū)嵨锏缺尘百Y料，也沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間在電話中做詳盡的解釋，因此有時(shí)會(huì)出現(xiàn)被調(diào)查者可能因不了解問(wèn)題確切的意思而無(wú)法回答或無(wú)法準(zhǔn)確回答的情況。
③無(wú)法針對(duì)被調(diào)查者的性格特點(diǎn)控制其情緒。如對(duì)于因情緒不佳而掛斷電話的被調(diào)查者，就很難做進(jìn)一步規(guī)勸工作。
CATI的適用范圍包括以下幾個(gè)方面。
①根據(jù)CATI的技術(shù)特點(diǎn)和國(guó)內(nèi)外運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，擬建設(shè)的CATI系統(tǒng)主要應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)椋寒a(chǎn)品品牌知名度、市場(chǎng)滲透率或市場(chǎng)占有率、居民消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣或生活形態(tài)、媒體覆蓋率和廣告到達(dá)率等。主要委托對(duì)象是工商企業(yè)、媒體單位和研究機(jī)構(gòu)。
②社情民意調(diào)查，主要包括居民對(duì)市政建設(shè)、環(huán)境治理、治安情況以及就業(yè)、教育、住房現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。此類調(diào)查主要由各級(jí)政府和相關(guān)部門委托。
③行業(yè)行風(fēng)調(diào)查，包括政策透明度、辦事程序和辦事效率以及辦事人員工作態(tài)度等。主要服務(wù)對(duì)象為行業(yè)主管部門和大型企業(yè)集團(tuán)，如工商、稅務(wù)、公安、銀行、電信等。
