智能客服系統(tǒng)是基于云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術發(fā)展的產(chǎn)物，主要應用于各行業(yè)的客戶服務工作中。通過人工智能技術，為企業(yè)提供智能化的客戶服務解決方案，從而提高客服人員工作效率。

傳統(tǒng)人工客服不能處理很多復雜的問題，很多情況下需要客服人員去收集信息，然后再反饋給相關部門處理。能夠實現(xiàn)24小時在線客服，節(jié)約人力成本、提高工作效率，而且能及時解決客戶問題。

在線智能客服的優(yōu)勢分析

對話分析

實時捕捉客戶的需求，并通過自然語言交互，分析客戶的意圖，然后提供準確、智能的服務。自動記錄用戶的需求，并提供智能反饋。因此，企業(yè)可以通過智能客服系統(tǒng)獲得更多有價值的信息。

主動識別問題

傳統(tǒng)客服在客戶咨詢時，需要通過反復回答才能獲取客戶的基本信息，如果遇到客戶提出不合理的問題，客服人員也無法及時識別客戶的問題。智能客服系統(tǒng)會通過對大量用戶行為數(shù)據(jù)分析，自動識別客戶咨詢的關鍵詞，并匹配最佳答案，提高企業(yè)服務效率。另外，智能客服系統(tǒng)還可以與企業(yè)的 CRM系統(tǒng)進行對接，當客戶咨詢時，可以自動生成對話記錄和歷史記錄，然后通過數(shù)據(jù)挖掘技術分析用戶信息和需求，為企業(yè)提供決策建議。

推薦回答

根據(jù)客戶的問題，進行精準推薦回答，并且推薦的答案不是千篇一律的，而是根據(jù)客戶所需要的答案進行推薦。如果客戶對推薦答案不滿意，還可以通過設置選擇多個答案來繼續(xù)詢問，或者是把問題交給系統(tǒng)進行人工解答。這樣可以幫助企業(yè)解決一些重復性的問題，提高客服工作效率。

自動生成文檔

根據(jù)客戶的提問和需求，自動生成相關文檔，還能根據(jù)客戶的需求，自動將客服回復的內容整理成文檔，讓客服人員可以隨時查看。

對客戶的疑問進行快速回答，并通過錄音功能將回答內容實時轉成文字，可以節(jié)省時間，提高效率。同時還能在線生成各種表格和圖片，方便客服人員統(tǒng)計。

智能營銷工具

通過在對話中，插入營銷信息，從而提高客戶的留存率。在用戶體驗度不高的情況下，往往會流失一部分客戶，因此在營銷過程中，要通過多輪對話來進行客戶轉化。智能營銷工具可以自動生成話術，用戶只要回復相應的話術，就能收到營銷信息。

智能客服系統(tǒng)主要應用于客服行業(yè)、電商行業(yè)、金融行業(yè)等領域。隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將會變得越來越完善，能夠給用戶提供更好的服務體驗。目前智能客服系統(tǒng)已經(jīng)逐漸取代人工客服的地位，成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分。