經(jīng)過(guò)數(shù)十年的沉淀，客戶(hù)中心正從話(huà)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺(tái)升級(jí)，經(jīng)過(guò)2015年的啟動(dòng)期，2017年全媒體客戶(hù)中心將進(jìn)入高速發(fā)展期，同時(shí)以環(huán)信為首的一批中國(guó)SaaS客服企業(yè)取得了井噴發(fā)展。在北美，2015年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá)96億美元，這個(gè)市場(chǎng)中孕育了多家備受業(yè)界關(guān)注和追捧的公司，如Salesforce和Zendesk。

　　作為中國(guó)全媒體智能客服的倡領(lǐng)者，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為：“未來(lái)以移動(dòng)端為核心的全媒體接入、跨媒體、跨渠道、跨部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，以及智能客服機(jī)器人將成為下一代客服軟件的三大核心驅(qū)動(dòng)力。”客戶(hù)中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，從單一的語(yǔ)音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道，并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)為一體的互動(dòng)中心。未來(lái)客戶(hù)中心將以“體驗(yàn)”為核心視角，描繪一副全媒體接入、人工智能驅(qū)動(dòng)、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運(yùn)作的服務(wù)藍(lán)圖。

　　Gartner認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新有時(shí)領(lǐng)先于客戶(hù)需求，有時(shí)滯后于客戶(hù)需求。在本報(bào)告中，我們采用步調(diào)分層這一方法從以下三個(gè)層次對(duì)現(xiàn)有和新興技術(shù)要求做了分析：記錄系統(tǒng)、創(chuàng)新系統(tǒng)、差異化系統(tǒng)。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)，我們劃分了下列層次：

　　核心問(wèn)題是：如何將步調(diào)層次中的技術(shù)轉(zhuǎn)化為承載客戶(hù)服務(wù)和支持的IT項(xiàng)目。需要著力解決的核心問(wèn)題是組建合適的團(tuán)隊(duì)以開(kāi)展企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)和支持。團(tuán)隊(duì)至少需要包括:

　　我們提供基于客戶(hù)交互的共同路線(xiàn)圖。每個(gè)公司都應(yīng)該使用相關(guān)的步調(diào)層次工具包來(lái)創(chuàng)建自己的三至五年路線(xiàn)圖，以便從當(dāng)前過(guò)渡到未來(lái)狀態(tài)。雖然工具包并不產(chǎn)生路線(xiàn)圖，但它確實(shí)可以為制定IT計(jì)劃奠定良好的基礎(chǔ)。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)正轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，服務(wù)需要緊跟客戶(hù)步伐。Gartner報(bào)告指出：“消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對(duì)于一些行業(yè)而言，到2019年，移動(dòng)設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85％，如果不能改善移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。”

　　因?yàn)榧夹g(shù)門(mén)檻高，目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動(dòng)APP上提供端到端的、完整的客戶(hù)服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時(shí)，在社交媒體上（如Facebook、微博、微信等）入駐的企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始在平臺(tái)上提供客戶(hù)服務(wù)能力，相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶(hù)的青睞。包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢(shì)所趨，而全媒體接入的核心在于移動(dòng)端接入。

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)的主要接入渠道包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、社交媒體客服（微信、微博）和呼叫中心。由上表可見(jiàn)除開(kāi)移動(dòng)APP內(nèi)置客服以外，其余三個(gè)主流的接入門(mén)檻較低，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化且成熟，核心難點(diǎn)在于移動(dòng)端接入。

　　在移動(dòng)APP中內(nèi)置客戶(hù)服務(wù)，使消費(fèi)者不需要跳出APP就可以及時(shí)得到客戶(hù)服務(wù)支持，而不再需要去尋求第三方比如呼叫中心等傳統(tǒng)客服方式。這很好的解決了很多APP運(yùn)營(yíng)者，對(duì)消費(fèi)者跳出APP后，可能不再返回APP的憂(yōu)慮，同時(shí)企業(yè)保持了品牌和服務(wù)的一致性。

　　隨著IM（即時(shí)通訊）類(lèi)APP如Whatsapp，微信等在手機(jī)上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動(dòng)終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動(dòng)APP內(nèi)置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動(dòng)終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費(fèi)者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢(shì)：

　　支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強(qiáng)。比如消費(fèi)者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類(lèi)型消息。這種類(lèi)型的富媒體消息，往往很難通過(guò)電話(huà)描述。

　　IM溝通是典型的異步溝通方式。對(duì)客服坐席來(lái)說(shuō)，使用IM，可以和最多幾十個(gè)消費(fèi)者同時(shí)溝通，相比電話(huà)這種傳統(tǒng)的一對(duì)一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，使用IM溝通，更符合手機(jī)碎片化使用的特點(diǎn)。

　　使用IM客服，只要用戶(hù)不卸載APP，即使用戶(hù)離開(kāi)APP，甚至殺死APP，客服也隨時(shí)可以將消息以推送方式通知到手機(jī)。用戶(hù)絕不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何有價(jià)值的消息。

示例：國(guó)美在線(xiàn)APP通過(guò)環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶(hù)。

　　附錄：Gartner研究——移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)

　　全媒體客服不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶(hù)跨渠道的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶(hù)到底體驗(yàn)到了什么。

　　今天，全球來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)構(gòu)建一個(gè)有效的客戶(hù)聲音系統(tǒng)，來(lái)透析客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。對(duì)企業(yè)而言，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻?hù)體驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　Gartner報(bào)告指出：“VOC是企業(yè)有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話(huà)題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶(hù)的客戶(hù)體驗(yàn)的方方面面，是未來(lái)五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。”

　　附錄：Gartner研究——客戶(hù)聲音

　　隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸，同時(shí)用戶(hù)體驗(yàn)得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢(xún)量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請(qǐng)求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(zhǎng)的海量客服請(qǐng)求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決。相比人工客服，智能客服機(jī)器人將提供極大的效率優(yōu)勢(shì)。

　　Gartner報(bào)告指出智能客服機(jī)器人（VCA-virtual customer assistance）的使用正處于臨界點(diǎn)。大幅改進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動(dòng)渠道與客戶(hù)互動(dòng)的應(yīng)用，以及客戶(hù)對(duì)機(jī)器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對(duì)VCA的興趣越來(lái)越大。

　　從被動(dòng)的被人類(lèi)編程出來(lái)的，可以在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問(wèn)題答案的虛擬助手，到主動(dòng)的有時(shí)候是機(jī)器學(xué)習(xí)得到的VCA的轉(zhuǎn)變，其考察個(gè)人的特征并代表他們行動(dòng)。虛擬助手正在經(jīng)歷從被動(dòng)的被人類(lèi)編程出來(lái)，在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問(wèn)題答案，到主動(dòng)的通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)能夠理解用戶(hù)個(gè)性化的需求，并且隨之采取靈活應(yīng)對(duì)行為的轉(zhuǎn)變。

　　附錄：Gartner研究——虛擬客戶(hù)助手

　　Gartner 2016 Cool Vendor
　　環(huán)信移動(dòng)客服——全媒體智能云客服倡領(lǐng)者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入?；诃h(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時(shí)，基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)旅程透析產(chǎn)品“環(huán)信客戶(hù)聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。典型用戶(hù)包括國(guó)美在線(xiàn)、58到家、楚楚街、海爾、神州專(zhuān)車(chē)、新東方、鏈家、泰康在線(xiàn)、中信證券等眾多標(biāo)桿企業(yè)。