早期傳統(tǒng)通信方式

　　呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？梢宰詣?dòng)靈活地處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。電話是呼叫中心系統(tǒng)常用的語(yǔ)音通信工具，一般情況下，當(dāng)客戶通過(guò)電話呼入客服中心時(shí)，最先得到的是IVR系統(tǒng)提供的一段自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)，客戶通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)，采用電話鍵選擇的方式得到相關(guān)的服務(wù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)通常需要錄制一些語(yǔ)音資訊信息，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢服務(wù)，以此來(lái)減輕客服人員的工作量。但是大量的語(yǔ)音錄制工作也會(huì)占用很長(zhǎng)時(shí)間，尤其是對(duì)于變化量較大的語(yǔ)音內(nèi)容，更需要頻繁地進(jìn)行語(yǔ)音錄制工作，人為參與的程度較高。同時(shí)還存在這一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，就是當(dāng)客戶進(jìn)行一些業(yè)務(wù)信息的查詢，需要調(diào)取后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，生成一些動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)結(jié)果時(shí)，往往無(wú)法解決語(yǔ)音播放的問(wèn)題，只能通過(guò)傳真等方式提供給客戶相關(guān)的信息。

　　隨著人工智能的發(fā)展越來(lái)越快速，計(jì)算機(jī)軟硬件的能力越來(lái)越強(qiáng)，不使用鍵盤(pán)、鼠標(biāo)而只使用語(yǔ)音來(lái)輸入輸出已經(jīng)變得非常重要。

　　新技術(shù)帶來(lái)的變化

　　語(yǔ)音技術(shù)包括兩個(gè)方面：語(yǔ)音合成技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。

　　語(yǔ)音合成即就是將文本狀態(tài)的信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音的形式輸出，解決了設(shè)備上的信息只能看不能聽(tīng)得問(wèn)題。語(yǔ)音識(shí)別就是使得設(shè)備可以聽(tīng)懂用戶的話，將用戶說(shuō)的話音信息進(jìn)行分析匹配，最終識(shí)別成文字信息，并將識(shí)別結(jié)果進(jìn)行分析，轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的指令。語(yǔ)音識(shí)別解決了人們?cè)诓僮鞲鞣N終端設(shè)備時(shí)只能使用手動(dòng)按鍵方式的問(wèn)題。

　　在電話與通信系統(tǒng)中，智能語(yǔ)音接口正在把電話機(jī)從一個(gè)單純的服務(wù)工具變成為一個(gè)服務(wù)的“提供者”；使用電話與通信網(wǎng)絡(luò)，人們可以通過(guò)語(yǔ)音命令方便地從遠(yuǎn)端的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中查詢與提取有關(guān)的信息，語(yǔ)音合成技術(shù)能夠?qū)⒉樵兊降男畔⑦M(jìn)行自動(dòng)播報(bào)。語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)正逐步成為信息技術(shù)中人機(jī)接口的關(guān)鍵技術(shù)，兩者的結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤(pán)，通過(guò)語(yǔ)音命令進(jìn)行操作。語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。

　　國(guó)內(nèi)主要從事語(yǔ)音技術(shù)的公司主要有科大訊飛，捷通華聲等幾家大公司。目前他們的產(chǎn)品主要集中的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成方面，并且開(kāi)始逐步運(yùn)應(yīng)到多個(gè)領(lǐng)域。

　　在強(qiáng)訊科技呼叫中心系統(tǒng)中，集成了語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。用戶通過(guò)撥打固定的號(hào)碼后連接到一個(gè)IVR服務(wù)器，然后再由IVR服務(wù)器連接到一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器，通過(guò)和系統(tǒng)交談來(lái)確定自己想要傳送的內(nèi)容，確定內(nèi)容后再連接到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中去查詢你想要的信息，找到通過(guò)語(yǔ)音合成服務(wù)器，將語(yǔ)音合成結(jié)果輸出給撥打電話的人。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語(yǔ)音交互，將原有固定內(nèi)容的語(yǔ)音播報(bào)改為動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。這是目前大家普遍認(rèn)同的一種語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用方式。相比原有的按鍵方式，系統(tǒng)的新穎程度、個(gè)性化程度、用戶操作的方便程度等都得到了極大的提高。而且這種系統(tǒng)也可以1天24小時(shí)無(wú)間斷的服務(wù)，無(wú)需人工參與。

　　近年來(lái)，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)越來(lái)越多，預(yù)測(cè)外呼是呼叫中心批量外呼的一種，該種外撥方式可有效過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼，把接通的電話分配給座席，座席摘機(jī)即可和客戶溝通，極大程度上提高工作效率。但是呼叫結(jié)果的判斷如果僅通過(guò)信令結(jié)果進(jìn)行判斷，準(zhǔn)確率很低。強(qiáng)訊科技呼叫中心系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將外呼結(jié)果通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別方式進(jìn)行分析，準(zhǔn)確判斷外呼結(jié)果，通過(guò)將信令檢測(cè)和音頻檢測(cè)方式相結(jié)合，該系統(tǒng)的使語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)到90%以上。

　　未來(lái)可以預(yù)測(cè)在近五到十年內(nèi)，語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用將更加廣泛。各種各樣的語(yǔ)音系統(tǒng)產(chǎn)品將出現(xiàn)在市場(chǎng)上。強(qiáng)訊科技將緊跟語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，創(chuàng)造出更加卓越的呼叫中心產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音技術(shù)的在呼叫中心中的實(shí)用化。