CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）:2016年已經(jīng)結(jié)束。時間的標記促使許多人回顧評估過去的一年和預測未來的一年里我們可能會看到什么。

　　Aspect的曼迪哈伯德（Maddy Hubbard）本周早些時候發(fā)表了一篇博客。在文章中，這位市場營銷項目經(jīng)理提出了四個發(fā)展趨勢，你應該在2017年制訂客戶體驗策略時考慮的。

　　包括了聯(lián)絡中心的擴張，比如說更廣泛的渠道/客戶接觸點，更多的客戶將使用自助服務選項，自然語言理解能力導致了聊天機器人的興起，個性化在忠誠度計劃中的好處。

　　“為了保持領先的客戶體驗優(yōu)勢，企業(yè)不能再僅僅提供語音服務，”哈伯德（Hubbard）寫道。“2017年的客戶服務趨勢需要滿足消費者的期望。企業(yè)需要為客戶提供自助服務和尖端技術，提供客戶想使用的快速、準確的服務溝通渠道。”

　　Sharpen的CEO Cameron Weeks也預測聊天機器人將在客戶服務領域得到令人鼓舞的發(fā)展。

　　“2017年，客戶服務場景將會出現(xiàn)AI幫助在人類座席和聊天機器人之間創(chuàng)建一個連貫的交互，”Weeks說。“當聊天機器人深深融入一個聯(lián)絡中心平臺的時候，他們將成為強大的助手，能處理多個平凡的任務，使他們的座席合作伙伴有更多的時間處理更多復雜的問題。”

　　同時，ShoreTel的高級產(chǎn)品副總裁Eugenia Corrales在展望2017年時說，移動工作方式將成為主導，會有數(shù)字助理和機器人進入工作場所，我們會看到集成協(xié)作棧的增加，將會與UCaaS的全球市場有更大的相關性。