2019年春節(jié)，大熒幕上“道路千萬(wàn)條，安全第一條”的交警標(biāo)語(yǔ)火了一把，而“幕后英雄”95511客服堅(jiān)守崗位，以“服務(wù)千萬(wàn)人，專(zhuān)業(yè)第一位”贏得客戶親睞。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，平安金服95511客服中心春節(jié)期間安排了6700余名一線坐席值班，合計(jì)16000余人次，7*24小時(shí)在線，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。5則真實(shí)的服務(wù)案例令人動(dòng)容，讓我們一起走進(jìn)95511客服的春節(jié)故事。
老父親協(xié)助 身在異國(guó)的女兒成功轉(zhuǎn)賬
大年三十，平安金服陸金所客服中心陸國(guó)際坐席姜文倩接到一位老父親替遠(yuǎn)在美國(guó)的女兒撥打的咨詢電話。原來(lái)客戶女兒一大早在陸國(guó)際充值的資金遲遲未到賬，老人擔(dān)心臨近年關(guān)資金安全問(wèn)題，又苦于對(duì)國(guó)際轉(zhuǎn)賬和線上操作一竅不通，只能打電話來(lái)求助客服。
姜文倩仔細(xì)核對(duì)轉(zhuǎn)賬信息后發(fā)現(xiàn)，客戶在實(shí)際轉(zhuǎn)賬時(shí)填寫(xiě)的賬號(hào)并非陸國(guó)際中綁定的賬號(hào)，這也正是資金未能到賬的原因。姜文倩告知客戶需盡快修改賬號(hào)信息，確?？铐?xiàng)年前入賬?？蛻魬抑男倪@才落了下來(lái)。
半小時(shí)后，客戶主動(dòng)進(jìn)線感激姜文倩，女兒已完成賬戶信息修改，資金也已成功入賬。電話中，客戶極力稱贊：“感謝你們?cè)谀耆@個(gè)團(tuán)圓的日子，依然守在電話旁為我們服務(wù)，讓我們老人家可以踏踏實(shí)實(shí)地過(guò)新年！”
何以解憂？唯有95511.老父親橫跨太平洋的牽掛，女兒遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)的無(wú)助，姜文倩第一時(shí)間化解了父女間的擔(dān)憂，讓一家人身處兩國(guó)也能過(guò)個(gè)放心年。
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客戶險(xiǎn)些錯(cuò)過(guò)火車(chē) 無(wú)法吃上團(tuán)圓飯
平安金服上海地區(qū)銀卡客服中心貴賓服務(wù)坐席的毛小英剛休完產(chǎn)假回歸，但孩子的第一個(gè)農(nóng)歷新年卻遇上了春節(jié)值班。在家人的支持下她以工作為重，積極投入到春節(jié)值班的隊(duì)伍中。
大年三十也是值班的第一天，一位焦急的VIP客戶致電尋求幫助：“春運(yùn)高峰我到處打不到車(chē)去火車(chē)站，這可怎么辦??？”一年沒(méi)有回家的客戶想到可能錯(cuò)過(guò)與家人的年夜飯，心急如焚。
毛小英在安撫客戶情緒后，馬上為客戶聯(lián)系火車(chē)站接送服務(wù)?？蓵r(shí)間實(shí)在太趕，不滿足提前4小時(shí)預(yù)約的要求，再加之春節(jié)期間車(chē)輛緊張，很難臨時(shí)加派車(chē)輛。那時(shí)毛小英比客戶還要著急，她及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)尋求幫助，并不斷與供應(yīng)商及火車(chē)站服務(wù)人員等多方溝通協(xié)調(diào)。最終調(diào)度到一輛有2小時(shí)空檔的車(chē)輛，為客戶成功預(yù)約了送站服務(wù)。當(dāng)毛小英回訪客戶告知接送安排成功時(shí)，客戶感動(dòng)不已：“謝謝你幫我約到車(chē)，我終于能回家吃團(tuán)圓飯了，也祝你新年快樂(lè)！”
心系客戶，真情服務(wù)，毛小英用平安人的極致服務(wù)和溫暖守候助力客戶回家路，成就了一個(gè)家庭除夕夜的闔家團(tuán)圓。
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老人欲線上辦理過(guò)戶坐席支妙招
今年春節(jié)是平安金服合肥分公司產(chǎn)險(xiǎn)客服中心的張心如連續(xù)值班的第三個(gè)年頭，也是她作為視頻坐席值班的第一年。
今年值班讓張心如留下深刻印象的客戶是一對(duì)年輕夫婦，他們要為父親線上辦理過(guò)戶。這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要投保人本人在線進(jìn)行人臉識(shí)別辦理?？蛻粢宦?tīng)愣住了：“我爸年紀(jì)大了，他不會(huì)操作，況且他現(xiàn)在人在老家。”張心如考慮到老人家獨(dú)自操作確實(shí)不方便，于是靈機(jī)一動(dòng)建議客戶：“您看，是否可以用另外一部手機(jī)和您的父親進(jìn)行視頻，我們?cè)龠M(jìn)行視頻驗(yàn)證，同步操作呢？”客戶一聽(tīng)立即稱贊：“你可真機(jī)靈，沒(méi)問(wèn)題，我馬上視頻聯(lián)系我爸”。
三方視頻接通后，張心如一步步指導(dǎo)客戶進(jìn)行線上操作?？蛻裟昙o(jì)較大，張心如每操作一步就告訴客戶還剩下幾步。當(dāng)客戶輸完個(gè)人信息后，她就耐心提醒客戶稍作等待。張心如細(xì)心、耐心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)收獲了客戶的連連道謝：“你的服務(wù)很好，免得老爺子再跑一趟門(mén)店，太感謝你了！”
老吾老，以及人之老。張心如心細(xì)細(xì)膩，設(shè)身處地為客戶著想，她守候的一通通視頻電話照射出了中國(guó)平安的橙色調(diào)，溫暖了這個(gè)冬天。
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周歲寶寶生病急需掛號(hào)
大年初二下午，平安金服洛陽(yáng)分公司綜合客服中心的武戰(zhàn)國(guó)接到了一位葛先生的來(lái)電：“我女兒剛滿一歲，最近一直咳嗽發(fā)燒不見(jiàn)好，春節(jié)里掛不到號(hào)真是急死我了！”這讓同為人父的武戰(zhàn)國(guó)想起了自己年紀(jì)相仿的孩子，心生憐憫之情。他準(zhǔn)確快速地記錄了葛先生的掛號(hào)需求，并告知?jiǎng)?wù)必保持電話暢通等待反饋。
緊接著，武戰(zhàn)國(guó)迅速致電貴賓服務(wù)專(zhuān)員嘗試預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，卻一直無(wú)法轉(zhuǎn)接成功。終于在第四次撥打時(shí)接通了電話，原來(lái)貴賓專(zhuān)員剛處理完另一位客戶的掛號(hào)訴求。武戰(zhàn)國(guó)用最短時(shí)間與貴賓專(zhuān)員說(shuō)明需求，成功申請(qǐng)到加急掛號(hào)。武戰(zhàn)國(guó)第一時(shí)間將處理結(jié)果告知了葛先生。
雖然服務(wù)完成了，但武戰(zhàn)國(guó)心里卻一直惦記著孩子。半小時(shí)后，他再次致電客戶詢問(wèn)掛號(hào)進(jìn)展。葛先生十分高興：“多虧你幫忙，我們已經(jīng)掛上號(hào)，在去醫(yī)院路上了。你們的服務(wù)真是太貼心了！”
有求必應(yīng)的服務(wù)只是起步，主動(dòng)關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度才能讓專(zhuān)業(yè)更加溫暖。武戰(zhàn)國(guó)“幼吾幼，以及人之幼”，為客戶在寒冬中送去平安的溫度。
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客服細(xì)膩關(guān)懷打消客戶退保念頭
今年春節(jié)，平安金服洛陽(yáng)分公司壽險(xiǎn)客服中心的張宇丹接待了一位“特殊”的客戶：客戶稱自己經(jīng)濟(jì)緊張，咨詢保單退款問(wèn)題。張宇丹一邊給客戶拜年，一邊迅速在系統(tǒng)中查詢客戶相關(guān)信息。她發(fā)現(xiàn)近兩日客戶曾多次來(lái)電，且每通電話在20分鐘到1小時(shí)不等。張宇丹查詢反饋記錄后推測(cè)客戶因過(guò)年無(wú)法陪伴在父母身邊導(dǎo)致心情煩躁，萌生了退保的念頭。
在溝通過(guò)程中，張宇丹聽(tīng)到電話那頭時(shí)不時(shí)傳來(lái)妻兒的聲音。于是她話鋒一轉(zhuǎn)：“一家人在一起過(guò)年是一件很幸福的事，如果我們?cè)谝粋€(gè)城市，我會(huì)很樂(lè)意邀請(qǐng)您和家人來(lái)我家吃飯。”說(shuō)到這里的時(shí)候，張宇丹能很明顯地感受到客戶頓了一下，情緒也緩和下來(lái)。張宇丹便繼續(xù)開(kāi)解客戶，從專(zhuān)業(yè)出發(fā)為客戶耐心講解所投保險(xiǎn)能為個(gè)人及家庭帶來(lái)的保障?？蛻袈?tīng)后打消了退保的念頭：“真是抱歉，剛才我情緒太激動(dòng)了，多有冒犯，也祝你新春快樂(lè)！”
曉之以情，動(dòng)之以理，張宇丹用至真至善的服務(wù)態(tài)度撫平客戶的情緒，以扎實(shí)嫻熟的業(yè)務(wù)技能傳遞保險(xiǎn)作用，為客戶守候了一個(gè)平安年。
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